交互设计努力去创造和建立人与产品及服务之间有意义的关系，以“在充满社会复杂性的物质世界中嵌入信息技术”为中心。

交互系统设计的目标可以从“可用性”和”用户体验“两个层面上进行分析，关注以人为本的用户需求

IDEO提出了这一概念，对产品与用户之间的交互机制进行设计，让用户能够更加简单和轻松去使用、体验产品，最终感受其价值

我们所讲的“交互设计”的范围   主要指互联网终端PC端移动端的交互设计

流传在用户研究，体验设计圈里的一个故事

100多年前，福特公司的创始人亨利·福特先生到处跑去问客户：“您需要一个什么样的更好的交通工具？”

几乎所有人的答案都是：“我要一匹更快的马”。

很多人听到这个答案，于是立马跑到马场去选马配种，以满足客户的需求。但是福特先生却没有立马往马场跑，而是接着往下问。

福特：“你为什么需要一匹更快的马？”

客户：“因为可以跑得更快！”

福特：“你为什么需要跑得更快？”

客户：“因为这样我就可以更早的到达目的地。”

福特：“所以，你要一匹更快的马的真正用意是？”

客户：“用更短的时间、更快地到达目的地！”

于是，福特并没有往马场跑去，而是选择了制造汽车去满足客户的需求。

客户需求有显性需求和隐性需求两大类。

我们通过市场调查得知的往往都是一些诸如“我要一匹更快的马”这类显性需求。

客户的显性需求并不是客户真正的需求。

工作人员需要根据所收集的显性需求信息进行深度挖掘和捕获，以了解客户的隐性需求是什么，进而分析出客户的真正需求是什么（例如：用更短的时间、更快地到达目的地）。这就是一个需求分析的过程。

了解用户使用场景，挖掘真实需求

什么叫以用户为中心的设计方法？

这里埋着一个雷，是让用户自己决定我们怎么做（不专业的人做专业的事情）？还是专业的人对用户进行深入研究后做决定怎么做？（专业的人做专业的事情）

就是我们从需求产出，到整个需求的细分，以及我们方案的产出和验证都是围绕着以用户为中心的。

如果需要分析用户，我们就会走到用户的生活场景里去看他们怎么使用产品的。

比如，站在用户的身后，从他们的视角去观察如何使用。

什么叫以用户为中心的设计方法？

这里埋着一个雷，是让用户自己决定我们怎么做（不专业的人做专业的事情）？还是专业的人对用户进行深入研究后做决定怎么做？（专业的人做专业的事情）

就是我们从需求产出，到整个需求的细分，以及我们方案的产出和验证都是围绕着以用户为中心的。

如果需要分析用户，我们就会走到用户的生活场景里去看他们怎么使用产品的。

比如，站在用户的身后，从他们的视角去观察如何使用。

用户是谁？

他是在什么场景下去使用产品？

他希望通过产品去解决什么问题？

同样我们也会对用户进行一些细分，对人群进行组合或抽离出某个具体概念，这叫「用户画像」。

用户画像在去年我做了一个专门的课件，有机会希望能够分享给各位。

用户研究是连接公司和用户的桥梁，它能打破各种业务职责的定性思维框架，直接获取无偏差的用户反馈。

用户研究适用于产品生命周期的各个阶段，不管是需求挖掘还是设计评估，都需要与用户打交道

可用性测试：干预性质与不干预性质；

干预性的可用性测试比较稳当、容易得出目标范围内的结果，但可能不容易暴露意外惊喜。非干预性的方式成本较高、难度较大，但收益也可能更大。

关键：因为我们很难安排大样本量的研究，所以在仅有的样本范围内要选取足够好的、有代表性的用户群体来进行研究，这样才能加强结论的说服力，从而保证研究结果可以落地而不被质疑。

用户研究方法有很多，如何对这些方法进行选择，应该视研究目标而定

问卷法 /  深度访谈  /  焦点小组  /  用户画像   /  眼动测试  /  可用性测试  /  数据分析

问卷法：

问卷调查是一种灵活的用户研究工具。你可以在不同的环境中进行测试，比如，在一个实时网站、电子邮件或可用性测试之后进行简短的拦截调查。

调研时可以同时获得定量和定性的数据，比如评分、多项选择题中的答案的比例，再加上开放式问题的答案。你甚至可以把对调查的定性回答转化为数字数据

用途：收集调研用户的态度和行为信息

成本：低

收集难度：低

分析难度：低

在访谈中可以与用户有更长时间、更深入的交流，通过面对面沟通、电话等方式都可以与用户直接进行交流。访谈法操作方便，可以深入地探索被访者的内心与看法，容易达到理想的效果，因此也是较为常用的用户研究方法。访谈法一般在调查对象较少的情况下采用，因此常与问卷法、测试法等其他方法结合使用。

在访谈中可以与用户有更长时间、更深入的交流，通过面对面沟通、电话等方式都可以与用户直接进行交流。访谈法操作方便，可以深入地探索被访者的内心与看法，容易达到理想的效果，因此也是较为常用的用户研究方法。访谈法一般在调查对象较少的情况下采用，因此常与问卷法、测试法等其他方法结合使用。

结构式访谈：访谈员抛出事先准备好的问题让被访者回答。为了达到最好的效果，访谈员必须有一个很清晰的目标，提出的问题也需要经过仔细推敲和打磨。为了准备足够高质量的问题，可以列出所有问题让有经验的研究员评估，甚至小范围地找用户做一轮预访谈都是有必要的。由于在结构式访谈中提出的问题都是固定的，所以回答也必须清晰，可以对比并分析不同被访者的答案，但很难有更深入的发现。

半结构式访谈：半结构式访谈融合了结构式访谈和完全开放式访谈的两种形式，也涵盖了固定式的和开放式的问题。为了保持研究的一致性，访谈员需要有一个基本的提纲作为指导，以便让每一场访谈都可以契合主题。在访谈之前认真地准备甚至学习一些访谈技巧也很重要。以下是访谈员需要掌握的几点访谈技巧及注意事项。

用户在访谈的过程中，无可避免地承受访谈者的压力、且回答是一瞬间的事情并不一定具有长期代表性、同时也有言行不一的风险。

与问卷不同，在访谈中可以与用户有更长时间、更深入的交流，通过面对面沟通、电话等方式都可以与用户直接进行交流。访谈法操作方便，可以深入地探索被访者的内心与看法，容易达到理想的效果，因此也是较为常用的用户研究方法。访谈法一般在调查对象较少的情况下采用

1. 对访谈能力要求高

2. 缺乏长期置信

3. 容易言行不一

焦点小组

焦点小组是用户研究项目中常见的研究方法之一，依据群动力学原理，一个焦点小组应由6～8人组成，在一名专业的主持人的引导下，以一种无结构或半结构的形式，对某一主题或观念进行深入讨论，从而获取相关问题的一些创造性见解。焦点小组特别适用于探索性研究，通过了解用户的态度、行为、习惯、需求等，为产品收集创意、启发思路。

焦点小组讨论的参加者是产品的典型用户。

用户画像

在许多产品的开发设计中，可以使用用户画像来帮助设计师理解用户。用户画像在整个开发周期中都具备指导作用

对于设计师来说，明确理解用户“可以做什么及为什么这么做”是设计产品或服务的关键。对用户的理解或者洞察，建立在深入分析目标用户的基础上。有了对目标用户的了解与结论后，可以逐步提炼用户的需求，并开始设计产品。然而不幸的是，随着研发进程的推进，对用户的大部分理解在设计的途中渐渐消失了，不同的设计师乃至决策者，经常会在产品原型产出后再次修改设计方案乃至整个产品方向。

为何会有这种对用户理解的遗失？本质上，用户是复杂多样的，在整个设计开发过程中没有一个具体的、强有力的形式来表达目标用户，决策者与设计师很容易按照自己的想法来设计产品或服务。这种闭门造车的方法或许会导致设计师忘记目标用户的雏形。因此，一个可信的、易于理解的用户模型需要贯穿在开发流程中，它应该是一个鲜明的形象，就像生活中的某个人，我们可以通过与他建立关系来理解和分析用户需求。在腾讯网许多产品的开发设计中，我们经常使用用户画像来帮助设计师理解用户。用户画像在整个开发周期中都具备指导作用。

人物角色周期的概念（Persona Lifecycle），设计人物角色应该遵从与人类的出生和生长相似的5个阶段：计划、构思与孕育、诞生与成熟、成年、终生成就与退休

实际上，在紧张的产品开发中，很难有团队严格按照流程使用角色模型的方法，也就很难发挥它的作用，国内从产品层乃至管理层处得到广泛接纳，并将人物角色的作用植入到整个公司。

案例：

2006年一所大型通信公司研究音乐如何影响用户的生活，他们着重于观察和记录人们在日常生活中是如何与音乐交互的，何时及为什么与音乐产生交集。研究人员从一系列的针对目标用户的访谈开始，每日跟随和记录用户与音乐交互的场景并反馈给产品团队。基于研究结果，Symplicit团队提出了一系列用户参与的场景并有效地向产品团队解释了用户与音乐交互的细节及原因，是什么触发购买及下载行为、何时会这样做。随后产品团队根据这些反馈重新设计了手机平台的体验，令人振奋的是，产品上线后，移动端的销量增加了29%。这足以证明对用户的准确理解对于好的产品来说是多么重要

以某产品的用户画像为例，通过将定量研究与定性研究相结合的方式，我们分析得出3类目标人群。经过对不同研究方法的论证和这3类目标人群的对比研究发现，“页面简洁、个性化及增加互动元素”是用户的核心需求，

A/B测试也被称为Split Testing，是比较两个样本/方案/版本中哪个更好的测试方法。在A/B测试当中，设计师可以将用户分成两组，两组分别测试A和B两个不同的方案，并确定哪个方案可行性更高，效果更好。

产品的UI和UX设计通常是为了特定的目标而创建的。比如为了获得有效的用户体验而选择清晰的导航和愉悦的交互。但是，现在可行的方案，在之后不一定能够完全胜任，在小范围测试可行的策略，可能在大面积铺开之后存在问题。产品功能随着时间会变化，效果也不尽相同，所以，设计也需要不断地改进。

A/B测试的优势在于，能够帮助设计师谨慎而有效地改进设计策略，不会让用户感觉不方便。在用户持续地使用应用或者网站的过程中，搜集有用的数据和指标。

那么，更具体地说，你能从A/B测试中获得什么呢？首先，从中你能了解目标用户的行为模式和特征。通过对不同版本的UI进行测试，设计师能够清楚不同的偏重或者说不同的解决方案能够对用户有什么样的影响，哪种更为有效。此外，A/B测试有助于消除不良的设计决策，以及用何种方案来替代效果最好。

除此之外，A/B测试能够减少设计师和客户之间存在的潜在冲突。在很多时候，设计者和客户的意见是不一致的，通常大家也都很难放弃各自的观点。为了解决这样的冲突，A/B测试会找到更合理的答案，帮助大家找到最佳的解决方案。

眼动测试：

个体而言，外界信息的80%～90%通过眼睛获取，眼动有一定的规律性，眼动测试就是通过眼动仪（见图1-9）记录用户浏览页面时视线的移动过程及对不同板块的关注度。通过眼动测试可以了解用户的浏览行为，评估设计效果。眼动仪通过记录角膜对红外线反射路径的变化，计算眼睛的运动过程，并推算眼睛的注视位置。

可用性测试

可用性测试是指在设计过程中被用来改善产品的可用性的一系列方法。在典型的可用性测试中，用户研究员会根据测试目标设计一系列操作任务，通过测试5～10名用户完成这些任务的过程来观察用户实际如何使用产品，尤其是发现这些用户遇到的问题及原因，并最终达成测试目标。在测试完成后，用户研究员会针对问题所在，提出改进的建议。

用户完成任务是否很顺利，简单方便完成？

完成任务的过程是否愉快？

用户体验不仅关注用户完成任务的效率，更关注用户使用产品过程中的心理状态，即  简单使用和愉悦使用。

不要挑战用户的使用习惯

社交类产品提供人性化温暖的命名

数据分析是设计师了解用户使用行为及习惯的最有效的常用途径之一。常用的数据分析维度主要包括日常数据分析、用户行为分析、产品效率分析等，根据研究目标的不同，侧重点也有所差异

（1）日常数据分析主要包括总流量、内容、时段、来源去向、趋势分析等，通过日常数据分析，可以快速掌握产品的总体状况，对数据波动能够及时做出反馈及应对。

（2）用户行为分析可以从用户忠诚度、访问频率、用户黏性等方面入手，如浏览深度分析、新用户分析、回访用户分析、流失率等。

（3）产品效率分析主要针对具体页面产品、功能、设计等维度的用户使用情况进行，常用指标包括点击率、点击用户率、点击黏性、点击分布等。

通过上述几种数据分析方法，不仅能使设计师直观地了解用户是从哪里来的，来做什么，停留在哪里，从哪里离开的，去了哪里，而且可以对某具体页面、板块、功能的用户使用情况有充分了解，只有掌握了这些数据，设计们才能够有的放矢，设计出最符合用户需求的产品。

声明：文中部分图片来源于网络，此文仅供学习分享。

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创作于2018年    山寸之间

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