按：我跟朋友说体验研究至少可以做20年，他们都不信，觉得快的话20天，最长也就200天。为了说服他们于是写了这篇万字长文的体验三部曲：第一部基本上是在讲故事，第二部基本都在抽象，第三部给出了一个可以做20年的框架。

第一部：体验的起源

起源于不同专业领域的“用户体验UX”、“客户体验CX”、“体验经济”，最终都将拥抱于“体验“的山顶。

什么是“体验”？

一个貌似很天真的问题，

但也是一个最基本的问题。

如果连“体验”这个工作对象是什么都回答不了，我们也就无法研究、设计和交付好的体验。只有搞清楚这些基本问题：什么是体验？它的形成机理是什么？它的本质特征是什么？我们才能要采用什么样的模式和方法，要具备什么样的能力。

认识一个人首先从他的履历，研究一个概念也一样，让我们从“体验”相关概念的起源开始。”体验“的起源并不是单一的，如同人类起源于不同的文明一样，也发起于不同的专业领域。总结来看，“体验”的起源主要有三个主要的领域：

“体验”的起源之一：设计领域的“用户体验”

在这个领域最初提出的具体概念是“用户体验”（User Experience，简称UX），提出者是着名的设计界泰斗当.诺曼（Don Norman）。“用户体验”这个概念首先使用是在1993年，当.诺曼受聘出任苹果公司的首席“用户体验架构师”（User Experience Architect），负责苹果公司的产品设计。虽然当时首次使用了“用户体验”这个概念，但诺曼并没有对这个概念进行明确的定义。后来在接受设计公司Adaptive Path（后被金融集团Capital One 收购）的采访时，回顾了发明这个词的初衷：

 ”用户体验“概念提出者：当.诺曼（Don Norman）

我发明这个名词是因为我觉得人机界面（Human Interface）和可用性（Usability）这两个概念的内涵太狭隘。我想有一个概念能涵盖个人与系统的所有体验 ，包括工业设计图形、交互界面、物理交互，以及与人的交互。

 I invented the term because I thought human interface and usability were too narrow。I wanted to cover all aspects of the person’s experience with the system including industrial design graphics，the interface，the physical interaction and the mannual。

 ——当.诺曼

但遗憾的是，在诺曼负责设计的几年中，苹果并没有交出伟大的产品，公司业绩每况愈下。1996年，乔布斯回归陷入困境的苹果公司，重整研发和生产体系，诺曼也被苹果扫地出门（很多时候真的是知易行难，即使是设计学的大师也在所难免）。1998年，诺曼与另一位可用性大师——雅各布.尼尔森（Jakob Nielsen，着名尼尔森十大可用性原则的提出者）联合创立了尼尔森诺曼集团（Nielsen Norman Group，简称NNg），并以NNg的名义对“用户体验”这个概念进行了明确的定义：

用户体验包含了最终用户与企业、及其服务和产品的所有交互。首先，是要不多也不少地准确满足用户的需求；接着，是通过简单而优雅的产品，带来拥有和使用的愉悦。真正的用户体验远远不止是提供给客户他们所说的需求，或者只是提供功能清单。

 "User Experience“ encompasses all aspects of the end-user's interaction with the company，its services，and its products.The first requirement for an exemplary user experience is to meet the exact needs of the customer，without fuss or bother。Next comes simplicity and elegance that produce products that are a joy to own，a joy to use。

 ——NNg

在最新版的定义中，NNg强调了高质量的用户体验来自于企业所有部门的无缝协作，包括工程、营销、视觉和工业设计、交互设计等，并强调全面用户体验（Total User Experience）与用户界面（User Interface，简称UI）、可用性（Usability）是有明显区别的。虽然后面两者都非常重要，但这些还不够，需要强调视角更广泛的完整用户体验。NNg对用户体验的定义比较感性，但也显得些许罗嗦，Wikepedia上给出更加简洁有力的版本：

用户体验是个体在使用特定的产品、系统或者服务时，所产生的情感和态度。

 User Experience is a person‘s emotions and attitudes about using a particular product，system or service。

 ——Wikipedia

虽然作为设计师的诺曼想通过“用户体验”实现设计的扩展与升华，但设计本身也是一个庞杂而艰深的领域，除了他所倡导的这个方向，设计也在其他方向上不断延伸和扩展，包括工业设计、视觉设计、交互设计等都在拓展自身的范围，同时也衍生出了很多新的概念，例如服务设计等等。

“体验”的起源之二：经济学领域的“体验经济”

就在当.诺曼出任苹果公司首席用户体验架构师的1993年年底，一位年轻的咨询师——约瑟夫.派恩（Joseph Pine）来到IBM商学院，给IBM的咨询师培训关于商品大规模定制（Mass Customization ）的课程。那个年代，经济和商业界还在谈论商品和服务的区别是什么，也引发了关于商品、服务之后的经济供应形式（Offering）是什么的思考。

往常一样，约瑟夫.派恩在课堂上谈到了如何通过低成本、大批量、高效的运营模式，将个人定制的商品自动转化成服务。他也指出了经济学家为了区分这两个概念给出的经典描述：商品是标准化的，服务是定制化的，要根据个体客户的需求来提供；商品生产出来后需要存储，服务是即时提供的；商品是有形的，服务是无形的。大规模定制中的一部分无形服务，就是帮助客户搞清楚什么才是他们真正想要的。所以对一个商品进行大规模定制涉及定义、制造、交付准确的事物，以满足每个客户在特定的时刻的个体需求，这就是服务！

 ”体验经济“提出者：约瑟夫.派恩（Joeph Pine）

但这堂课并没有像往常一样平静地结束，随后发生了一个里程碑式的小插曲，约瑟夫.派恩在后来的回忆中是这样描述的：

当时，一个坐在后排的IBM咨询师举起手，并大声质问道：“如果将你说的这种大规模定制用到服务上，它会把服务转化成什么？”

 约瑟夫当即下意识回击到：“大规模定制会将服务自动转化成体验！”当说出这句话时，他也在心里对自己说：“哇！这个解释听起来真的很不错！”他立即停止了授课，把刚才的对话写了下来，担心自己会忘记。

“体验”这个概念在经济学领域的定义就这样诞生了！虽然看起来非常偶然，但实际上约瑟夫.派恩已经就这个问题思考了好几个月：服务经济之后是什么？现在终于有了答案，那就是——体验经济。他随后将这个想法进行了进一步抽象和描述：

在一个时间段内，为每一个个体需求提供准确和及时服务，让他们情不自禁地发出“Wow”的惊叹，让这段时间变成一段难以忘怀的记忆，这就是体验！如果事实如此，那么“体验”就是一种不同的经济供应——一种象“服务”区别于“商品”一样，区别于“服务”的供应。这也意味着发达世界的经济将向体验经济转型，如同二十世纪后期服务经济逐步替代工业经济，再往前一百年工业经济替代农业经济一样，体验经济将逐步替代服务经济。

 ——约瑟夫.派恩&詹姆斯.吉尔摩

约瑟夫.派恩后来与他最好的搭档詹姆斯.吉尔摩（James Gilmore）一起，对整个理论框架进行了系统扩展，更加完整地提炼和抽象出来了人类经济的演进模式：从提供货品（Commodity）的农业经济，到提供商品/产品（Goods/Product）的工业经济，再到提供服务（Service）的服务经济，接着就是即将进入的体验经济时代，这个时代经济的主流供应形势就是——体验。

1998年7月，他们将这一研究成果发表在了着名的商业杂志《哈佛商业评论）（Harvard Business Review，简称HBR ）上，这就是大名鼎鼎的《体验经济》（Welcome to the Experience Economy）一文。”体验经济“作为体验在经济学领域的核心概念正式诞生，并为世人所知。

人类经济的演变模式图

起源于设计领域的”用户体验“这个概念，一直在设计和研究领域使用，最早从事这个行业的，也都是将研究、设计、艺术，甚至是技术等多项才能于一身的高能人士（如Alan Copper），相对来说还是一个非常小众的群体。而起源于商业领域的”体验经济“，从一开始其就为更多的行业从业人员所认知，所以虽然比”用户体验“晚出现几年，但是从覆盖面上，”体验经济“更为大家所熟悉。

“体验”的起源之三：管理领域的“客户体验”

就在《哈佛商业评论》发表《体验经济》的1998年，美国研究公司Forrester在内部成立了一个”客户体验研究“（Customer Experience Research）小组，负责人为哈雷.曼宁（Harley Manning），随后特姆金.布鲁斯（Temkin Burce）、凯丽.博丁（Kerry Bodine）等也相继加入。

最早的”客户体验“研究者：哈雷.曼宁（Harley Manning）

这个团队的研究对象是”客户体验“（Customer Experience，简称CX），不像”体验经济“那样宏观，与设计领域的”用户体验“也不尽相同。曼宁在后来也回忆了一个有趣的故事：在写第一份报告时，他专门去拜访了他当时的偶像当.诺曼，诺曼跟他一再强调，不要把这份报告写成了“可用性报告”（Usability Report），要写成一份“用户体验报告”（UX Report）。对诺曼的建议，曼宁当时感激涕零，但后来他既没有写可用性报告，也没有写用户体验报告，他开始写“客户体验报告”。相比之下，他们对”客户体验“的定义也更加广泛：

客户体验（CX）是客户对企业所有交互的感知。

 Customer experience is how customers perceive their nteractions with your company。

 ——Forrester

从这个定义的字面理解来看，客户体验将所有的交互产生的感知都纳入到研究视野：不仅仅包含产品、系统或服务上的交互，还包括企业在营销、销售、传播、客户服务等等，所有场景、所有渠道、所有触点上客户与企业的交互；不仅仅是购买后的使用阶段的交互，甚至还包括没有成为企业的客户之前的交互行为。

概念的扩展意味研究边界的扩展，客户体验研究的范围，不再仅仅是设计，还包括了战略、市场洞察、测量、交付，以及组织和文化等，跟企业管理涉及的内容进行了更广泛的对接。因此也衍生、分化出了更多与体验相关的专业概念，例如：品牌体验、产品体验、体验战略、体验测量等等。甚至也不仅仅局限于客户与企业交互产生的感知，也开始研究所有主体之间交互产生的感知，例如最近几年开始出现的新概念——员工体验。

2017年开始，体验管理平台提供商Qulatrics开始提出了比“客户体验”内涵更加广泛的”体验管理“（Experience Management，简称XM）这一概念。他们的创始人Ryan Smith声称，他们IPO的目的不是去获取资本，而是要去资本市场开创“XM”这个股票品类。2018年11月，还在IPO候审的Qultrics被巨头软件巨头SAP以80亿美金现金收购，创造了SaaS平台有史以来的最贵收购记录，轰动全球科技界，也让“体验管理”这个概念开始在全球范围内被广泛提及。

2019年7月，由前Forrester客户体验研究团队核心成员、现任Qualtrics体验管理研究院院长——特姆金.布鲁斯亲自操刀，Qualtircs正式发布《Operationalizing XM》报告，对”体验管理“进行了正式的界定，并系统阐述了体验管理的运营模式。（具体参见《Qualtrics体验管理研究院：成功开展体验管理的6大能力与20项技能》一文）

 ”体验管理“先驱：特姆金.布鲁斯（Temkin Bruce）

体验管理（XM）是一门利用体验数据（X-data）和运营数据（O-data），对企业或组织的四项核心体验——客户体验、员工体验、产品体验、品牌体验进行测量和优化的学科

 XM is the discipline of using both experience data（X-data）and operational data（O-data）to measure and improve the four core experiences of a business：customer，employee，product and brand。

 ——Qulaltrics XM Institute体验管理研究院

Qualtrics体验管理模型

总结：拥抱于山顶

总的来看，由于出发点不同，以上三个体验相关的概念，在范围和层面上存在着差异：

1、”用户体验“从微观层面的交互设计开始发展和演进，直接具体地对”用户体验“是什么进行界定。

2、”体验经济“是从宏观抽象的经济模式进行解读，更多从前后的发展趋势来界定”体验经济“的位置。

3、”客户体验“则从介入以上两者之间的中观层面，在企业和组织的管理、运营领域进行拓展。

虽然起点不同，但三者都在不断的演进，研究的范围和内容也逐步交叉和融合：例如诺曼后来也一再强调”用户体验“不只是产品，而是要涉及到企业各个部门的无缝协作；而”体验经济“也不仅仅是在宏观层面探讨抽象的阶段发展，也开始涉足具体的企业运营模式的演进。

“体验”的拥抱于山顶

随着各个概念的不断扩展，也许最后我们需要一个更加概括性的名词来统领，这个词就是——”体验“（Experience）！如果需要给它一个定义，我想这样定义它：

体验是作为个体的人，包括作为客户、员工，以及所有利益相关者的个体，与组织交互过程中形成的总体感知。体验是继商品、服务之后的下一代主流经济价值载体，是一种大规模、个性化定制的即时经济供应。

 ——UXTOOLS

在这个更加融合的概念里，”体验“不再仅仅指某一种体验，而是包含了各个层面、各个维度的”体验生态”。企业追求的也不是某一个单一的”体验“的发展，而是整个生态中所有利益相关者体验的动态均衡、总量增长，以及持续发展。

第二部：体验的本质

体验经济时代企业的三大基础战略：以客户为中心，实时战略（Real-Time），个性化战略（One-For-One）

理解“体验”的本质，可以从“体验”的核心要素、主要特征，以及形成机制来剖析，但所有的分析的基础，都源于对“体验”的基本定义：

体验是作为个体的人，包括作为客户、员工，以及所有利益相关者的个体，与组织交互过程中形成的总体感知。体验是继商品、服务之后的下一代主流经济价值载体，是一种大规模、个性化定制的即时经济供应。

 ——UXTOOLS

“体验”的核心要素

不论是“用户体验”、“客户体验”，还是更加广泛的“体验”，在每一个定义中，始终存在的两个核心关键词：一个是“交互（Interaction）”，一个是“感知（Perception）”，它们就是“体验”的两个最核心的要素。

不管是总体的“体验”，还是细分类别的“用户体验”、“客户体验”、“员工体验”，都是基于这两个基本要素，只是针对主体的不同而衍生不同的概念，如“用户体验”VS“员工体验”；针对的范围和层面不同，也会出现不同的概念，例如“用户体验”VS“客户体验”。

除了“交互”和“感知”，还有一个在所有相关概念中都存在的一个关键组成和影响因素，那就是——“场景（Context）”。所有的“交互”都是发生在一定的“场景”中，并且由于“场景”的不同，会导致不同的“感知”，也就会形成不同的“体验”。即使是相同的交互，放在不同的场景中，也会产生不同的体验，典型的例子就是同样的话，放在不同的场合说，给对方的感受可能会天壤之别。

体验的三大核心要素

场景是所有行为和感知发生的背景环境，场景本身包括单一画面（某个时刻的拍照），以及连续多个画面呈现出来的上下文情节。某个场景的划分和界定，以主体（客户、员工等）的某一个相对明确的目标和所处环境为依据。

体验的场景

交互（Interaction）是主体在场景中为达成目标，与企业或组织进行各种形式的双向互动和互相影响的行为，包括各种有形的，或者无形的互动。常见的交互包括图文、语音交互等，由于技术的发展，不断产生很多新的交互形式，近些年来各种数字化交互形式不断涌现，并越来越受到消费者的偏爱。

体验的交互形式

感知（Perception）是在某一场景下，主体通过与组织的交互行为而产生的主观感受。感知主要包括三个方面：效用（Effective），即主体的目标是否成功达成；简便（Ease），即达到目标的过程的难易程度；情感（Emotion），即主体在过程中情绪。这个情感，不单只是简单的“满意”或者“爽”，同时也包括能带来深刻体验的各种复杂情绪的组合。有些体验可能会过程中让你在觉得很痛苦，但也同时让你感觉到自己的成长，这是一个更有价值的情感和体验。

体验感知的要素

“体验”的形成机制

体验的形成是非常复杂，它是由多种要素互相作用而形成，并且也会由于所处的场景不同、体验的主体不同而发生变化。但为了更好地理解体验，以下就体验的形成机制构建了一个基本的架构：

首先，所有的行为和要素，以及最终的体验，都是在某一个场景下发生。客户、员工等各种体验主体由于某种原因主动进入一个场景，也有可能是被动地进入某一个场景。

当身处一个具体的场景，就会产生一定的动机，并由此引发一个或多个具体的需求，同时也会因为有了目的而产生一定的预期。

当有了具体的需求之后，就会继续引发具体的行为，行为同时还会受到以前主体所具备的态度的影响。当这些行为与目标组织产生互动时，就形成了具体的交互。

具体的交互进一步产生主体的感知，主体会将这些感知与预期进行比较，从而形成最终的体验。而最终的体验，反过来会进一步修正主体对组织的态度和预期，并作用到下一次的行为、交互和体验上。

“体验”的特征

“体验”归根结底是主体的感知，所以与“产品”、“服务”相比，其最大的差异化特征就是：“产品”和“服务”依然属于组织，但“体验”产生于主体本身，并归属于主体。

请注意：货物、商品和服务都存在于个体购买者之外，但体验却发生在他们内部。

 ——Pine & Gilmore：体验经济

因此，对于一个终极的“以客户为中心”的组织来说，他为客户提供的，不会止步于“产品”、“服务”，而是“体验”，只有“体验”才是真正的客户视角。

除了以上这个基本的特征，根据“体验”的组成要素和形成机制，“体验”的主要特征还包括以下三项：

1、主观（Subjuective）：虽然体验是由客观的行为、交互引发的，但最终有感知与预期形成的体验都属于主观范畴。“情人眼里出西施”对体验来说绝对适用，相同的交互，对不同的主体，导致的体验可能会非常不同。

2、实时（Real—Time）：感知是在交互发生的同时就会产生，并且是无形的、短暂的、不可存储的，所以它的生产（Produce）和交付（Deliver）都是实时的、一体化的，不能像产品那样预先生产，延迟交付。

3、一对一（One-For-One）：这是主观特征的延伸，不同的场景、交互和主体，都会导致不同的体验，个性化（Personalization）是体验天然属性，这种属性的极致就是一对一的个性化。千篇一律的标准化无法激发情感，是体验的天敌。

体验的主要特征

主观、实时、一对一，这是“体验”与生俱来的天然属性，极致的体验就是激发主体的一种实时的、一对一的主观情感。由于体验的这些特征，决定了组织不能完全按照工业时代的生产和管理模式，来制造和交付体验。

虽然，体验是非常主观的事物，但组织提供“体验”的目标是客观的，即要促进和达到一种客观的行为——例如客户的购买、忠诚、推荐等行为，或者员工在工作中的敬业行为。

“体验”的类型

体验是由交互产生的感知，所以可以按照感知主体的不同、交互的层面的不同、阶段的不同，将体验划分为不同的类型，组织可以根据不同的视角，来研究和制定不同类型体验的运作模式。

按照主体不同可以分为：客户体验（Customer Experience），客户与组织交互感知到的体验；员工体验（Employee Experience），员工在企业工作中与各方交互所获得的感知；股东体验（Stakerholder Experience），作为组织的股东与各方交互获得感知；以及其他所有利益相关者，包括合作伙伴、政府等等。

所有的这些相关主体的体验，围绕着组织构成了一个“体验生态”（Experience Ecosystem），他们互相依存和影响。一个有价值的组织，可以实现整个体验生态的动态平衡和持续发展。如果不能从一个整体的角度考虑，而是偏向于某一个体验，整个体验生态最终也无法实现稳定和发展。

例如，如果为了提升客户体验，而对员工制定过于苛刻的工作标准，严重压缩员工的休息时间，过分损害员工体验，并会影响员工与客户的交互，并最终损害客户体验；同样，如果为了获取更多的利润，而去损害客户和员工的体验，最终也会导致生态的失衡。

在这为数众多的各种体验中，客户体验是目前企业比较关注，这一体验也可以根据客户与企业交互的阶段划分为：营销体验、销售体验、产品体验、服务体验等。

根据交互层面的不同，可以将体验划分为：最基础的触点层体验（TouchPoint），中间层的基于旅程的体验（Journey），以及最高层基于关系层的体验（Relationship）。每个层面的体验也不是完全隔离的，他们之间也会存在着包含与交叉。例如客户体验包含了用户体验层面的体验，同时也与品牌体验存在一定的交叉。

第三部：体验的模式

“体验”提出近三十年但仍然没有成为商业主流，因为她一直在等待自己的另一半——数字化技术

自体验相关的几个核心概念在1990年代提出以来，已经将近三十年，但目前除了在互联网行业，体验在其他行业仍然是一个模糊的概念。从整体的社会经济角度看，体验也并没有超越服务和产品，成为经济的主流形式。

虽然我们对体验的历史（第一部：体验的起源）、体验的特征（第二部：体验的本质）认识越来越多。但在具体的操作层面，企业和组织仍然没有形成有效设计、开发和交付体验的模式，从而无法让体验在商业上实现规模化。

数字化：体验模式的基石

任何事物要实现在商业上的成功，必须规模化（Scale）。只有实现了规模化，才能获得收入增长的同时，实现单位成本的降低。

实现规模化最有效的手段就是标准化和分工：首先是将交付物标准化——即产品（Product）和服务（Service），然后将生产和供应交付物的过程也进行标准化，将各个标准化的模块交由不同专门的角色来执行，提高效率和降低成本，这就是分工。于是就出现了各种标准化的生产线，以及不同角色的职能部门——研发部门、生产部门、营销部门、销售部门、客户服务部门。这就是工业经济时代的实现规模化交付产品的模式。

但是，人的需求本质上是非标准化的：它随时会产生，零碎、无法准确描述、不断变化，而且不同的人需求不是完全相同的。由于技术的局限，一直以来，我们只能用标准化的产品一定程度上满足人的非标准化需求，并通过规模化保证商业上的可行和持续。

社会的发展和市场竞争，要求企业的供应需要进一步靠近和符合人的需求，这也是从工业经济、到服务经济，再向体验经济发展的推动力。在体验经济时代，体验将成为主流的经济载体和供应物，与标准化的产品和服务不同，体验是主观的、实时（Real-Time）的和个性化（One-For-One）的，是非标准化的。

体验的基本特征

个性化是标准化的天敌，实时的个性化就更加困难，传统的人工模式和工业技术是很难实现的。但实时、个性化的体验要成为经济社会的主流，也必须通过规模化获得商业上的成功。所以要真正步入体验经济时代，我们需要新的技术和模式，能够同时实现实时的个性化的规模化。

体验商业成功的条件=

实时+个性化+规模化

而能够同时实现这三项特征（实时的个性化的规模化）的，就是数字化技术，以及基于数字化技术的人工智能。只有数字化技术，才能将实体、虚拟等的各种形式的要素进行融合和一体化，不断向实时逼近。同时基于数据的人工智能，可以摆脱人工在个性化上的局限，实现个性化的规模化。最简单的例子：我国最厉害的象棋大师柳大华，打破世界纪录的车轮战纪录是1对139，但Alpha Go可以在线同时跟无数个人下棋，只要有足够的服务器和电力就够了。

数字化技术与体验的特征

体验和数字化，就是一对互相成就的CP：体验只有通过数字化技术，才能实现并获得商业上的成功；而数字化技术，只有通过体验才能展现最核心的特征，并发挥最大的价值。

在体验经济时代，企业和组织不再是将交付物（产品和服务）标准化，而是利用数字化技术，将自身的能力标准化和最小化。然后根据主体的需求，对这些最小化和标准化的能力进行实时、灵活的组合，通过交互来满足主体的需求，这就是体验。

数字化与体验

体验模式：体验管理+体验工程

由于体验与数字化技术的密不可分，企业的体验运营模式（Experience Operation Model，简称XOM）在框架总体上由两部分组成：“体验管理”（Expeirience Management，简称XM）与“体验工程”（Experience Engineering，简称XE）。

体验运营模式=体验管理+体验工程

XOM=XM+XE

Experience Operation Model=

Experience Management+Experience Engineering

体验运营模式（XOM）框架 

体验管理（XM）主要负责企业在客户研究、体验设计、交付和优化方面的能力、方法和流程，体验工程主要负责体验和体验管理在技术层面的开发和实现，包括对各类相关技术、工具和平台的部署和应用。

体验管理（XM）与体验工程（XE）要素

在体验经济时代，企业在体验管理（XM）方面的能力包括：体验愿景与战略、市场洞察、体验设计、体验交付、体验测量，以及在文化、组织和技术方面的赋能能力。

体验管理（XM）能力框架

企业在体验工程(XE)方面的能力，主要是利用各种新型的数字化技术，进行体验的技术开发和实现，以及对体验管理(XM)的各项能力进行数字化赋能，从而实现企业体验的数字化，以及运营模式的数字化。

体验工程（XE）能力框架 

未来展望：好戏才刚刚开始

在体验相关概念诞生的1990年代，那时的数字化技术的还处在萌芽时代，所以虽然Pine和Gimore提出了体验经济的概念，并获得了很多的认同，但体验作为一种新型的经济供应形式，并没有在商业上大规模增长并成为真正的主流。

从2000年代开始，以互联网技术为代表的数字化技术才开始迅猛发展，而作为体验早期代表的“用户体验”才开始在国内外互联网公司获得重视和应用，出现了互联网巨头不断收购设计公司的浪潮，很多互联网“产品”其实已经是体验的形态，但这些发展也只局限于互联网行业。

直到5年前，更广泛意义上的“数字化转型”（Digitla Transformation）概念才开始在全球范围内突飞猛进。在国内，“数字化转型”这个概念也是从2018年才开始被广泛提及，并在今年成为超级热门话题。

“客户体验”与“数字化转型”的搜索趋势

但目前企业离全面深入的数字化还有相当的距离，正如阿里研究院副院长安筱鹏所所指出的——未来10年是新型数字基础设施的安装期。这也就是说，即使是现在，我们也只是看到了“体验”的曙光，只有数字化基础逐步完善和成熟，体验才会广泛出现，真正成为经济的主流商业形式。

虽然现在我们只是看到了曙光，但烈日终将来临。如果要对未来体验的运营模式做一个畅想，我会这样描述它：利用数字化技术，构建实时的需求链和供应链，以场景为舞台，用产品作为道具，用服务作为仪式，给主体交付实时、个性化的体验。

END

原文作者：刘胜强Suddenly

原文链接：体验三部曲：起源、本质、模式

本文为UXTOOLS发起人刘胜强原创分享发布于知乎，未经作者许可，禁止转载。

题图来自UNSPLASH

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