文化、行政运营、全国各地代表处差异等因素有机结合起来考虑，最终以空间为载体、智能软硬件为工具、服务为核心，进行全局优化办公体验，从而改善员工与客户体验，实现提升办公效率、促进商业增长的目标。

背景与挑战

华为对于办公场所的体验非常重视。改善办公场所的体验，一方面能够帮助员工提升工作效率，另一方面能让客户在参访过程中有更好的体验，驱动商业增长。要做好办公场所体验，不仅仅意味着要进行美感导向的室内设计，而必须更多地从用户（即员工与客户）出发，考虑如何通过合理的空间功能布局与动线规划、高效的服务流程与人员配合、易用的软硬件产品协同等全触点设计来达到整体上的体验优化。

对于华为这样的全球大型企业，不同地区、不同业务部门的员工需求非常的多元，而不同类型客户的参访需求也不尽相同。因此，我们需要借助服务设计的全局思维，理解员工与客户的真实需求，并将华为的品牌文化、行政运营、智能化技术、各地代表处的不同硬件情况等各个维度的因素综合起来考虑，以进行整体的前后台服务蓝图规划，从而改善员工的日常工作体验，以及客户的参访体验。

洞察与设计 

机会点洞察

为了解华为办公体验的体验现状，我们与华为项目团队展开深度合作，进行了大量的二手资料分析、样板点实地勘查、用户访谈、决策者访谈等一系列研究。通过研究，我们深度了解了华为全国各地代表处的软硬件情况、业务架构、员工职责、核心客户类型与特征等信息，并且深度洞察员工日常办公典型场景的需求与痛点、以及客户参访旅程中各阶段的需求与痛点等等信息。

针对这些问题，我们从技术角度切入思考。华为作为智慧办公解决方案的领导者，有着强大的智能化技术以及生态产品。如果能将智慧办公解决方案在内部应用推广，一方面就能解决许多现存的办公问题，大大提升员工体验；另一方面，通过将华为的产品和服务融入到办公空间里，让客户到访华为时，能通过场景式的体验，对华为的技术与产品产生更强烈的信任感与认同感，并且留下深刻印象。

设计策略

我们与华为的行政部、办公空间部、Hi-link生态产品等方面的专家进行深入沟通，并邀请他们参与共创工作坊，共同对于华为内部的办公体验进行策略方向的探讨，以及针对办公体验的全新创新规划。

服务设计：核心场景全触点设计

1.人员触点深化设计

行为——明晰前台、后台各个角色的任务流程、执行内容，制定相应的行为规范，为整个办公体验提供一套系统性的服务行为方案。

话术——在明确了服务流程与任务后，我们对“话术”这一最直接影响用户体验的触点进行进一步的设计与规范，确保用户以最好的体验接收到服务信息。

2.物理触点深化设计

空间——根据人员的任务流程与执行内容，我们针对代表处样板点，重新规划了空间的功能布局以及人流动线，形成更易用的办公环境。

人文——我们将华为“追求创新”、“尊重科学”等企业文化以更好的设计方式融入到办公场景中，让员工与公司产生情感共鸣，同时让客户在参访旅程中对华为形成更全面、立体的印象。

3.智能触点深化设计 

软硬件——针对各个办公场景模块，我们梳理了其应相应配备的华为生态软硬件产品与技术，有效解决员工的“无效活动多、办公感知差、工作效率低”等办公问题，并提升客户参访的整体体验。

总结与展望

我们通过全局的体验创新，大大改善了华为代表处的员工办公体验与客户参访体验，实现对内提升办公效率、对外促进销售增长的目标。

体验式办公已经成为许多领先企业的办公趋势。借助服务设计的思维和方法，可以将品牌文化、软硬件技术、人员服务等核心体验要素集成在一起，为空间体验打造更全局的解决方案，优化端到端的客户体验与员工体验，对内可以达到吸引、激励和保留人才的目的，对外可更好地助力企业更服务客户，实现可持续的增长。

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