为促进各行业在客户体验（Customer Experience，CX）的核心概念上达成基本的共识，在客户体验运营模式和工作方法上形成基本的框架，推动客户体验在企业的应用和落地。中国用户体验联盟组织编写了客户体验系列专业课程，总共包括“1+4”共5个部分，本课程为“1+4”中的《客户旅程管理》专题，总共包括正文和附录两大部分，共14章。

客户体验专业课程“1+4”系列：

#总  册：《客户体验101》--

-#专题1：《客户旅程管理》

#专题2：《客户体验测量》- 

#专题3：《场景化体验营销》

#专题4：《体验工具与平台》

什么-是客户旅程

WHAT--客户旅程（Customer Journey）是一段时期内，客户与品牌在一系列触点上交互的总和，按关注层面可分为跨渠道的宏观旅程，以及某一渠道内的微观旅程。

为什么-关注客户旅程

WHY--数字化时代触点爆发式的增长，让单一触点的交互已经无法反应客户体验的真实水平，客户旅程正在成为企业提供实时、一对一高质量客户体验的主线和基石。

如何-利用客户旅程

HOW--客户旅程不仅可以用作为研究和设计的辅助工具，同时也是数字化时代贯穿于企业战略转型、文化建设、体验设计交付、测量等各环节的运营模式和总体框架。

目录

第一部分：正文

客户旅程管理--数字化体验管理的核心能力

客户旅程管理——数字化趋势与客户旅程管理整体框架

客户旅程地图--以客户为中心的作战地图

客户旅程分析——让客户旅程地图从抽象走向真实

基于客户旅程的体验测量——更高效的端到端测量

客户旅程工具与平台——最酷的数字化体验工具

客户旅程工具与平台——30个顶级的工具和平台介绍

第二部分：附录

附01：哈佛商业评论——客户体验的真相

附02：哈佛商业评论——基于客户旅程的竞争

附03：UXPressia——《2020客户旅程地图绘制研究报告》

附04：CustomerThink——客户旅程地图的“要”和“不要”

附05：NICE——某电信运营商利用客户旅程分析提升IVR体验

附06：Kerry Bodie——《2018年客户旅程经理研究报告》

附07：UXTOOLS——《2020年客户旅程管理调查报告》

——本章完——

原文作者：X-MAN  | UXTOOL 微信公众号

原文链接：客户体验专业课程：《客户旅程管理-数字化体验管理核心能力》（2021Q3版）

公众号：CJM Studio

本文由 @CJM Studio 整理发布于知乎，文稿图片及相关资料均来自原文，未经作者许可，禁止转载。

Powered by Froala Editor