概要：同理心地图（Empathy Map），客户体验历程图（Customer Journey Map），体验地图（Experience Map），服务蓝图（Service Blueprint）描绘了不同的流程，有各自不同的目标，但它们的共同点是帮助企业团队建立共识。

设计和研发产品常涉及来自于不同背景、拥有不同经验的一大群人，他们必须对各自的项目目标、用户需求和行为、项目各个环节建立共识。共识的建立常采用可视化的形式（一般指地图 Mappings）。绘制地图可以更清楚地弄懂产品的各方面及相关流程。

四类地图

本篇文章概述了四种常用地图的绘制方式、它们的定义特征及使用方法：

同理心地图（Empathy Mapping）
客户体验历程图（Customer Journey Mapping）
体验地图（Experience Mapping）
服务蓝图（Service Blueprinting）

除此之外，本文最后还会以一个简单的“三步法”来概述在创建以上任意地图之前所必须要做出的决策。

同理心地图（Empathy Mapping）

同理心地图可以帮助团队理解用户的心智。

定义：同理心地图（Empathy Mapping）是用于厘清我们所了解的某一特定类型用户的工具。它将用户信息视觉化呈现，以便于我们 1）创建共识， 2）辅助决策。

特征：

分为 4 象限，包括：（用户）所说、所思、所感、所做

它展示了对于产品相关任务的用户观点

既不是按时间顺序的，也不是连续的

每一地图对应一类人物画像或一种用户类型（1对1绘制）

为什么使用：

为了建立对用户的同理心

为了推进合作、理解一类用户

何时使用：

任何设计流程的开始

当一次用户访谈后，分类研究笔记时

客户体验历程图（Customer Journey Mapping）

客户体验历程图聚焦于一类特定客户与产品或服务的交互。

定义：客户体验历程图（Customer Journey Map）是对用户为达成某一目标（与具体的商业服务或产品相关的目标）所经历的过程的视觉化呈现。它用以理解用户需求，记录用户痛点。

按其最基本的形式，体验历程图首先要将一系列用户目标、行为按时间线进行梳理。然后，在此框架中填入用户的思考和情感以丰满用户故事。最终以视觉化的方式呈现以便于在设计流程中团队交流洞见。

特征：

与一项具体的产品或服务相关

分为 4 栏目，包括：（触及产品）阶段，（用户）行为、想法、心智/情感

从用户的角度反映了：

用户的心智、想法、情感

省去了多数流程上的细节

按时间先后顺序

每一地图对应唯一的用户画像或用户类型（1对1绘制）

为什么使用：

为了将客户体验历程中引发痛苦或兴奋的触点准确描述

为了打破企业内部筒仓，创造一个可供分享的，对客户体验历程的共识

为了将历程图中每一个关键触点的主导权分配给相应的责任部门

何时使用：

在设计流程中的任何环节都可以使用，可作为一份团队内部的参考指南，贯穿整个产品设计周期

（更多了解客户体验历程图，可继续阅读：如何创建客户体验历程图）

体验地图（Experience Mapping）

体验地图跨越不同类型的用户和产品，从客户体验历程图的概念中总结出一般规律。

定义：体验地图（Experience Mapping）是对“一般”人为完成一项目标所经历的整个体验过程的视觉化呈现。这个体验过程无关于一项具体的业务或产品，可理解为用户的一般行为（与客户体验历程图不同，客户体验历程图更聚焦于与之相关的某一特定业务）。

特征：

与一项具体的产品或服务无关

分为 4 栏目，包括：（触及产品）阶段，（用户）行为、想法、心智/情感

表示一般性的用户视角；而不是一个特定用户类型或产品/服务

按时间先后顺序来描述事件

为什么使用：

为了了解一般的用户行为

为了对不可知产品或服务体验有基本理解

何时使用：

先于客户体验历程图，以获得对一般用户行为的理解

当将多个体验合并于同一张可视化地图中时

服务蓝图（Service Blueprint）

服务蓝图与客户体验历程图相似，但服务蓝图更聚焦于企业内部雇员。

定义：服务蓝图（Service Blueprint）直观地展示了不同服务组件（service components）之间的关系 — 人，道具（实体或数字的物件），流程 — 它们与客户历程中的接触点直接相关。

服务蓝图可作为客户体验历程图的第二部分。它与客户体验历程图相似，蓝图有助于在复杂的情境中跨越多个服务相关的提供物。对于体验而言，蓝图绘制是一个理想的方法，它涵盖多渠道，涉及多个接触点，或是需要跨部门的努力（也就是多部门合作）。

特点：

与一项具体的服务相关

分为 4 栏目，包括：客户行为，前台行为，后台行为，支持系统

从机构的角度反映了：

对服务提供者和雇员的聚焦

省去了多数客户的细节

按照时间先后顺序，有层级划分

为什么使用：

为了发现机构内部的薄弱环节

为了识别市场最优机会

为了构建跨部门协作

为了打破（机构内部）仓同，在企业范围内建立分享，达成如何提供服务的共识

何时使用：

在客户体验历程图之后

在有机构或流程的变动之前

当机构内部确定（服务流程中的）漏洞或断裂点时

三步决策法

在开始创建任意地图之前（无论是哪一类型），都需要做 3 个决策：

1、现在（current as-is）vs. 未来（future to-be）

这个决策关乎可视化过程中对用户行为和状态的描绘：反映现状还是描绘所期待的未来世界？

“现在”状态基于真实的“今天”而绘制。对于以甄别现存问题和挖掘痛点为目标的地图绘制，这是一个理想的方式。使用现在状态来绘制地图，可以帮助研究分析、联合团队围绕数据验证问题进行探讨。

“未来”状态基于为一类用户、体验、或将来的服务构架的“理想”状态而绘制。未来状态地图可以帮助孕育和重塑在未来一位用户或一段体验将会有怎样的感受。使用未来状态来绘制地图，可以为理想化的产品或服务的设定衡量标准或目标。

2. 假设（hypothesis）vs. 调研（research）

这一决策关乎用于创建地图的资源类型。

假设型图绘基于一个团队或机构中对现有理解的积累。这对于融合团队中不同的观点，建立调研规划（基于从假设型图绘中产生的认知缺漏）是很好的方式，还可以作为获得具有更高保真度、调研型图绘的第一步。

调研型图绘是基于明确的研究数据所构建的地图。最好适用于当有充足的时间和资源可以倾力创建一份研究规划的时候。尽管这是创建地图的最佳方式，但它需要耗费时间和大量投入。无论从哪里开始，地图都应该是迭代的，不断更新发现。

3. 低保真（low-fidelity）vs. 高保真（high-fidelity）

这一决策关乎最终地图视觉化呈现的质量。

低保真地图是未经加工的，通常采用便利贴，以一种灵活、无矫饰的方式绘制。在流程初期使用这类地图是最佳的。低保真地图意味着无需花费过多的精力在绘制的部分，能够让大家根据需求来一起合作，修改和更新。采用便利贴（可贴于墙面或采用电子化的工具，比如 Mural.co）或是协作式 excel 表格。

高保真地图是经过加工的，最终以电子版创建。如果需要在多人中分享，选择高保真地图是最佳的。高保真地图更容易阅读，但由于它是一件成品，会缺少一些灵活性。这类地图常以电子化的方式创建，用于传播。

结论

所有用户体验地图都具有双重利处。第一，创建地图的过程都促进了沟通交流，对用户的心智模型达成一致。第二，创建的可分享版本适用于团队、组织，或合作方，以更好地传播对于用户或服务的理解。它可以成为团队决策的基石。

只采用一种方法不会导致项目失败但也不会使项目成功，理想的是，在不同阶段结合四种不同类型的地图一起使用，以加深对用户和企业的理解。

全文约 2700 字

原文链接：<UX Mapping Methods Compared: A Cheat Sheet>

原文：by Sarah Gibbons on November 5, 2017

译者：Kelly

Topics: 设计流程

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