笔者按：发完这篇，现有所有类型的用户体验工具就全部出场了，题图来源：Clickfox

说到最酷的用户体验工具，大家首先想到的，很可能是最近不断刷新我们认知的各种设计工具——例如会自动补色的Adobe Sensei（如视频1所示），可以不留痕迹地消除视频中多余元素的Adobe Max（如视频2所示）：

视频1：Adobe Sensi发布会演示

视频2：Adobe Max发布会演示

不得不说，这些新的设计工具都很炫，将最新的AI技术应用到设计中，可以提高设计师的设计效率和质量。但在我看来，还算不上最酷的。以站着说话不腰疼的口气来说，Adobe Sensi和Max这些工具的创新，还属于技能层面。但最让人折服，则是那些闪耀着智慧光芒和战略眼光的创新。

对于用户体验领域来说，什么才是未来的战略方向？在前面的两篇文章《“用户体验UX”还是“客户体验CX”——兼论行业发展趋势》，以及《客户旅程：驱动下一代增长》，对这个问题已经论述过多次，一句话概括就是：

从单一触点的用户体验（UX），走向多维的客户体验（CX）,客户旅程（CJ）才是未来

什么是客户旅程平台？

未来属于客户旅程（Customer Journey），这是行业的战略发展方向。而最近几年来，行业内出现了聚焦这一战略的平台——客户旅程平台（Customer Journey Platform）。严格来说，这类平台属于体验云平台（Experience Cloud Platform）：基于多触点数据采集的体验监测、分析与优化平台，但是它们比一般的体验云平台更聚焦，始终围绕和突出“客户旅程“这一视角，并直接自称为”旅程公司“（Journey Company）。到具体功能层面，客户旅程平台一般具备以下功能：

1、多点数据采集与同源：多触点数据采集，是作为体验云平台最基本的功能属性，包括邮件、网站、APP、社交网络、门店等多种线上线下渠道和触点。除了多点采集，旅程平台另外一个必须具备的功能是进行数据的同源，只有识别出每一个交互数据的归属，才能绘制出每一客户的旅程。

2、客户旅程绘制与可视化：基于实时、一对一级别的数据采集和同源处理，客户旅程平台能绘制出每一个客户的客户旅程地图，也可以绘制细分客户群的地图。这些旅程地图是真实发生的旅程，而不是研究人员绘制的纸面上的体验地图。旅程平台能对旅程地图进行各种层面和维度的可视化呈现，旅程平台的拿手绝活从这里开始。

图1：旅程平台Clickfox绘制的旅程地图示例，来源：Clickfox.com

图2：旅程平台Kitewheel绘制的旅程示例，来源：Kitewheel.com

1、客户旅程分析与测试：旅程的绘制是第一步，更关键的是旅程分析（Journey Aanlysis）。基于采集的数据和可视化地图，从完整的旅程角度（例如用户开通并使用宽带上网的完整过程），结合定性和定量、主观和客观数据，分析客户体验的整体表现，以及存在的问题和原因。

2、客户旅程编排与优化：所有的分析，最后都要落到行动上才有价值。基于旅程的分析和测试，旅程平台能对旅程中存在的体验问题进行优化，例如调整某一个触点的交互界面或者流程；更强大的是，对旅程进行整体的编排（Orchestration），即根据客户的需求，调整旅程中某些触点的先后顺序、取消某个触点，或者触发一些新的触点，以提高体验水平和转化率。

都有哪些客户旅程平台？

最后，照例对现有的客户旅程平台进行分类和列示。目前，即使全球范围内，客户旅程平台也不算太多，如果大家都有那就不酷了。市面上的客户旅程平台有些是从分析平台升级而来，有些就是为旅程而生的全新平台。从定位上来讲，有些侧重与旅程的可视化与分析，有些则更突出旅程的编排和优化，下面就按照定位的侧重，分别列出现有的客户旅程平台：

客户旅程分析平台：

1、Clickfox

2、MaritzCX

3、Quadient

4、Tandemseven

5、Woopra

客户旅程编排平台：

1、Autopilot

2、ENGAGEcx

3、Idio

4、Kitewheel

5、NICE

6、Pointillist

7、Thunderhead

8、Usermind

上次发布体验云平台列表后（详见《“体验云”是一朵什么云》），有同行留言说列出的一堆平台都是英文的，颇有责怪之意。实际上，体验云平台列表中，有一个是蚂蚁金服出品的中文版体验云平台：Ant Experience Cloud，只是蚂蚁金服团队在发布时，习惯首发英文。虽然我的内心是无奈的，但也不想去解释，因为我知道这次发布的客户旅程平台，真的是一个中文版的都没有了。你可以说，我们很落后，也可以说，我们还有很多的机会。

END

原文作者：刘胜强Suddenly

原文链接：Journey Platform：最酷的用户体验工具

本文为UXTOOLS发起人刘胜强原创分享发布于UI中国，未经作者许可，禁止转载。

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