一次和外国人的交流

大概两年前吧，室友一进家门，就跟我诉苦：“欧洲同学气死我了！”“我跟乔安娜炫耀咱们每天都用的微信，说有些功能可好用了，像发了消息出去，还可以撤回呢。” 然后，你猜怎么着，这个人居然一脸鄙视，说：“你们太虚伪了”！

这“消息撤回功能”怎么就虚伪了，明明很方便啊。有时候因为手滑打错字，本来要回复妈妈“谢谢”，打成让她老人家“歇歇”。我们忙起来时要同时处理很多条线的工作，经常容易把消息发错。

不过仔细想想，还是能理解他们的。在国外，2010 年前后，这些App 是按照“替代短信”来打造的，而短信原本就不支持撤回，所以App 也就不支持了。这么多年下来，人们其实早就习惯了。

当然了，这也可以像乔安娜那样，将撤回消息解读为说出去的话还能收回，就太虚伪了。可惜的是，乔安娜很快就被现实打击了。就在几个月以后，欧洲人每天都用的聊天软件WhatsApp，也上线了“消息撤回”功能。一经推出，外国网友们纷纷表示“好用好用。

这个功能，其实就是中国产品的“对外输出”。因为微信在社交聊天领域越做越强，它的很多好功能也在慢慢被其他国际上的类似App 效仿。不过，聊天类App 的公众舆论争论，除了“撤回”功能，还有一个史诗级论战，那就是“已读回执”。

充满争议的“已读回执”

大家可能不知道，国外的主要聊天App 都有一个功能，叫作“已读回执”。WhatsApp、iMessage、Line 等这些国外常见的App，全都有这个功能，覆盖了全球超过20 亿的用户量。这个功能是什么意思呢？就是在你给对方发送了一条消息之后，系统会告诉你，对方是不是打开了消息对话框，查阅了这条消息。

例如，全球苹果用户经常使用的iMessage，会像下面这样直接在消息下面显示“已读”。

日韩地区、中国港澳台地区，以及东南亚等地区喜欢用的Line 也是一样，会在消息的左边显示已读和阅读时间。

而欧洲和东南亚用户都非常喜欢用的WhatsApp，则是通过在消息右侧显示两个蓝色钩钩代表“已读”。

这个功能简直太可怕了，它为消息发送方和接收方都增加了非常多的心理负担。发送方看到对方已读，却没有回复自己，内心就会陷入各种猜疑。这个功能引起的焦虑，在情侣和商务伙伴交流间尤其明显。这意味着，你的伴侣又多了一条跟你吵架的理由——为什么看了不回复我？

其实，微信在当初就讨论过这个功能到底要不要引入，并且讨论了很久。最后觉得，微信不适合这样的功能，还是给用户的压力太大了，最终没有上线。根据现在微信官网的解释，原因是“……我们希望给您一个轻松自由的沟通环境，因此不会将是否已读的状态进行传送。”

那这么说，为什么有些App 还是会支持显示已读状态呢？例如，中国现在的聊天应用就有很多显示已读的，如陌陌。造成这样的决定原因主要可以分为两点，下面我们来详细说说。

使用场景不同

这里要提到一个重要概念 —— 产品的“使用场景”（Usage Scenario）。这是我们在开发设计任何一个产品的时候都一定要考虑的问题。表面上看起来类似的事情，但是场景不同，用户的核心诉求就会不同。举一个我们每天都会进行的活动——住宿。仔细想想，住宿这个行为，在不同的场景下，你的心态完全不同。

最常见的，就是在自己家住。在自己熟悉的床上睡觉，只有你自己的时候，你想怎么睡就怎么睡，反正就只有我自己。但是，如果你和伴侣约会住在一起，那你的心态就完全变了。你会顾忌到对方的感受，也会让自己在睡觉的时候老实安稳一点。如果你出去旅行，住在高级酒店，你的心态就又不一样了。你要看海景，要在房间专属泳池游泳，你要叫客房服务，你要随便乱扔东西，反正有人打扫，我就是来消费的。

那么，我们分别来看看中国各个聊天App 的使用场景。微信的场景，清晰明了，是熟人之间的正常联络。联系的两个人是亲人、朋友、伴侣、合作伙伴等。

而陌陌是什么呢？是“陌生人社交场景”。陌陌可以出现“已读”功能，就是因为在“熟人”场景下的那些尴尬心态，在“陌生人”间就没有那么明显了。就像在北京地铁上，你作为销售人员，问陌生乘客“五环买房了解一下？”就算别人不理你，你一般也不会玻璃心吧。而作为被推销的人，别说说话了，你可能连摆摆手都懒得做，你觉得无所谓。

对于陌陌而言，“已读回执”还能加速沟通和关系进度，节省双方时间。例如在交友类App 里，通常看到你感兴趣的人对你“已读不回”，你心里其实就已经知道“没戏了”，赶紧去找别人聊天就对了。

当然，陌陌的产品团队当然知道用户的痛点，于是，他们趁机赚了个钱……他们的会员服务里，就包括了一个“悄悄查看”的功能，可以让你阅读了对方的消息，对方的界面却不显示已读……陌陌的团队，真是个会赚钱的“小机灵鬼”呢。

再来看一个故意显示“已读”的例子——钉钉。钉钉很明显地对这个“已读”功能进行了重点强化。不仅在两人一对一对话时显示已读，更恐怖的是，在一个多人群组里，它会详细地告诉你，群里有谁读了，谁没读。

这其实还是钉钉故意的。因为钉钉的使用场景是办公和商务活动，主要用于和同事交流。显示“已读”确实会给人造成焦虑，但是这样会提高员工们的回复效率，老板也可以快速知道员工的阅读状态，对工作部署更加心里有数。最终，钉钉促进了公司的整体工作效率，创造更多价值。没办法，上班本身就反人类，为了效率，钉钉就要更加反人类。所以，其实大家都爱的微信，在企业版微信里，还是加入了这个功能，叫作“回执消息”。

可是，那为什么国外的App 还在使用已读回执呢？

用户画像不同

“用户画像”就是使用产品的人是什么样的。除了可以物理地把用户分成男人、女人、小学生，更多的是按照用户在产品当中的表现进行分类。我们举一个典型的例子。同样是网上购物，我们可以产生多套用户画像，下面举出几个例子。

假如你是一个理工男摄影器材党，想要买一个新的电脑配件或者镜头，你可能会打开京东，输入显卡型号或者镜头的详细信息，然后只用10 分钟就完成了购买。假如你是一个工作了一天想休息一下的女生，打开了淘宝，也不是想买什么，就是逛逛，想看看有什么新流行的美妆和衣服。假如你是对价格很敏感的购物者，这时你看到有人在微信里发送了一个拼多多的拼购链接，一看，一箱芒果才10 块钱，赶紧进去参与了拼购。

用户画像的不同，决定了产品形态的不同。京东会列出密密麻麻的产品详细参数和用户评价，方便用户研究比对。淘宝会做网红直播卖货，还用各种美图卖家秀为你营造使用产品的美好情景。拼多多会对社交传播做出各种优化，还会重点强调省了多少钱。所以，使用产品的人，决定了产品的样子。

回到那些聊天App，国内和国外用户的差别，关键的是，人不一样，文化也不同。在欧美，我们可以明显地看到，“支持”和“反对”的两面观点会同时出现，并在各种在线社区和媒体上讨论。

支持的理由有很多，例如“已读回执”可以让沟通更加“透明”，降低双方沟通成本。还有，使用“已读回执”是一种对自己和对方的尊重。不过，这个在Reddit（类似于百度贴吧）上获得最多“赞”的网友，说出了支持打开“已读回执”的最大理由：“我打开已读回执，因为我非常Real（真实）”。

这还真的跟开头那个乔安娜的想法一样。其实，“做真实的自己”，确实是欧美文化，尤其是美国文化中非常重要的一部分。看了老板的消息不回复，员工本来就可以直说：“都12 点了，是下班时间，老板我要休息了，不想工作。”

对此，美国罗切斯特理工学院还专门做了研究。首先，全球的人类文化，可以分成“个人主义”（Individualism）和“集体主义”（Collectivism）。这两者，有着明显的不同。“个人主义”是以“我”为中心，而“集体主义”则是以“我们”为中心。“个人主义”下，人更加关心“个人利益”，注重“个体感受”，崇尚个性。“集体主义”下，人更加注重“和大众一致”，习惯于融入集体和听从权威。

在不同文化主义背景下，人们的审美也不同。美国、加拿大、澳大利亚和西欧发达国家的文化，都是极度“个人主义”的。而“个人主义”推崇的就是，不要在意别人的想法，要做自己。对于东方国家的文化来说，目前较偏向“集体主义”的感觉。于是Lujayn对两种主义的代表——美国和东方国家，进行了三种聊天场景（非常亲近的好友、伴侣和一般联络关系）下的分析。

我们可以看到，和微信场景最像的“一般熟人联络关系”里，美国人接受“已读回执”功能的人，比东方国家的人高出接近20%。可见，“个人主义”盛行的文化里，对“已读回执”接纳度稍高。这些国外的App，因为面向全球运营，可谓众口难调，有人喜欢，有人不喜欢，那作为一个全世界都用的国际化产品，应该怎么办呢？

很简单，让用户自己设定呗。例如苹果旗下的iMessage 就可以主动设定是否给对方发送自己的已读状态。

国外App这么做的最大原因就是要支持“全球化”（Internationalization，简称i18n, 因为i 和n 之间有18 个字母），也就是要有一套方案对全世界所有用户进行产品优化。其实，“跨文化优化产品”，在硅谷非常重要，因为几乎所有公司都在做全球化产品。

说到底，就是中国用户画像和国外的用户画像是不同的。硅谷的产品，从创业之初就明确，要做成全球级的产品。虽然人都在硅谷，可是却能理解全世界用户的心，这个就叫作“同理心”。如果没有很好地转换认知，用“集体主义”思维来打造“个人主义”文化圈产品，效果可能就不太好。

好的产品要能洞察人性，符合用户直觉，甚至是人们说不出口的需求，如微信。产品的“使用场景”也决定了其具体功能，设计产品时一定要考虑到使用场景，如陌陌和钉钉。打造一个跨文化的全球产品时，需要转换思维，描绘用户画像，利用同理心和不同画像身份的用户站在一起，打造国际化产品，如iMessage。

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