香港金融业

①FINTECH

我很欣赏一句话，我们要和顾客一起去设计产品或者去设计这个服务流程。

现在内地的发展，可以说是比全球全都还要快，我们在做B2C金融时我们会说成是一个FINTECH，也就是FINANCE+TECHNOLOGY的简写，所以我们一般会叫FINTECH。

这些是2017年香港这边FINTECH的情况，基本上是分开很多块的。但是我们可以看到，在做金融行业，精装是很厉害的。

现在香港的人口真的不多，就现在目前来说大概不到1000万人。在这么小的一个地方，在今年2020年，我们搞了一个虚拟银行。虚拟银行就是没有实体的银行，只有一个APP，在这个APP上基本可以处理很多一些基础的银行业务。

值得注意的是这个MOX，这个银行它背后就是渣打银行，一家老牌英国银行。当我下载，登记注册的时候，这个APP没法读取我的身份证，在经过一整天的操作之后，他们给我发一个电邮告诉我他们没法批准我的申请，因为我的身份证扫描的时候并不是很清楚，并且有反光的情况。

仅仅在只有100万人口的一个区域，竟然有8家虚拟银行，可以看到现在这么小的一个城市，FINTECH是非常厉害的。

BILL GATES，大家都知道他。他在1994年说了一句名言：Banking is necessary。比尔盖茨他在1997年时就认为银行是不必存在的，但是做银行的服务是必须存在的。正是因为他这句话，让今天有了FINTECH。在香港这个地方，基本上这8家虚拟银行，就说明了一点。

银行要不要实体，如果银行不要是实体的话，香港大部分这些零售银行怎么处理。现在这8家的虚拟银行就在看未来银行应该怎么去改变。

体验的含义

怎么办？我们就要去理解，体验其实是什么？

体验不只是单单的一个感受

体验是体验是一个体验得到一个体验。

第一个体验是动词，我们的五官，五感，看到什么，闻到什么，吃到什么，触摸到什么都是需要用一个动作来感受这个体验。

第二个体验就是一个工作或者是方案，我们出去感受一个体验的时候，我们肯定是有一个需求的。要怎么去解决需求，关键就是有没有一个企业能够给我一个很好的方案，来帮我解决我的工作。下面有个英文词——JTBD。什么叫JTBD？JTBD的英文是Jobs To Be Done，是哈佛商学院Clayton M. Christensen 在多年前提出的很好的概念。如果我们能够掌握到Jobs To Be Done的概念，就会使我们在设计体验上面提供很多帮助， 

第三个体验是当我用行动去体验一个方案能不能够解决我的工作问题以后，我肯定有一个最终的体验，这个体验也是一个名词。意思就是说，我究竟高不高兴这个方案。我不高兴的话这个方案我会吐槽还是别的反应。

就以深圳体验设计协会创办的线上论坛活动为例子。第一个动词的体验已经改变了，我们从面对面变成了隔着屏幕。第二个体验是指线上论坛带来的内容是不是干货，还是掺有水分，没有价值的内容，并且到最后观众对这场线上论坛来一次整体感受的交流。这就是体验是一个体验得到一个体验。

营销是什么

刚刚已经定义了体验，在这幅图的右下角有一个图案，不难看出这是梅赛德斯奔驰的logo。梅赛德斯奔驰的CEO说过：Customer Experience is the NEW Marketing（客户体验就是心灵向往新营销）。

我们要理解一下营销是什么？

营销可以分成三个部分来理解。我们做营销的人必须要完成三个任务： 

第一个任务是Brand awareness，也就是我们怎么样可以通过做好我们的体验设计，来让我们的品牌有更大的认知度或者是曝光率。当我们有了一个很大的品牌曝光率或者认知度以后，客户就会对我们感兴趣。

第二个任务就是营销要实现客户互动，我们如何跟客户有一个很好的,有效的互动，来让他们完成了一个触点以后，再愿意去进入第二个触点。这是我们常常说的Customer journey（客户体验的旅程）。

第三个任务就是客户旅程当中，有一块是跟客户发生一个交易的场景，这个场景可以叫做 Business Conversion，内地叫做转化。

所以体验为什么是Customer Experience，客户体验为什么是新营销，正是因为我们是透过做好体验的设计，来帮助企业得到这个Business Conversion目的。

品牌的特性

这个图我们简称Experience Design。图上表示了将营销的三个任务相互连接，就得到了Experience Design，也就是体验设计。

现在从这三个角度来讲一讲品牌。

我们设计品牌的时候，这个是一个含有骨头元素的logo，这就让这个品牌具有了独特性。如果品牌没有独特性，那这个品牌的体验跟另外一个品牌的体验是没法区别的 。

举个例子：有一个乳酸菌品牌叫益力多，它是一个日本的品牌，在广东这个产品的出现是比较普遍的。有一天我去超市买益力多，买了回家以后才发现买的不是益力多。原来蒙牛，也出了一个类似益力多差不多设计的产品。所以品牌定位是多么的重要。

我是CONVOY公司的前CMO（首席营销官），这个是CONVOY公司以前的logo，是我加入之前他们已经有的。

后来他们做一个很昂贵的logo，可以看到这两个的区别。前logo的颜色很嫩，作为一个FINTECH完全没有新鲜感。所以后来就有了这样一个logo。

再来就是CONVOY公司的广告。早些时候的广告是这样子。我们来看看另外一个广告。这个是德国银行的广告。

可以看到两家公司的logo或者他们的广告基本类似，甚至分不清楚。以至于后来我的任务就是要帮助他们怎么去改变。

我慢慢把它的红蓝白色调融入到一些字体上面的变化，不再是与德国银行的广告有任何相似之处。在这个广告推出的时，在香港得到很大的回响。

香港这个地方太小，很多广告都是千篇一律。所以我们就做了一个，与总与众不同的广告，希望可以让市场上的客户能够眼前一亮，对我们的印象有一个与众不同的感觉。

后来我慢慢地把我们的logo变得很小，带出了一个我们称之为muscle，一个人形的东西。我们要把一些我们要传递的信息，更大地做出来。

我们将这些例如IFA就是CONVOY，在你的角度投资人生路等等这些标语都浓缩成了两个字：钱进。听到的朋友，都会有两个感觉；一个就是钱进到你的口袋；另一个就是我们也会让你的钱笔直地向前走。

在我离开了大概三个月以后，他们做了这样的一个东西。我想总结一点：一家这样的公司可以猜猜这个公司会是什么样的。这样的品牌会不会让市场上很乱？不会，因为是非常乱。

在品牌上的设计，我只想提两点： 

第一，品牌的设计体验在设计的时候，必须要独特。

第二，必须要有一致性。从时间上，不可以随随便便把logo进行改变。因为当一个品牌的logo变来变去的时候，市场就不知道这个品牌到底代表着什么，以至于到最后啥都没有。

客户&业务转化

Fish where the fish are.意思就是说，我们做客户互动的时候必须要知道，我们品牌针对的受众。内地叫做TA，代表着我们的目标受众是什么人。

而我们当我们能，否定了我们的TA是什么以后，我们要理解我们的TA一般在什么地方出现。

所以当我们去钓鱼的时候，我们不会明知道鱼塘没有鱼而选择在那边钓的。

所以当我们做输入的时候，我们要理解我们的TA在哪一个渠道出现？而我们要理解渠道的玩法是什么？

打个比方在内地，玩微信跟玩QQ可能是不一样的。就像抖音，知乎，天涯这些平台之间的区别一样。每一个平台不一定会有它的特性。我们去设计玩法的时候，就要先理解，客户，我们的TA在哪里？而这个哪里的地方，有什么特性，就是我们的目标。 

当我在康弘做他们CM的时候的时候，大概花了六百万港币做了一个大型的O2O的活动。因为香港真的太小了，所以我们做的大型的O2O是能完整做到的。

但是如果我想在祖国大陆上，要去实行这个O2O的话是非常难的。因为祖国很大，哪怕是在深圳搞一次O2O令其传遍整个城市都非常难，更何况是一整块祖国大陆。

那个时候我们搞了一个SNAP JOY的活动。主要就是让我们的二维码能让更多的人扫描到。 

我是95年在内地开始工作，看着祖国一直发展壮大。现在祖国遍地都是二维码，人们玩转二维码玩得非常的厉害。

正是我在内地受到二维码的影响比我自己想象的还要深入，，所以我要把祖国充满二维码的特点带到香港去，希望香港的朋友也要理解到二维码是一个非常厉害的产物，也是一个很好的玩法。

在这张图里，你可以看到在BUS上，有一个二维码，在下面的车站右边也有一个二维码。当然，这个二维码的使用规则也是非常得新奇。

用户只要在线上或者线下看到这个二维码并扫描，就可以拿到不同的分数，灰色的码有5分,蓝色的码有10分，白色的码有20分,红色的码有50分，不同的码有不同的分数；而在一天当中不同的时段，也会出现不同颜色的码，自然也会有不同的分数。

其实这些二维码所呈现的不同颜色，就是康宏CONVOY的品牌色。

其实很简单，这里有三个阶段。就好像去淘宝一样。因为不知道这些码什么时候出现，我们淘着淘着码就出现了。这是我们的第一个行为就是扫码。第二个行为，就是查看这个出现的码是什么分数。第三个行为就是累积分数，可以去置换产品，这是免费的。

那个时候，我们跟多家企业合作，他们愿意提供他们的产品来为我们每个参与了这项活动的人提供奖品的兑换服务。

看到左上角这个词：Gamification，游戏化。我了解到现在内地也有很多人在使用游戏化这个方法。

看到badge（徽章），也就是在神秘任务那一列的图案。在游戏里最基本的玩法就是收集徽章，也可以理解为游戏里的成就系统。完成不同的任务，就会拿到不同的徽章；再使用这些就可以再兑换一个产品。所以我们整个游戏是奖中奖这种一环套一环。

体验设计，就是关于怎么搞好这个品牌，怎么搞好跟客户的互动，怎么可以帮助我们企业做成一个业务的转化。

可以看到我们线上线下都是红白蓝灰四种色彩，在香港大大小小的公共交通枢纽里和公共交通工具上。

这个就是我们的Search Marketing，就是搜索引擎里与我们相关的关键字。我们必须要买关键词来增大新用户找到我们公司平台入口位置的正确率。我们也请了一些网红在香港不同的住宅区拍摄了很多宣传照片。

因为我们有很多人选，所以我们的转化马上完全就与之前不一样。

所以，当我们业务在做转化的时候，我们必须要做很多的A/B testing。也就是预想不同的情况会导致什么样的结果。

这是最后做了一个统计表格，可以看到第一列代表着吸不吸睛；第二列代表的是互动，这个个活动持续了两个月，我们兑换出去了大概6000多份产品；第三列则是代表着有5000多人在玩这个游戏。

我们可以看到，这些人们是非常投入到整个游戏的，因为一个人最起码都换到了一个产品。我们后续在做了Sales的时候，大概转化了2.4个conversion，我们的业务增加了80%。

总结

最后总结三个点：

第一，我们的Experience Design。当我们做品牌的时候，我们要关注独特性和艺术性。

第二，当我们做C的时候，我们要理解我们的用户一般在什么地方出现。也就是找好“鱼塘”

第三，当我们在做转化的时候，我们要预先想好A/B testing，才能对不同结果有不同的评估。

Powered by Froala Editor