涉及心理学的书总是有很多晦涩的概念，就像背单词总是背到A再重来，鉴于我啃大部头总是半途而废，索性发散下思维，聊聊一二。

【习得性无助】可用来解释人们的自责心理。它指人们在做某事时多次经历失败，便认为自己实在无法做好这件事，结果陷入无助的状态。

疫情期间在家待着最大的用处大概就是为父母解决一些手机操作上的“疑难杂症”。以前我总是不耐烦的说：哎呀，不就这样这样就好了吗，这么简单。当我重新认真审视我妈在使用手机时遇到的障碍时，却发现一件很有意思的事情。她常常“不敢”操作。总是拿着手机来问我：如果我要...应该怎么办？如果是首次出现的问题，我一般会告知她应该点哪里，然而后来我发现，她下次又会问同样的问题，我教她“点哪里”并没有构成她的程序性记忆，下一次她看到那些图标还是很茫然。于是我尝试着跟她说：你可以随便点上面的按钮试试。她仍然是不敢点，后来有一次，当同样的情况发生时，她终于跟我说：因为之前点这个就会...（听起来好像是很可怕的情况）

多次失败的经历使她认为自己无法做好，以至于不再去尝试。

设计师有专门为残障人士做无障碍设计的案例，那对于这些从心理上“害怕”操作、容易沮丧的人群，我们应该怎么做？

诺曼提供了一些思路：

1、当用户不能正确使用你的产品时，不要责怪他们。

2、把用户遇到的困难当作产品改善的机会。

3、消除电子设备或计算机系统的所有错误信息，而不是提供帮助和指导。

4、直接从帮助和指导信息中纠正问题。让用户能继续使用产品：不要停步——帮助用户顺利、持续地使用。不要让用户重新开始。

5、假设用户所做的不完全是正确的，如果有不恰当的地方，提供指导，使他们能够纠正问题，找到正确的方式。

于是我开始反思，首先我需要收起我的不耐烦情绪，避免让我妈陷入“责备自己”的死循环中，接着我开始回想她当时使用场景下的痛点：她又忘了微信发送图片时，添加文字的路径。

实际上我们都清楚，在左下角预览里编辑，但我妈却只注意到了右下角显眼的发送按钮。

碰巧的是，当她第一次使用美篇小程序，想要做一则图文美篇的时候。我发现她总是会在预览状态下疯狂用力点击屏幕（事实上并不能编辑），然后十分不解的问我，为什么没反应？

不排除即使是微信这样成熟的产品，在部分细节的设计上也有缺憾。我突然意识到，在这两个产品里，编辑和预览的认知模型出现了偏差。导致对于头脑中储备“互联网产品使用常识”并不充足的人来说，如坠云雾。

实际上在大多数情况下，预览模式和编辑模式是独立分来的，而且具有鲜明的前后关系，编辑-预览-发送，这时，预览实际上是一个检查动作，例如订单确认页、axure的预览模式、幻灯片预览等等。而在微信中，把“编辑”操作却嵌入了“预览”里，这并不符合由于习惯而建立起来的概念模型——就好比小学生得写完作业，才能给老师检查。你不能拿一个空的练习本给老师被骂回来之后再补作业。

所以完全可以直接将微信预览按钮，改名为“编辑”，直接进入编辑状态。

当然从心理学概念上来讲，对于这类“容易沮丧”的用户而言，除了明确的概念模型、清晰的视觉层级，正向的反馈和鼓励也尤为重要。

如图中应用叫Lift，是专门帮助用户养成习惯的一款产品。养成习惯是一件很困难的事，需要毅力。为了给予正向的反馈，增加了许多激励的动效：当你第一次完成了一个任务，就会出现如图所示的动效，类似烟花的效果，在为你庆贺。

除此之外，好的容错机制可以使用户即使犯错也不至陷入困境。不知道有没有朋友跟我一样干过这种蠢事，想给朋友转账，点进他的聊天界面，输入金额168，发送。然后......然后对方就收到“168”的聊天信息......本人却以为已经转完账了哈哈哈。虽说只是个乌龙，然而，支付宝的设计师后来大概是发现了这个场景，设计了如图的提示。这个设计的容错性很高：当你输入“0168”，就不会出现这个提示。

因此即使设计师本人是一个积极向上的小可爱，也要多多思考不同人群在旅程地图中情绪反映的差异点，允许用户犯错，让用户不怕犯错，这才是情感化设计和设计同理心的运用与体现。