体验在中国的现况

危险的时代

我自己在2018年清华做一个论坛的时候，我说了一个我自己的观点，目前的用户体验在中国乃至世界都最危险的时代，尤其是中国。这个东西不被关注，我们做得好不好都没事，但是被普遍关注的时候，你会发现你的老板项目经理设计师说用户体验的时候，乃至用户都说体验的时候，大家对体验的要求是越来越高的。

就像最先出来的手机3个摄像头出来的苹果手机，其实不是设计的不好，是因为苹果目前出的手机没有超出我们的预期。

所以你发现这个东西被大家过于关注的时候，对于行业的从业人员来说这个压力是非常大的，我不知道大家有没有这样的感受。

为什么要进一步说这个事情，其实大家是没有清晰的认识的。今天我们讲了一天，我们归纳一下说到用户体验的时候到底是什么，我们要做用户体验到底要解决什么问题，或者从什么地方入手。这个地方你可以找到很多的理论框架，这个是引发我自己非常深的惶恐的原因。

体验的意义

五层意义

我们说的体验在这里是有五层意义的：

①第一个是作为知识基础对实践直接的观察或者参与，

②第二个是实用知识、技能或者直接观察或参与某种活动得到的实践，

③第三个是组成一个人生活的有意识的事件，

④第四个是个人预见、承受、经历的事情，

⑤第五个是直接感知事件或现实的行为或者过程。

感知和反馈

如果说查到用户体验这个东西最广的是2010年提出来概念，这是我们目前看到的大家认可的说得比较明白的定义，我们的人大代表用到这个词的时候，它其实是一个个体的感知和反馈。

这个感知和反馈是来源于对产品和系统的使用前、中、后展开的，非常强调用户的体验，而且它有一个载体和对象。这里已经把广义的体验缩短到了感知和反馈，实际上感知和反馈以及介绍的工具都是关注APP的使用和操作的过程当中反馈，这个地方如果已经出现了非常有效的工具，用户体验这个事情我们就搞定了。

用户的不同

43种不同的用户属性

在我们研究用户的对象，尽管他是一个个体，但是我们还是不知道他是谁。用户这个词我们在网上可以找到43种不同的用户。

你做的项目里面你要研究的是哪种用户，但是我们知道多样性还不清楚，你怎么最快的帮助你解决问题，大家这个地方的思考是远远不够的。

三种界定

初步我们会界定对应客户、消费者、用户这三个东西。

我们平时说的重点还是用户，这个是我们要研究的核心的东西；和购买的人以及利益相关者不同的项目是有不同的设计的。

所以要知道用户的核心以及其他的利益相关者才可以全局的建构你未来要研究的东西。这个是我们做用户体验的时候，考虑的不是特别清晰的一些东西。

一个60岁的老年人和我们刚入学的大学生对于电子产的认知是完全不一样的，所以你纯粹的丢掉目标说行为的时候，得出的结论往往是无效甚至是错误的。

理论模型

我们想进一步从理论上找到一些答案，毕竟这个东西从1998、1999年说体验经济开始，到设计学界已经热了20年，这个持续的热度会更长。这么多年几十年的理论建构这些专家有没有成功理论帮助我回答这个问题？

四种概念

这个是目前我们用户体验行业里面用得最多的概念，一个是UX，一个是UI，一个是AI，一个是IxD，之前是信息架构的角度把这四个概念做了划分。

我说到的原型工具都可以靠AI解决了。放到整体来看，你触及到的行为还仅仅是比较表层的，这些主体的东西往下怎么做？

2015年的理论模型

我们说进一步找到相对比新的2015年的理论模型，它对应到冰山的时候是一个俯视图，不是从用户体验的表层和深层结构的关系，而是找到不同要素的逻辑关系。

我说的逻辑关系是用户体验里面大家的比较少的，大家会讲主观体验的东西会更多，会讲操作的技术和表现形式的更多，但是大家看到的形式的载体是逻辑的支持，不管是行为的逻辑还是计算机的逻辑。我们说用户的体验提升了之后，又会产生什么样的东西，这些要素中间是未来用户体验要搞明白的时候需要琢磨的问题。整个的国内我们这块思考的还是太少，包括这次我们评奖的时候，深圳在创新的实践已经是全球最先了，体验的理论架构这块我们还是相对走得比较慢。

马洛斯的需求层次

说到了要往体验的深层走，我们看这个冰山，最顶尖的最深的体验的东西是什么？我们做的东西除了使用过程当中提高效率，什么东西让我们3、5年之后还可以保留技术？

想到这个东西大家都知道马斯洛的需求层次，这个东西已经出现了70年了，我们的学生写的论文和设计理念最后都是说这个模型，我们知道现在的设计界依然还没有办法突破吗？

我带着这个问题找大家沿着这个思路都做了什么东西。

你会发现这个可能真的是心理学一个经典的模型，除了一些新鲜的事情大家都是依照这个模型做解读。而且不同的层次中关注的节点的要素我们做了调整，不管是之前08年建的模型还是后面13年的模型，大家在调整的是五层次中间的关键的要素，应用到不同的对象的时候，它的关键的要素在变化。

但是五层次的框架是没有变化的。反过来如果是这个样子，那么最顶尖的自我实现的需求是不是用户体验最深层也是最终极的目标？我没有办法做出回答。

唐纳德图的错误

我看到中间有一块也是和马斯洛一样设计界流传的非常广泛的是情感化设计的三个层次，比较遗憾的是这个图会比较常见，情感画了三个方面做解读，但也必须指出这个图是错误的。

因为本来的作者说的三个层次不是相互交叉的，而是层级关系。不管是本能层面的还是行为层面还是反思的情感设计，这些恰恰是我们的实践者缺乏的，到了今天我们的创新脚步有必要放慢一点。再反过来我们看怎么为团队提供创新力。

华为的研发人员30%是不做具体的产品做研发，而是为研发的团队做服务，以提升整个团队的效率。这个也是我们说的用户体验行业要细分的。

反思化情感设计

说到反思化的情感设计，我忘不了吃冰激凌的这个小勺，这个产品比较有意思的地方其实我们说一个小的勺子为什么前面要放一颗心，看到这个勺子的时候我会会心一笑，因为这个是设计师传达的甜蜜，设计师找到了一个更加抽象的甜蜜叫做爱情，用这个心形替换了这个形状，虽然比较庸俗，但是在这里非常的恰当。

今天不管是各种风格的扁平化还是拟人化的各种风格，有这样的直击人心吗？我可以具体的设计当中追寻一下。那么最后我们追逐的整个体验挖的最深的是不是就是强调反思的情感化的设计，我想理论一定不会停止它的脚步，这里一定不是终点。

理论的探索

探索的8年

最近几年我们这个事情上探索比这个还要深层的东西，尽管是理论上的。克劳斯1989年说设计不是呈现一个交互的东西，而是去创造一种感受一个意义，同样的这个是对整个体验的价值。

因此大家可以发现不同的跨越时代的学者对于设计和体验的核心环节其实都是一个巨大的共性，这个词就是意义。

我们在2011年开始就做这一块理论的探索，这个事情做了8年。今天我也拿不出来一个非常好用的软件，但是我们已经做了软件在用了。

这个东西我们会从六个层面包括物理层和结构层和经验层探讨不同的意义，以及把它用于不同的系统对象。

从我们早期开始做一个人和一个产品的交互过程，以及一个空间里边多个过程还有更大的体量，包括我们做整个社区的养老服务的时候，我们想不断的拓展。

这个事情我们2017年一年之内拿了两个国际会议的奖项，这个是对我们一个比较大的奖项。当时2013年我们有一些文献的发表，当时设计界没有任何的回想。

但是2017年我们在两个偏工程的会议里面发表我的内容受到了专家的认可，这个理论的底层的东西是机械工程里面的一个经典理论，所以我们基于这个理论进行创新的时候，可能设计学界的专家不是特别熟悉它可能存在的价值。

团队研发软件的迭代

今天我们的软件已经迭代到了第二代，我们团队自己内部使用，希望未来可用性做一些优化，未来把我们的软件推出来。

这个事情上我们发现了一个问题，就大家在用户体验的工具上因为这个行业的宽度已经足够宽了，这一块我们有更多有效的工具提高效率，这个是未来行业我们发展的一个重点。

我来自广东工业大学，是一个地方省属高校，我们2017年成立了中国体验设计发展中心。

我本人2003年的时候开始做用户研究，早期是和广东的制造业做用户体验这个东西，我们做的东西会大量的转到产品，最后会到服务。

APP这块我们接触的不是太多，所以我们整个的理论体系不太适合用互联网公司的体系。而是适合我说的原创性的突破性产品的开发，大概这样的节奏。目前我们有三个团队，包括科研、教学、以及协同育人基地，下面有4个实验室。

合作项目

这里我没有展现我们做完研究最终输出的结果，就在于这个东西因为我们给的结果是当年给的设计解决方案，今天的条件下一定不是最好的。

通常的生活中大家喝功夫茶要表达的深层的是社交和自我价值的实现，居然还是没有逃脱马斯洛的需求分层，客厅里面你看一个泡茶的产品的设计的时候，他们走错了方向，因为没有展现主人独特的爱好，没有展现茶文化里面促进交流引发话题，而是追加了一些功能。

与美的的合作

所以同样在2013年的时候，我们和美的做了一个项目的研究，针对家庭厨房我们做了一些东西。

中间有一些比较重要的洞察，就是说不管你的父母还是家人为你做饭，夏天温度35度的时候，5、6个平方里面为你做了一桌菜，为什么？

这个就是告诉我们观察到的行为没有思考深层的东西，深层的东西是家人为你做这个菜的时候，尤其是你的父母对你是浓浓的关心和爱，我们吃的时候，为什么我们开吃之前不先感谢上帝一样感谢父母？所以我们触发了餐桌利益上行为的设计来做支撑。

但是美的是制造业的企业，所以无法落地。当时我们延展出来的产品针对白领的早餐，当时也是拿了红点奖。

与广汽的合作 

这个车也是我们参与了相关的工作，需要强调的是这个项目里面我们拓展的是这个东西，对于生活的核心意义我们挖掘出来。

17年之后上汽和广汽推出的车都这个思路不断的深化，这个就是院校和产业体验创新不同的道路，我们不是为体验创新服务的，这个事情的节奏院校里面是做不了的。

我们一定是和设计公司或者企业不一样的视角思考东西，往前面走得更多一些，为未来我们的企业实现他的可行性的时候提供更多可能性的方案。

所以我们每年会做大量的概念的设计的工作坊，有来自不同的企业的，最近两年我们关注服务这块做的更多，这个是我们针对当时的乡村的民宿做的服务。

这里讲一个小的触点。这个触点可以比较好的展现我们说的体验深层次的社会意义，在人与人交互的行为中间的重要的价值。

当你到一个民宿住的时候，你到一个房间会马上拿到一个礼物，你会非常的开心，更有意思的是这个礼物是房间的上一位住户留给你的，是他在这里的美好回忆。

就是一个小的触点，但是这样的一个空间一个触点发出联系，形成一个非常好的交互。这个就有可能实现我们具体的项目当中。

后记

对于任何事的探索

都是永无止境的

想要抓住用户

就要成为用户

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