一.用户体验研究中的语言和交流

作为 UX 设计师，在进行用户研究时最重要的方面之一是了解如何与所有不同类型的人进行有效沟通。

1.语言和沟通问题

在用户体验研究方面，书面和口头语言在反馈中起着非常重要的作用。语言是UX设计师用来收集数据、与研究参与者建立关系、向团队报告研究结果以及代表产品正在设计的用户的主要工具。

研究者的语言会直接影响参与研究的用户的语言表达。如果你使用正式的演讲风格，参与者可能会以更正式的风格回应。使用适合环境的语言可以帮助你更深入地了解参与者的独特观点和价值观。你在提问、做笔记或者转述时使用的每个词都需要准确地表达参与者传达的想法。

2.考虑语言差异

在进行研究时，考虑平等的原则，避免偏见效应。例如不同宗教文化对词语的理解是不同的，回族人民可能很忌讳你对他们说有关对“猪”不敬的词语。如果不是必须的，避免询问别人的年龄，收入，婚姻，宗教等隐私信息。

在进行研究时，请确保以一种邀请而不是命令的方式进行交流。例如，避免使用被认为是有压迫性的词，或假设一个人没有残疾的词。例如研究人员对参与者说：“让我们来看看研究的细节。” 或者说“让我们详细了解研究的细节”这听起来没什么区别。第二种方式不会对一个人的身体能力做出任何假设，无论是否有意。

总体而言，在进行研究时的目标是让参与者感到受到欢迎和重视。

3.考虑研究背景

你还需要考虑进行研究的背景，例如进行研究的物理空间。你希望参与者感觉他们和研究人员之间存在平等的权力。例如，如果一个人坐着而另一个人站着，则存在不平等的权力动态，场景可能会让人感到尴尬或令人反感。

考虑到以上内容，用户研究会得到更真实的反馈。语言和交流是一门需要数年时间才能掌握的艺术——加油吧！

二.用户研究计划七要素：

1.项目背景 ：为什么进行这项研究？

例如：我们正在研发一款提供给会议室场景使用的大尺寸一体机。我们需要知道用户如何使用会议一体机来找到相关的应用程序。

2.研究目标：想解决什么设计问题？

例如：我们想知道用户更喜欢方案a 或 方案b 哪种方式与一体机交互？以及为什么？

研究目标时间类型：

基础研究：在开始设计过程之前进行研究， 你的研究目标应该有助于你理解为什么或是否应该构建产品。研究的目的是为了更好地 了解你要解决的用户问题。你想确保有对产品的真正需求。 

设计研究：如果你在设计阶段进行研究， 你的目标应该对你了解如何构建产品有帮助。有助于推进设计过程。 

发布后研究：产品上市后， 你的研究目标可以帮助你了解产品是否如预期。目标反映了你是否有 成功完成了你的规划。 

3.详细的研究问题：研究可以了解哪些问题？

例如：用户需要花费多长时间完成功能体验？用户使用的习惯是怎样的？

研究问题标准：

一个好的研究问题应该是可操作的； 

有明确的方式可以回答这个问题；

明确知道在什么时候获得了问题的答案；

研究问题是具体而不是太宽泛； 

问题应该是中性的措辞，而不是有偏向的答案，例如用户是否喜欢这个功能；

问题将决定你的研究方法应该是定量的或定性的。 

定量研究侧重于可通过计数或测量收集。例如目标用户一周会使用几次会议机？ 

定性研究侧重于观察事情发生的原因和方式。例如使用一体机时最难的事情是什么？

4.关键绩效指标（ KPI）：衡量最终目标进展情况的关键指标。

例如：用户使用一体机习惯站位百分比

常用的七个 KPI：

1.任务时间 ：用户完成任务所需时间。用户所需时间越少，用户体验值越好。

2.导航与搜索的使用：使用导航栏和搜索栏的占比。理想情况是用户会浏览网站。或者其中一个用的较多。

3.用户错误率：导致用户出错的占比。用户错误率有助于指出需要改进用户体验的地方。 

4.用户的流失率：用户放弃体验的占比

5.用户的转化率：用户完成操作的占比 

6.系统可用性量表（ SUS） ：衡量设计可用性的问卷，如下：

• 我发现设计不必要地复杂；

• 我认为该应用程序易于使用；

• 我对使用该应用程序充满信心；

要求用户对每个陈述做出回应，在“非常不同意”到“非常同意”的范围内。这是一种快速可靠的方法 了解设计是否有效。

7.净推荐值（NPS）衡量用户将您的产品推荐给朋友或同事的可能性。

参与者对问题进行评分，“您会向朋友或同事推荐这款产品吗？” 在 0 到 10 的范围内。 

• 评分为 9 或 10 的参与者，这意味着他们会向其他人推荐您的产品。

• 评分为 7 或 8 分的参与者，这意味着他们对您的产品感到满意，但他们可能不会将其推荐给朋友或同事。

• 评分从 0 到 6 的参与者，这意味着他们可以警告人们远离您的产品或服务。

要计算 NPS，请从推荐者的百分比中减去批评者的百分比。当你的 NPS 为正值时，表明用户对你的设计感到满意。如果你的 NPS 为负数，则表明你的用户体验可能存在错误、难以导航，或者可能会导致用户感到沮丧。

这七个 KPI 是衡量你的研究和正在测试的设计是否成功的重要指标。在决定为你的项目衡量哪些 KPI 时，请考虑你的研究目标以及你希望在研究结束后能够向你的团队展示的发现。

5.方法论 ：进行研究所需的步骤。

例如：1.如何收集数据/2.获取后如何分析

6.参与者：你会调查谁？参与者有什么特点？参与者类型应基于您的研究目标，尽量包含全局类型的用户。避免研究偏差。

例如：通过会议做培训的讲师，频繁的使用会议播放ppt

7.提问参与者的脚本或问题：针对 KPI 的具体问题。

例如：您在会议中经常站在什么位置？

关于5，6，7的详细描述，请期待下期文章～

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