关于金蝶

①对于体验的重视

我们可以思考一个问题，为什么近几年的整个服务设计跟顾客体验的话题是如此热门，特别是在我们的企业，甚至数字化的领域里面，也是在不断的去提到。

从入行到现在也差不多有10多年了，在2011年的时候看了一本书后才知道，原来还有服务设计这么一个系统的方法论。

在我们整个产品的设计的过程当中，其实不管是在餐饮行业里to C的这种领域也好，

还是在企业的to B领域；不同的领域的所对应的应用场景会越来越多。

为什么会得到大家的思考？我觉得关键还是在于这几年，人们对于体验的重视程度越来越高。

从中国服务设计大会也可以看出，在这种细分领域的应用思考其实越来越多，这也给了我们这些习惯从传统设计的角度来思考问题的人一个不一样的思考方式。 

我来金蝶可能大概有八年的时间，在服务设计这块领域不算是一个专家。但是我可以在这里面结合企业数字化的产品，推动跟落地到客户的过程当中，给大家提供一些不一样的思路。

首先简单地去跟大家去介绍一下关于金蝶企业。从1993年开始，

到现在已经走过了将近27年的时间，今年拥有将近680万的客户在使用我们的产品，有将近超过8000万的用户在使用它。

去年有一款产品，叫做金蝶管易云，它在2019的双11过程当中，帮助我们的商家完成了总共将近699亿的成交额.。这款产品是在后台来提供给商家一个非常稳定的保障和服务，同时我们也有将近20万家的线下门店的这种来提供数字化的解决方案，帮助客户完善我们 O2O的链接。

②三次转型

整个金蝶其实在做数字化转型，我简单去介绍一下转型的几个阶段。

第一个阶段其实就是，从DOS到windows。在整个体验设计的阶段来说，它更多的是把我们现在数字化的产品，走向一个窗体这样的一个windows，这样的一个窗体可视化的阶段对于国内来说，其实是一个非常重要的突破。

第二个阶段，金蝶在过去这多年来，它的核心一直是做财务软件。以财务作为核心的起点来不断地去渗透，甚至来去扩大它对于企业管理软件的领域，我们现在包括HR包括采购等等，

以及我们行业级的产品，都是我们基于多年的管理理念去耕耘的，去孵化的产品矩阵。

第三个阶段是一次变革，也就是现在特别火的，关于企业数字化，特别是跟云相关。关于这一点我相信大家在2020年的感受最大的。随着这次的疫情，我们很多人都被关在家里，甚至不能去外面；这时候靠什么去连接，更多是靠我们的所有的云服务跟云产品。

所以在这个阶段，我们接下来云产品，将会被称为是我们最重要的技术升级的一个手段，我们今年也会提到说，在国家的整个政策跟策略的支撑下，新基建的这么一个支撑理解对我们来说是非常大的一个机会。

金蝶核心的聚焦点是在于企业的云产品，这个也是我们未来的主航道。我们怎么让这个体验去触达到我们的客户跟用户？

在整个产品的，研发的体系过程当中，我们有自己的这样的一些思考。

企业数字化

①EBC

首先来看一下，关于企业数字化的一个定义。

在2019年，金蝶提出说，我们要去构建一个五大数字的战斗力的平台，可以看到现在关于客户体验平台，生态系统平台，包括我们的数据分析，物联网平台，跟信息系统的平台，这些都是我们对于数字化能力结构的一个基础的模型。

我们金蝶自己本身也是按照这个模型来去提升我们的服务跟转型的变革，同时我们是以这个东西去牵引跟指导我们的客户来进行数字化的一些转型跟升级。

②EBC：数字化技术

除了要去构建这五大平台之外，对于我们现在的数字化的技术是金蝶核心赖于生存的一个基本。我们围绕着时下最火的包括人工智能的一些技术，区块链的一些技术，核心的云计算这块，都是我们现在去突破数字化转型最核心的一个支撑手段。 

基于这些技术下面我们很多传统的设计方式就发生了很大的一些改变。这些改变其实重点要解决人在不同阶段的这些体验的一些问题。怎么去赋予它，去挖掘它，跟发现它这些都跟服务设计离不开一点关系。

③EBC：企业实践

我们重点去讲一下 EBC——数字化转型之道；构建能力过程当中最核心去支撑的就是关于产品跟服务的转型。我们过去的 ERP其实是比较重的，我们过去这30多年，40多年，我们的产品都是这种一次性的产品，你买我的产品基本上是可以买断终身的，只要你不升级。

但是随着今天，我们的整个时代是处在一个快速的变化过程当中，我们寻求不变，这是不可能的。我们听到最多的一句话就是，变化本身就是最大的不变。所以我们在这个时代要提供更多偏向于智能化跟服务化的能力，给到我们的客户。

用户/客户

在这个服务的过程当中，我们从两个角度来去理解，一个是从客户跟用户的旅程。

①云产品用户分层

我们看一下云产品。在整个企业数字化的过程当中，云产品有很多分类，金蝶的云产品，跟腾讯的云产品，跟阿里的云产品，到底有什么不一样？

金蝶的核心是做应用级的服务产品，所以我们在最开始的时候是主打的是关于企业的应用类，也就是我们的SAAS，这个是我们的最核心。

其次就是我们的PAAS，接下来就是我们的IAAS。像国内比较著名的包括腾讯云，阿里云，跟华为云，京东云，金山云等等这一类的云产品，我们从中有看到非常多的广告，他们更多地聚焦在IAAS跟PAAS这个层面，而金蝶更多聚焦在SAAS跟PAAS这两个层面。

我们去看一下它应用的服务层，对大家去理解来说可以理解为使用者。今天我们要去用一个应用，它的业务场景是什么样子的？我今天去订一张机票，我今天去报销，这个是属于SAAS。

那PAAS这个平台，它其实是一个开发的模式，我们要去更多解决什么，企业数字化过程落地，其实就是企业业务个性化落地的一个过程。特别是从金蝶的整个产品的客户分布布局来去看的话，越往中大型企业去走，他的个性化跟定制化的需求会非常高。依靠完全的在这种一对一的个性化的定制能力相对来说是比较难去实现的，但是这个东西又是中大型企业躲不开的一个命题。毕竟我们都是要去服务客户的。

这个时候靠什么，我们就要靠中间PAAS的平台，所以PAAS平台，对于开发者的定义跟挖掘，是我们重点要去服务好的。

②用户画像

我们会在过去这几年，云产品的，挖掘的跟设计过程中，我们会把我们的使用者简单地去定义成事务型的用户，审批型用户，分析型用户，还有决策型的用户。其实到今天为止，虽然我们刚刚提了很多很先进的，一些人工智能的技术，包括大数据等等。但是其实在很多的企业里面，我们信息化的程度还是足够的。虽然我们现在有很多新的技术，在牵引他们在做。

第一个是事物型的客户。他更多聚焦采集用户的数据。目前，我们很多这种原始的企业管理的信息系统里面的数据，是靠人去进行录入的。所以，特别是对中小微的一些企业，包括一些特别超大型集团，他们的一些数据的收集过程也是非常艰辛的。解决这一部分用户体验的痛点，其实就是解决他的一个录入怎样提高效率，去帮助他去降低这种非常繁琐的，枯燥的无味的工作，这个是我们重点要去解决。

第二个是审批型的用户。这类用户要解决在整个企业的业务流程流转过程当中，他们是属于一个中间态。审批型的用户可能既是一个管理者，也可能只是一个业务核心的管理者。所以他们的核心目的是保障的业务流程，做到高速的运转，同时要聚焦异常的一些处理。因为每一个审批节点，都是取决于整个企业内部运作效率。

最近这两年，提了很多关于RPA机器人，我们会把这种相对比较标准化流程的东西，通过RPA的机器人的方式来帮助他直接去审批。这样的话，可以降低审批型用户的工作用量，也可以去让他们往更多的一些有价值的工作上面去进行更丰富的创造。

第三个是分析型的用户。这类用户是更偏向管理层。其实每一个业务的单元都会有分析型的一些用户，说白了就是要去对你的实时业务数据，经营数据去进行分析，并且形成相关的一些，可视化的结果。这一部分我们也是有不同的工具跟平台去帮助这类人。

第四个是决策型的用户。也就是CEO，或者是比较高端的管理层。数据通过层层的筛选最后面流转到他的面前，来让进行一些决策。我们获取过程当中，去界定一个产品服务的时候，首先要把人界定清楚；他的角色，他的对象是谁，通过这几个模型来去进行分析。

③开发者画像

同时，我们也对开发者简单地做了一些画像。 

过去这两年我们会发现，因为要做云产品的快速布局，我们需要大批量的这种开发者来帮助我们去给企业去落数字化方案。我们会发现，现在的这种标准化的产品，能不能过渡到客户过程，其实这里面有个鸿沟，就是你是否能理解客户单元里面，他的业务模型会逐步得抽象化。包括我们现在正在做不断从这些业务领域，去抽象成一种业务模板，放到开发模板里面去，让他们更多可以更快速的能去找到他们想要的。这些其实都是我们要去帮助这些开发者去解决的一些问题。

④角色体验交付模型

企业的数字化的产品要如何去做体验的交付？我们定义了这两个交付的模型。

第一个是围绕着使用者的体验模型。我们要给他有更有用，更易用，更高效，并且尽可能去达到愉悦的程度。当然在B端的产品里面要达到愉悦是非常难的；到目前为止我还没有见到过。虽然我们在C端的产品经常会听到这样的一些惊喜，但是我们确实对于B端的业务来说要能做到愉悦，相对来说是比较难的。但是不失为我们核心的，对于使用者体验的牵引的模型。

第二个是开发者体验模型。对于开发者来说，核心就是要帮助他们更快速的高效地交付，帮助他们要提供更易用，更稳定的工具，因为使用的体验会直接影响到最终使用者的体验。这里面的体验的流转会集中以及最后集中地去影响到我们的客户直接使用的产品。

我们在企业数字化的产品落地的过程中，要找准目标的样子，才能更清晰地去设计好这个产品。所以我一直在提一个概念，做用户体验也好，做顾客体验也好，他们的核心就是两个词，叫做用户或者叫顾客，也就是的解决的核心方向跟目标，我们要围绕着他们来进行扩散和延展，所有思考的核心重点都在这里。只有这个东西找准了，其他的东西，才有一个最基本的标准。

旅程

①与PWC合作的变革服务

这张图是跟旅程相关的，是我们金蝶在前年开始的，跟PWC一起做企业内部的变革服务。

我们跟PWC一起，基于金蝶自己的旅程管理标准核心。我们现在不断地通过解构自己的旅程痛点，打通自己内部的运营流程；因为从客户的发现到评估购买，再到实施上线使用获取，

这个过程其实是相当漫长的。在B端的体验的领域来说，客户要想获取到这么一个能力，它的时间周期需要将近半年，有些甚至要接近一年，最快的也得三个月。

当下，在我们的业务市场变化大的情况下，客户是没有办法去等的，所以我们要尽快地去缩减我们对顾客的这种服务跟供给的能力。通过这个模型其实更多地去帮助我们如何去定义用户的旅程，同时在这个过程当中去建立跟收集数据，把这个数据反馈回来给到我们一些支撑。

②四条旅程体验

我们基于这些旅程，在整个EBC落地的产品跟服务这个领域，把它切分成4大块。我们自己更多去关注到的是，使用者的旅程还有开发者的旅程；当然客户旅程，是基于整体的公司的经营层面去看待它的。

使用者旅程跟开发者旅程解决的是我们标准化的产品以及个性化产品落地过程当中一些实施的问题。还有我们的伙伴旅程，是我们对公司EBC时代的这种云转型过程当中，核心展示的旅程。

③客户体验旅程

核心的客户旅程，其实是帮助我们，快速建立客户经营的能力。全局的视角去洞察这种经营管理的一些问题，所以在整个体验的过程当中我们在旅程里面要做的就是去优化我们自己。

我们金蝶在过去这两年定义了一个叫服务变革的小组，我们从CEO开始，一直去构建的核心的组织。因为整个客户体验的旅程是一盘非常大的棋，每一个流程节点的一些优化，都有可能会牵扯到众多部门，这里面其实是需要不断强有力的推动才能去解决的。

有一本书叫做首席体验官，里面直接提到一点：什么人更适合去做首席体验官？那就是产品的第一负责人，甚至这家公司的第一负责人，因为只有他才能更好地去推进体验的落地。

这个是我们一个标准性的版本。可以看到，前面的感知区域，是为了帮助顾客去了解我们自己的产品。我们在数字化的这个程度已经投入了相当多的时间跟精力，优化了线上的官网，

包括小程序；极大地去提升跟拓展了对数字化的这种营销体系的构建。

因为我们自己本身也是做数字化解决方案的，所以我们自己内部的数字化投入也是非常大的。同时我们也会看到对于使用这个阶段不同的产品，如何去帮助顾客去解决他的一些问题包括需求服务。

我们的徐总亲自去开了一个个人号来链接客户，我们的客户跟用户可以直接通过个人号直接去提问题，不一定是产品使用的问题，也可能是一些管理层面咨询的问题。像这样子的一个顾客体验的旅程来说，我们确实是全员来提供相应的规划。

④使用者体验旅程

第二个去讲的是围绕着我们整个使用者去建立的体验旅程。这个也是我们根据其中一条产品线去构建的。跟顾客体验的旅程不太一样了，它更多是帮助用户，如何去了解产品的功能以及什么时候开始去使用，包括在这个过程当中如何去进阶成长；这个我们是对它最核心的定义。

因为在低端的使用者接入的过程当中，他的营销层面大部分的用户是不太了解的。比如我是金蝶的这家的公司的一个员工，公司买什么样的软件产品并不由我来做决定；但是这个产品一旦上线我是要参与使用的，这个时候我才会开始去了解跟接触到这个产品。这时，使用者的整个体验来说就非常重要了。

所以我们整个产品设计，特别是标准化产品设计的时候，要特别去了解如何帮助这些员工，帮助这些用户，来更好地去使用这个产品，以及思考它到底是属于什么样类型的用户？

那么事务型这类用户，比如一个财务的主管或者财务的经理，他对一件东西的洞察是不太一样的，因为产品本身的形态比较多。所以我们现在产品的构建过程当中，因为多触点也是多终端的产品的形态，才不仅仅只是要考虑到PC端，同时你还得考虑移动端。

⑤开发者体验旅程

关于开发者体验旅程的理解，过去这几年不知道大家有没有发现，以前很多专业的事情开始变得越来越容易。比如说以往摄影的人一定要去买一个单反，还得再学不同的模式，然而现在我们直接用手机就可以了。所以技术的发展会让更难的事情变得越来越简单；我们现在可能用手机就能把照片拍好的大有人在。

我们来考虑一下开发者体验的定义。过去这两年在市场上多了很多叫零代码或者叫第一代码的开发平台产品，这也是我们金蝶云产品PAAS平台重点落地跟推进的一个事情。零代码跟D代码开发平台重点要去解决开发者的体验中出的问题。到底什么类型的开发者的体验，才能更好的去支撑我们最终使用者的体验？只有良好开发者去建立它，我们才能生产出一个更好的产品；然后前端的用户，才能更好地去体验它。

我们来去看一下这个在2020年提出的一个报告，其中有关于专业知识民主化这么一个定义。什么是专业知识民主化？我们团队对它进行了一个比较深入的分析，也就是我们要把更系统，更专业领域的知识细化，甚至通过技术的方式包装出来，让非专业的人士都能看懂。这就跟刚刚举的单反拍照摄影的例子是一个道理；这其实已经算是一个趋势了。

同时我们还就是要注意到一个点，就是关于公民开发者的定义。以前大家对开发者的的概念是不是一定要要会编程；但是今天，如果是在一个零代码开发平台，是不需要的。

很早去接触过这个软件的时候，都是使用它的功能性来进行图形的创造跟设计。其实很多漂亮的一些图形都是通过代码去做生成的。为什么我们在那个时候很难去做接触？

因为我们中国的所有的院校在培养课程里从来不是以计算机的语言跟视角去培养的，所以我们也不太会发现里面的深层次的技能。为什么会不需要？是因为本身这些专业的系统专业的功能重新包装后进行了一个升级，让所有人都能看懂，这里面菜单的模式都能看懂。 

正是这种开发模式的发展转变，公民开发者以后会越来越多。在电脑前的任何一个人都可能就是一个开发者。所以开发者的概念要把它切分开来。跟传统的专业的这一类的人可能不太一样，他们更多去构建的是底层能力，而另一边是完成应用的创建。

所以在，开发者的定义过程中，一个关于基础的开发，一个是应用的开发，所以围绕着这些公民开发者来说，我们更多要去创建帮助更多公民开发者去理解这些开发是怎么用的PAAS平台产品的设计思路。其实与SAAS的平台产品思路是比较像的，他同样需要大量的一些指导，以及大量的场景化的应用解读，让他快速地去理解你的平台如何帮我去构建应用的。

而这些开发者有可能是我们现在企业里面正在负责业务的这一群人，他们刚好借助金蝶的产品就可以去构建，属于他自己信息化数字化的基础。

所以你会看到这里有张图，从未来来说所谓专业的开发，它会往右侧去做倾斜；因为右侧这块的从业者会逐步增多。电脑前的每一个人都有可能会成为这一拨人，即使成为不了也可以在右侧去做这一切实现的一些基准，包括它的前提，零代码跟D代码开发平台，能让自己的业务能力进行补充。

我们过去两年，持续去做了一些跟踪研究，发现开发者在今年的PAAS平台里面还是会有很多不一样的触点，各个触点里也会遇到不一样的困难。谈到最多的就是对于一件东西来说怎样可以先去理解它。

比如说你会发现我们整个学习培训跟学习理解的过程当中，这里面其实提供的能力特别少，

所以我们今年花了很大一部分时间帮助这些开发者更好地理解这个东西该怎么用。这件事情很重要，而且用不只是简单用叙述的方式去做一个帮助性的文档。 

今天客户跟用户之间要去理解你的产品，必须要更多案例跟场景化的去思考，只有能看到这些可视化的东西，才能帮助他理解这些产品。围绕着开发者的这些角色，我们重点要去做了一些投入。

⑥伙伴体验旅程

伙伴的体验旅程其实在TO B行业里面是比较特殊的，因为在企业数字化的过程当中，除了金蝶自己，背后依靠的就是我们全国几十家的伙伴，来帮助我们一起在各地去落地企业数字化的这么一个项目。因为任何一个标准化的产品出来之后，是很难去到某一家企业就直接开用的。 

这种开箱即用是在TO C里面比较容易实现的，比如说微信，淘宝一更新就可以直接使用。但是TO B类难，因为整个业务的实施跟落地过程当中，都需要个性化工作的投入。

所以围绕着这些伙伴我们也进行了一些梳理。发现可能想成为金蝶的伙伴时，可能要关注他如何有资格去做申请，那这些申请的渠道很多伙伴也会打电话会投诉资质的审查时间过长。这些其实更多的通过这种旅程的一个方式去发现和整理这些问题，来推动我们的业务部门解决；我们也可以用数字化的方式来去做调整，不一定非要通过人来去做事；只要标准化的流程确定下来，设置相对应的一些条件，通过信息化的方式就能去做。 

所以伙伴的体验旅程，开发者的旅程和使用者的旅程，都是为了满足金蝶整个客户旅程其中的一部分。整个客户旅程，包含了这三步才形成了一个整体。

体验战略

最后再简单给大家介绍一下，我们自己在体验战略上面去做的一些思考。

过去这几年我们对于体验设计都是基于这两层架构去做思考的。我们的目标就是要去打造企业服务的体验平台，助力我们的客户体验服务生态，去进行一个升级。设计思维这套东西在我们整个服务设计体系来说用的会比较多，他在我们的整个产品的研发跟创意过程当中起到比较大的一个作用。

第二个就是关于设计系统。这个设计系统是我们团队自身目前为止通过不断数字化的方式落地实现的。

我们也会提到关于双钻模型的定义。但是我们还是基于金蝶自身研发的产品特色，去对它进行了一些调整，并希望快速地定义清楚这个产品阶段性到底是什么，如何去帮助并达成目标，给到更多的一些体验层面的惊喜；毕竟这些惊喜都是围绕着用户本身去做发酵的。

这些是我们自己去做的一些内化的设计的产品工具包。在我们全国各地的伙伴跟机构包括我们自己总部的研发团队都是用这个东西去做设计的；它其实相当于形成了一些模板。

我们自己内部也做了很多类似于这样的用户体验加油站的方式，来帮助大家如何去理解里面的工具，包括用画像，用钱，地图等等。因为不见得每一个人都能懂，所以我们也在内部做了很多推广跟普及的工作。

下面，重点要讲K design整个KUI的系统。这个系统其实是整个企业数字化，也就是我们的PAAS平台跟我们的SAAS的应用平台。靠这个系统本身来提供一个标准化的一些内容跟标准化的设计模式；它会形成一个强有力的支撑。

这里面包含了很多企业的管理学案例，这些案例都是通过UI的层面进行整合。这也方便了我们不同行业之间，去进行学习跟借鉴；在传递的过程当中，也吸取了很多有价值的沉淀。同时我们也会把数据可视化的能力，整合到我们KUI体系里面。

这个东西就是我们帮国内的一个比较大的温室客户，以他为模型我们来去创建的可视化的看法，这些可视化的看法也是我们对于数字化实现技术过程当中的一些摸索。

简单再谈一下服务设计对企业数字化的一些思考。我觉得服务设计最大的一个价值是在我们的企业产品的研发过程当中在于UX跟CX的之间的连接。

我们很多时候谈UX，就像他们说的一定要有愉悦性，要非常好地帮他解决一些问题。更多的是围绕着个体互动跟诉求这个层面去做解决的。但是我们会发现，整个结构B端产品的客户旅程里，要解决的问题太多了。在客户结论的过程当中，就是我们内部的CXI的层面，也就是组织的一些互动。

所以今天为什么首席体验官，一定要CEO层面的高管去做，是因为他们才有足够的推动力，

去在CXI的层面组织互动。其次就是CXE就是我们对于整个给客户的外部生态跟伙伴之间的一个价值的认知印象。其实是我认为，整个服务的设计过程中就是为了把这些东西都连接在一起。

这是一个服务设计的一些方式跟理念，不仅为了更多的帮助我们用户持续获取更有意义的体验价值，同时帮助企业内部，提升这种组织流转的效率。

在大学营销学里面有讲到，从VI到 BI到MI的过程，其实就是在构建我们顶层的品牌认知印象。今天为什么我们会对海底捞的服务特别有印象，是因为他对于服务行为进行了一些规范；这个规范决定了它整个品牌的特色跟体验核心。

所以我们在优化内部的这些行为，其实也是在不断的形成，聚焦我们自己的品牌。

最后面我觉得，特别是在TO B的领域，也是要不断的把技术场景跟用户进行更深入的一些融合，这样子我们才能把服务设计的东西做得更好。

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