在用户体验设计中，人们常常提到要使用同理心去进行需求探索和设计，这使我们必须了解我们用户的实际诉求，和使用我们产品的对象建立同理心。可是在实际应用中，很多人会把同情心当做同理心，这两个词相近却有着不同的含义，很容易让人混淆概念，从而就无法解决用户的实际需求。

什么是同情心？

同情心是指对某件事或某个人的感情的觉察和同情感，是一种感情的表露，这是同情心的基本含义和初级层面，人人都应该具有不同程度的同情心；同情心也是项才能，是可通过培养形成的和他人情感共鸣的一项才能，这种情感不一定是悲伤，而是种可以使人处在别人的相同情感中的能力。我们对它的定义是：理解他人的痛苦。

同情心是针对他人当下的困难困境作出的一种怜悯的反应，当用户出现在某些困境或任务中，你可能意识到用户出现了这些问题，但是你们有距离感，你无法想象自己身临其境的去遭受面对他所遇到的问题。在用户体验中，同情心只能让你感受到用户的困难、痛苦程度和烦恼，却不能想象和他们一样遇到了什么样的问题。

比如，我们为老人群体设计一个手机阅读app，我们可以通过承认他们使用中遇到的问题来表达同情：

1.屏幕大小有限，字小，很难看清楚内容

2.功能复杂的不懂如何操作

3.使用上不够便捷

虽然我们有同情心可以去同情这些用户使用上的差劲体验，但是体验设计的目的不单纯是要让我们去感受用户的痛点，我们需要赋予用户去改变糟糕状况的能力。这个就类似我们在处理网络状态不好的情况给用户及时的吐司反馈对当前状态去做告知，但是不单只是对他做当前状态的说明，还要告知他应该如何解决当前糟糕的情况，让他知道如何可以改变现状。

什么是同理心？

同理心泛指心理换位，能设身处地的对他人的情绪和情感的认知性的觉知、把握和理解。主要是情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等。它是同情心的更进一步，是更为复杂的体现，是一种与别人共情的能力。我们对它的定义是：完全理解他人的表达、需求和动机的能力。

在用户体验中，我们不仅可以了解用户在使用中的挫败感，还可以了解他的诉求、目标、相关原因，这使我们深入了解用户需求然后去设计解决方案，这不仅可以解决他们的使用需求，还能消除他们在使用中的不好的体验感受。实践同理心可以让你在设计老人群体使用的阅读app中提出更有用的问题：

1.如何针对看不清字的问题去做设置改变

2.应该给予哪些使用中最有用的基本功能，去繁化简

3.如何让用户更快的路径操作使用功能

同理心图谱

同理心图谱包括怜悯、同情心、同理心和感动。怜悯和同情心不太需要努力和理解，而同理心和感动是需要通过付出更多理解和努力达到产生的积极变化。

如何在用户体验中实践同理心

一、定性研究方法

使用用户访谈、用户日志等研究方法，挖掘用户的使用行为，需求目标和痛点。

用开放性问题从用户身上获取有价值的信息：

例如可以提问：

1.“什么内容让你更清晰”而不是“这个内容你清晰吗”

2.“你觉得什么功能能让你更有满足感”而不是“这个功能满足你的需求吗”

通过研究练习同理心，听用户真实的反馈，使用中经历了什么。怎么样的情况或条件下会让他们为难或有不好的体验感受。

二、多元的用户

把某一需求作为研究的一部分，与多元的用户探索更多可能性，实验测试自己的假设观点。

三、真实的用户，与团队成员观察用研过程

进行真实的用户研究时，邀请相关团队人员观察，以此方法让团队人员提升并产生同理心，增加他们对研究结果的接受程度。使结果更有说服力。

同理心在用户体验中是很重要的。有一部分用户体验设计师在考虑用户使用产品时往往代入使用同情心（sympathy）而不是同理心（empathy），而应用同理心是作为我们更近一步可以了解用户实际需求、设计的一个重要方。同理心可以让我们更加专注、明确设计目标，它是增强用户体验设计的重要一环。

Powered by Froala Editor