说到政府项目，自然会想到to G。

这个不是to G。

那什么是to G？

我给大家举一个to G的例子。比如说古代我们修建长城，需要国家顶层的规划，涉及到多个地方政府，很可能会跟原有的流程发生冲突，耗资是非常庞大的，并且需要体系规划和筹备，最后一点就是它强调监督，需要大量的协调，最终达到巨大的社会效益——国境安全，这是一个真正的to G项目。

构建广东的数字政府就是一个典型的to G项目，它会给我们带来很多的任务和挑战，同时也会给我们带来巨大的社会效益——创建一体化在线服务平台。

再比如说我要在深圳开出租车，需要《无犯罪证明》，但这必须要回老家才能办理。这样我们就会觉得很麻烦，为什么不能一键就搞定，马上就打印出来呢？

我们平时日常办事也很复杂：需要很早起来排队，去政府窗口等叫号，各种流程也不是很清楚需要到处问，生怕自己忘带什么材料和证件。

所以总体来说，就是服务获得感非常微弱，我们老百姓在接受政府服务时并不是很幸福。于是，中央从上到下决定做数字政府这件事情，而我们腾讯也参与进来助力广东的数字政府建设。

当初我们的产品设计同学看到这个项目时，心里非常没底，我们不懂国家的政策，不懂国家的各种文件，不懂业务，不懂流程。项目初期最明显的危机就是你跟政府客户没有共同语言，客户也不相信你说的话。没有共同语言是信息对称的问题，客户不相信你说的，这是专业信任度的问题。

第一，解决信息不对称的问题。

其实这一步需要花费大量的精力，因为你需要了解客户的政策、法规，以及对政务服务的考核体系是什么样子，保证你能踩点拿分，这就建立了一套共同话语体系。

第二，你需要研究政府。

政府最核心的点是什么？我们发现政府每做一个决策，里面都有一个KII，就是关键意见影响者，其实就是说话算数的人，你要做客户的记录，了解他们的想法。

第三，开始慢慢创造自己的价值，提高设计价值的阈值。

比如做不但开始研究广东的政务服务设计，而且研究体验设计在全国政务体系的介入程度是什么样，全世界又是什么样。从中国到世界，从抽象到具体，分析每一个政务服务设计体系和设计方法。然后和客户分享我们的研究成果。

第四，我们需要更了解政务服务的用户，这个才是我们创造价值最核心的点。

于是我们开始做大量的用户研究和用户分析，研究用户对政府服务的整个观点、态度、痛点在哪里，然后就描绘出用户画像，然后就可以找到设计的机会点。

我们接下来梳理用户的旅程地图，与客户一同构建整个数字政府服务设计蓝图。这就形成了广东数字政府的3+3+3的模式，其实就确定了明确三个服务对象：政府、企业和公众；三个触点：粤省事、政府服务网和政务微信；三个底层支撑：政务云平台、政务大数据中心、公共支撑平台。

目前 “粤省事”上线不足一年，实名注册用户达970万，累计查询和办理业务达1.2亿件，成为全国访问量第一的综合性移动政务服务应用。“广东政务服务网”上线半年，总注册用户达1600万，实现各部门业务集成和省、市、县、镇、村五级服务事项全覆盖，为全省群众提供无差异服务。

做了这么多事情其实我们发现，互联网不仅仅是一次技术革命，而且是一次思维模式的革命。我这里跟大家简单分享一下我们做数字政府服务设计过程中五个最重要的服务理念。我挑三个最主要的跟大家分享一下。

第一个理念是"用户是需求起点"。

我举一个例子怎么通过发现用户需求来解决问题的，以广东政务服务网为例，我们通过采访各个办事大厅、线上线下各种人群，实地考察各种场景。

通过研究用户的行为，进而我们找到用户线上办事的核心目标，然后确定整个办事体验一个心智模型。再根据这个心智模型来确定整个平台首页的信息布局。

第二个理念是"让办事变得更简单"。

比如说针对我们残疾人用户，他们其实非常需要互联网的体验，因为他出门很不方便。他要申领一个残疾证，之前的流程非常复杂，他需要去街镇审核材料，然后去医院做残疾评定，再把评估表交给街镇进行审核，审核好之后告诉你什么时候过来领。这其中我们发现很多流程可以砍掉，最后只需要做一件事情，就是去医院进行一个残疾评定，除此之外所有的都可以通过线上解决。

第三个理念是"用工匠精神打造精品"。

我举一个关于电子证照设计的例子。刚开始我们设计了一个纯色的方案，发现不是很方便用户理解，慢慢开始尝试加底纹的设计方案，最后我们发现轻拟物化的设计是最受用户喜欢的，于是衍生出了整个电子证照系统，我们把这种思路推广到所有的平台，发现在线上的场景中特别好用。

最终我们取得了一些成果，各大主流媒体也开始报道，国务院邀请我们的设计师过去做分享，很多地方政府也开始采纳我们的理念和设计思维。最让我印象深刻的是，我们有一位设计师欧龙曾经去中南海里面做过汇报，这对一个做政务的设计师来讲是非常难得的。

我们也希望这种经验能够应用到更多的地方，也许未来某一天，更好的政务服务体验能够点亮整个中国的地图。我们做的仅仅是一个开始，推动政府服务设计还有非常多的挑战，也希望未来有更多的设计师能够加入到政务设计领域，用设计的力量改变生活，为生活创建更多幸福感。谢谢大家！