姜晶晶老师导语 

大家好，我是姜晶晶，在用户体验领域工作十余年了。虽然经历了网页前端一起做的网页设计师初级阶段，到现在品牌营销、视觉、交互、用户研究、服务设计，职能越来越细分完善的用户体验职能团队，但是我仍旧是一个对体验领域充满了各种探索欲望的好奇宝宝。

早在15年平安证券就跟UXPA结下不解之缘，当时陶嵘博士带领UXPA团队来给我们公司做过相关的培训和分享，印象深刻。去年也有参加UXPA的大会演讲活动。对于作品的评审我自己更看重的是项目在立项阶段的需求分析思考和解决方案的切入点是否符合用户体验的标准。

我是抱着学习的心态来参加评委的工作的，觉得可以看到很多更年轻的设计师对于当前环境下体验设计相关的思考，可以看到他们关注和感兴趣的点在哪里。期待在大赛中可以看到一些可以打破我自身认知局限性的参赛作品。

01 系统化的体验流程设计

大赛君：您是平安证券UED负责人，在互联网团队搭建、体验框架搭建和规范制定、全链路体验流程分析等方面均有丰富的实战经验及独特见解，请问在产品服务设计的过程中，您是如何进行系统化的体验流程设计的，可以给大家分享一些案例吗？ 

几个方面说吧：从工作流程、设计方法、输出产物三个角度来分析。 

【工作流程】 

在设计领域，广泛被接受和传播的设计流程有5个步骤：共情empathize——定义define——概念ideate——原型prototype——测试test，以及英国设计学会提出的双钻模型：发现 discover——定义define——建立develop——产出deliver。其共同点是都从发现和定义开始，首先确保在设计正确的事，其次是需要经过概念产出与测试的反复迭代过程。但是每一步都有自己的工具和方法，同时根据不同的行业，其中每一步的要求都有一些不同。比如在金融行业，就会有合规风控的介入评估，确保上线产品的风险控制。 

【设计方法】 

具体的设计方法有很多，问题卡片、故事版、体验地图、利益者相关地图、服务原型等等。但核心是确保在设计过程注重以用户为中心，用户体验的概念从项目的最早期就开始进入整个流程，并贯穿始终：

1、对用户体验有正确的预估

2、认识用户的真实期望和目的

3、在功能核心还能够以低廉成本加以修改的时候对设计进行修正

4、保证功能核心同人机界面之间的协调工作，减少BUG。

【输出产物】 

前面的一系列工作最终还是要落到输出产物上，不同的设计阶段，也会产生不同的输出产物。前期的调研阶段要有调研报告，概念设计、详细设计要有设计文档。测试走查阶段要有走查报告。毕竟作为一个负责的设计师，要对自己的方案负责到底。 

02 金融产品全场景服务设计

大赛君：平安证券作为一家以“用户体验至上”为服务理念的公司，您能跟大家说一下客户分群赋能金融产品全场景服务设计的设计理念吗？以及您是如何运用客户分群的方法和体验策略，驱动业务的决策以提升线上线下的全场景体验的呢？ 

作为一家金融互联网公司，客户的诉求其实很简单，就是赚钱。但是既要满足国家合规监管、又要保证用户体验、同时还要尽可能的保证不亏损、最重要的是保证真实的资金流不会产生问题。在流动性、收益和安全三者之间做好平衡非常重要。

客户的类型、资产和风险偏好都是不一样的。所以需要根据产品的用户特性和需求来考虑，例如：你的用户群是大爷大妈，特点是比较闲手里有大把闲钱，平时花销不多，但是都是养老钱抗风险能力很差。针对他们的特点，产品的设计上就要偏向收益高，安全，但流动性可以较弱，例如：类似两年期、三年期这种。 再比如：你的用户群是大学里的学生，手里钱不多，消费欲望强烈，那建议产品设计上偏向流动性，安全，但收益率可以较低。

所以针对不同的客群特征，要给他们提供差异化的产品服务才能真正的提升客户的体验。刨除金融产品本身的体验。流畅的购买流程，合理清晰的引导，及时响应的客服，迎合用户特点的调性都会为产品加分。

03 不同公司对体验设计的定位和价值考量

大赛君：您有着丰富的企业从业经历，在ebay、携程、平安证券不同公司参与过设计类别的项目，请问不同企业在设计项目的流程和方法上会不会有什么不同，不同公司对体验设计的定位和价值考量有什么不同？ 

我觉得是在公司不同的发展阶段对于体验设计的定位和要求会有差异，在项目初创阶段，公司追求的是快速上线、功能追赶，这种时候体验设计的重心可能会在成熟设计、快速完成上。在公司业务发展比较成熟，和市场上的同类业务差距不大的时候，如何发现新的机会点，做出引领行业的设计就变成体验设计的重点。

当然，在不同的公司中用户体验的定位和价值也不同。比如在偏研发的公司，有的把用户体验侧重在执行，有的则由用户体验驱动；市场/设计咨询公司往往在产品前期投入大量的用户体验研究性工作，以帮助拿到合同；外包/咨询公司常常遇到的尴尬则是只能在产品前期和中期开展工作，而无缘后期及产品发布后续的工作，无法真正把设计进行的彻底深入。

04 能力提升&书籍分享

大赛君：您曾经参与了携程机票事业部各个产品部门的设计工作，并帮助培养设计方面的人才，请问对于初入行业的人，应该优先提升哪一方面或者哪几个方面的能力呢？如何提升？可以推荐一些学习的书籍或者平台吗？ 

对于任何一个初入行业的设计师，行业内的业务知识和设计师自身的能力都是需要重点去关注和提升的。以机票业务为例，单程票和往返票预定流程的差异，出票的规则和业务上的一些限制，这些都是需要设计师进入一个行业做设计的时候去了解清楚的。最忌讳的就是设计师只负责“好看”的这件事情，对于业务的逻辑和商业目标完全不管不问。当然设计上的表达能力也是需要提升的，最终的结果呈现也很重要。

书籍的话，像《设计心理学》、《用户体验要素》、《简约至上》、《Don't make me think》这种都是新入行设计师必读的经典书籍了。还有设计思考与设计哲学类的《交互设计沉思录》、《设计中的设计》《颠覆性思维》，传记类的《腾讯传》《乔布斯传》，体验服务思维的《海底捞你学不会》这些也都不错，易读性都比较高。初级设计师除了看设计理论、设计基础等，也推荐多看无关紧要的一些书，哲学、历史、小说都要看。各类书籍的涉猎可以帮助设计师在工作中从一些不同的角度看待问题和思考。

05 团队管理心得

大赛君：您曾多次担任设计负责人的职位，请问在团队管理和项目管理上有哪些心得和经验，甚至有遇到过什么难题吗？能不能给到参赛的团队一些关于“团队合作”方面的建议？ 

对于设计管理者，在团队管理上分为对内和对外两部分。 

对内

• 
  1、关心团队成员的需求和梦想，帮助他们争取资源、制定计划来实现达成工作成绩。
• 
  

• 2、加强交流，营造互相学习的氛围，让团队有健康的风气，成员有持续的成长。

  
  

• 3、帮助设计师以更大的视野看待产品以及和其他团队沟通协作。当设计师执着纠结在一个设计点上时，需要思考这一点在全局中的位置、对于其他团队的轻重缓急，调整自己的工作。

  
  

• 4、努力提高自身素质，在专业上做到服众。好领导的价值在于成就设计师的价值和成长、补全团队的忽视和缺失、思考战略和强化执行，让每个人和团队都更出色。如果在专业上不精通，就无法洞察问题，更提不出建设性的解决办法。

对外

• 
  1、明确用户体验团队在企业中的定位。正确的认识到用户体验团队的定位，努力做好本职工作，再以此为基础，探索和驱动新的机会，才能真正扩大在企业中的影响力，提升用户体验工作的地位。

  
  

• 2、规范工作流程。和项目相关人员，产品经理，开发人员等，一起制定工作流程，在中大型团队工作中，规范的工作流程是产品研发效率与质量的保证。

  
  

• 3、将用户体验为中心的思想植入公司的核心价值和文化。特别是互联网文化基因比较薄弱的企业。用户体验工作本身无法由用户体验人员单独完成、而是由整个公司中不同职能的人员共同完成。让不同职能的人员都认识到，用户体验的重要性，并以此为共同的目标，调整工作的方法和流程，让用户体验思维真正融入到团队的各项工作中，才能做出真正具有优秀用户体验的产品。作为体验团队的管理者，对外的布道工作不能少。

4、对于参赛的团队，我希望大家明确项目目标，清晰的了解团队每个成员的优点和擅长的部分，整合现有的团队资源，扬长避短，实现输出效果的最大化。 

06 疫情下如何体现设计价值

大赛君：今年的新冠肺炎是毋庸置疑的热点话题，本届UXDA大赛也增加了疫情专题“病疫无情，体验有义”。您认为在疫情下，作为一名设计师，要如何发挥自己的专长？如何发挥体验设计的价值？ 

此次疫情对很多企业都是一次严重冲击，甚至有一大批中小企业将面临着生存危机。但是这次疫情对于有的领域来说也是机会，比如加速了企业数字化转型的步伐。其实设计师本身就是很有优势的一个职业。因为设计本身就不太受制于线下的环境制约，反而更加能够发挥自身的价值。不过在这种特殊的环境背景下设计策略和行业趋势也发生了一些变化是值得设计师在做具体的工作中需要关注的，比如生活方式的改变使得消费者更关注产品的舒适性和实用性，灵活适应场景变化的设计潜力无限。疫情过后心灵留下的伤痕难以磨灭，用设计抚慰创伤，体现设计的包容性和力量。具有防护功能的设计为焦虑的人们带来保障和安全感等等。 

姜晶晶老师寄语 

最后，希望各团队全力以赴，发挥自己的想象力，从每天的设计中寻找现实生活的每个精彩瞬间。不放过任何一个细节，完全展示出项目的水平和团队的实力，在比赛中获得佳绩。体验设计让生活更美好，加油！ 

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