本文主要扫盲用户体验设计师基本工作流程和方法，文字比较多内容可能会比较枯燥，作为设计师了解下用户研究方面的知识还是很有用处的，会为你的设计提供更有力的落地依据。你要知道它是从何而来就像你要知道动效的实现原理一样。阅读本文大概需要13-15分钟。

人或者企业在使用我们产品的服务中，往往都会越到一些问题。而研究用户行为是解决这些问题的关键。我们学习关于目标受众的一切，对自己产品服务提出问题并分析问题所在，制定相关解决策略，然后在整个设计过程中反复测试我们的方案。

用户体验研究，在整个设计过程中有很多场景都会用到。它有助于我们识别，证明或反驳我们的假设，让我们找到自身以及与目标受众之间的共性点，识别用户诉求的本质，目标和心理模型。总的来说，研究用户是一项工作，我们需要把研究结果同步给我们的同事，提高大家对用户的理解，并使我们的工作更有效率。

在这本文入门指南中，我们将介绍设计研究的许多要素，从访谈和观察，到可用性测试和A/B测试。大家首先要了解如何在工作中使用这些设计研究技术，以此为依据改善目标用户的体验。

目录

什么是UX研究？

常用方法

日常工作

分析报告

书籍推荐

什么是UX研究？

用户体验又称设计研究，这个词最早被广泛认知是在上世纪90年代中期，由用户体验设计师唐纳德·诺曼（Donald Norman）所提出和推广。

后来随着计算机技术在移动和图形技术等方面取得的进展已经使得人机交互（HCI）技术渗透到人类活动的几乎所有领域。从日常生活中的某个场景到APP中的一个界面，用户体验也可以说是自身对周围事物的感知体验。比如地铁流通路线的交错贯通，或者医院挂号到取药的东奔西跑，亦或者拿起手机订份饭就可以解决的温饱。这一系列流程的的定制都可以说是用户体验者的杰作，至于体验怎么样我想只有用户才有话语权。

设计研究的主要目标是从目标用户的角度出发为设计过程提供信息。设计研究防止我们为“我们自己”做用户设计。

用户体验和以用户为中心的设计才是产品服务的最终目的，这样产品才能够被广泛接受。通过研究我们会知道我们的用户群是什么样的，在什么情况下他们会使用这个产品或服务。

用户体验研究三大分类：

1、感观体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。一般在色彩、声音、图像、文字内容、网站布局等呈现。

2、交互用户体验：界面给用户使用、交流过程的体验，强调互动、交互特性。交互体验的过程贯穿浏览、点击、输入、输出等过程给访客产生的体验。

3、情感用户体验：给用户心理上的体验，强调心理认可度。让用户通过站点能认同、抒发自己的内在情感，那说明用户体验效果较深。情感体验的升华是口碑的传播，形成一种高度的情感认可效应。

用户体验研究二大步骤：

1、收集数据，综合数据分析以提高可用性。在项目开始时，设计研究的重点了解业务需求，再进一步了解用户的需求和目标。研究人员将进行访谈，收集调查，观察潜在用户或当前用户，并审查现有文献，数据或分析。

2、在整个设计过程中，迭代地将研究重点转移到可用性和情感上。研究人员可以进行可用性测试或A/B测试进行验证。与用户讨论该过程，并通过测试改进设计的假设。

每个产品都有自己的初衷，一个产品对应一个核心诉求，解决一个核心问题，如何聚焦在一个核心的场景上，如何友好并且透彻的把这个问题解决，才是我们实现价值的关键。而充分的用户体验研究能够推进我们更准确快速的实现产品价值。

我们还可以将UX研究方法划分两个模式：定量、定性

定量研究是可以用数字方法测量的任何研究。

例如“有多少人点击这里”或“有多少比例的用户能够跳转？”它对于统计可能性会有一个直观量化的对比，在Web或App中会经常用到。

定性研究是更“感性”的研究。

例如“为什么用户没有点击这个按钮”和“用户在页面上更想了解什么？”，经常采取采访或对话的形式。定性研究有助于我们理解用户为什么会做或不会做这个操作。

虽然研究人员可能专注于特定类型的访谈或测试，但是如何运用各种各样的技巧来发现用户的内心世界，哪怕是口是心非。用户研究人员会收集有价值的信息，同步给我们，并让我们知情这些信息是如何来的，这样我们通过以用户为中心的方式进行设计

常用方法

各种类型的用户体验研究范围，不管从面对面访谈到不确定的A/B测试它们都源于相同的关键方法：

1）观察

2）理解

3）分析

观察

进行研究的第一步是学习观察我们周围的场景。就像初学摄影师一样，初学者需要学习如何布景。要观察受访者有是否有压力或不确定的表情神态，记录受访者想要反馈的信息和内心的一些想法，对微小的迟疑进一步探讨。

观察可能看起来像一个简单的技能，它可能是无意识的动作或表情。设计研究人员需要训练自己观察和记笔记的能力，以便可以在不同的人群中找到一些技巧。

理解

就像观察一样，理解是我们在日常生活中一直在做的事情。就像当我们与同事或者家人朋友有一些意见分歧，彼此都会有自己的想法和观点，学会去换位思考理解他为什么要这么说这么做，更容让你知道事情的本质。

理解对于用户体验研究人员而言，与用户的心智模型关系更多。

心智模型是指某人在接收到信息的想法或体验时可能发生的行为。

例如，如果有人拥有一辆SUV，他们的“汽车”心理模型可能会与智能车主的心理模型不同，心智模型通常指我们要做出的决定; 当这两个车主被问到“驾车到北京需要多长时间”时，他们的答案将根据车辆的汽油和里程数等因素而有所不同。

设计研究人员需要理解他们采访或测试的人的心理模型，因此不要局限于那些明显的理由，而要深掘用户可能关注的点。有时候用户说的不一定是他们所做的，所以往往观察比问卷调查能提供更为真实的用户使用倾向。研究人员必须根据说话者的心理模型来识别这种信息的有效性。如果研究人员能够准确识别用户的心理模型，就可以与设计团队共享此信息，使设计策略符合这种概念模型，提高产品的使用性。

分析

调研本身是很有价值，但为了使用这些调研结果为设计提供有效帮助，需要对其进行分析并最终呈现给整个团队。分析是帮助产品指出问题所在或提出解决方案和建议的过程。

一些分析方法包括创建角色或场景，描述心智模型，或提供表示统计和用户行为的图表和图形。

日常工作

每个UX项目都是不同的，每个调研的方式可能都是不同的。一些常见的的研究方式包括访谈，调查和问卷调查，卡片分类，可用性测试和A/B测试。

访谈

一对一访谈是研调人员与目标用户之间经过探讨的真实沟通方式。访谈有三种主要类型，每种访谈都用于不同的场景和不同的目标。

定向访谈是最常见的一种。这些是典型的问答式访谈，研究人员会询问具体问题。这在与大量用户进行访谈时，或者对比不同用户的答案时非常有用。

非定向访谈是指通过主题场景让用户描述一种理想状态，避免用户可能会被问题误导。通过非定向访谈，调研员要制定了一些简单的引导，并与受访者展开对话。调研员大多会在这次“对话”中倾听，只是提示用户提供更多细节或解释概念。

另一个访谈是观察用户在自然状态下中所做的事情。如果调研员向用户展示了他们如何完成某些操作，基本上将用户会沉浸在他们操作的场景中，甚至不会提出问题。当我们给用户一个场景让他们尝试去想想或操作，就可以了解用户实际想做什么，然后对比看与产品中的操作产生的差异是什么。记录用户感觉流畅的体验是什么。

调查和问卷调查

调查问卷和调查是一种简单的方法，可以在花费最少时间的情况下收集有关用户的大量信息。对于拥有大量不同用户群的项目等团队而言，这些是一个很好的研究选择。研究人员可以使用Wufoo或GoogleDocs等工具创建调查，通过电子邮件发送，并在几分钟内收到很多份回复。

但调查和问卷调查存在缺点。研究人员不能直接与受访者互动，因此如果措辞不完善，就无法解释问题或构建问题; 调研人员跟进能力通常也是有限。不需要用户提交个人信息的调研响应率会更高。但这种匿名调研使得无法证明或进一步跟进反馈。

卡片分类

卡片分类有时是作为访谈或可用性测试的一部分进行的。在卡片类别中，向用户提供一组不同场景的表述或关键词，并让用户对它们进行分类。在指定的卡片类别中，还为用户提供类别名称; 在开放卡片类别中，用户创建他认为最合适的任何类别。

卡片分类的目的是探索产品结构与内容之间的关系，并更好地理解用户感知的层次结构。许多内容策略师和信息架构师依靠卡片类型来测试层次结构理论，在产品结构中不同的节点体现对应的信息或许是用户真正想要的内容。

可用性测试

可用性测试的目的是观察他们的行为来确定产品或服务的可用性。这可以使用网站或应用的测试版本，原型或正在进行的工作，甚至使用可点击的线框或纸和笔来完成。

有研究称，只要5个人就可以发现大部分共性问题，而这大部分共性问题，在版本发布前发现并解决掉，是一种非常节省资源，规避风险的方法，甚至有时候可以救产品一命。脑补一下，某个产品进行了一次大的改版，大家都觉得这次改版非常棒，老板也觉得很满意，然后展示给用户，用户反馈和数据却非常糟糕，那么这个时候，想要再补救，需要投入的成本就会非常大，最重要的是，用户很容易产生晕轮效应，使得产品其他优秀的点也会被牵连，这对于产品来说非常不利，很可能会导致用户的流失。原因很简单，自身对产品很熟悉，就会发生太多的想当然。

那我们需要怎么做呢？

首先明确一个问题：此次测试的目的是什么？是测试整个改版后的产品？还是测试某个功能的可用性？或者只是测试某个功能的视觉效果？目的很重要，目的不同，我们设计任务的时候，问题的维度和场景就会有区别。

1）一定要站在真实的用户场景来描述问题

比如：使用下XX产品的录音功能，这样可能看起来没什么问题，但是笔者在以前做可用性测试的时候，发现这种问题会使得用户操作起来没有明确的目的性，那么他们面对这种问题的时候，大部分用户都是瞎点击，随便点点就返回。如果我们这么问：假设你想用XX录音软件，录制一段歌声给你的男/女朋友表白；假设之前开会的时候，你通过录音机记录了会议过程，你现在想找到它并听会议内容。这两个问题就是有明确的用户场景，那么用户在操作的时候，我们观察到的也就是用户在真实生活中的实际可能的操作步骤，发现的问题也就是用户实实在在会遇到的问题。

2）在问题描述的时候，千万不能有任何引导性语言

比如刚才这个寻找录音文件的例子，如果我们这样提问：假设之前开会的时候，你通过录音机记录了会议过程，请你现在进入录音列表，通过快速滚动条滑动找到它，然后点击听会议内容。这个问题就明确地引导用户怎么去操作，但是用户真实使用中，一定会这么做吗？也许用户根本不会用到快速滚动条？如果这么描述的目的是为了看用户使用快速滚动条的情况，那么最应该的做法是，不告诉用户滚动条的事情，让用户自己操作，看用户是否会发现快速滚动条，发现后是怎么操作。笔直之前做的一个可用性测试即是想看到用户对快速滚动条的使用情况，结果非常吃惊，大部分用户没有发现这个滚动条的存在，而发现的用户居然不会使用，或者不知道是快速滚动条。我想如果在测试前告诉了用户滚动条的事情，那么也就无法发现这些问题了。

测试过程中，有一些点是测试人员一定要严格注意的：

1）测试过程中，不要去打扰用户，也不要给用户任何提示，所有的问题都等到测试结束再进行询问和沟通

2）测试人员要随时观察用户的表情

3）要求用户进行测试的时候，使用“发声思维”

很多时候，用户说的和做的是不一样的，而且在测试完成后，和用户再进行沟通，用户可能已经忘记了，那么他们这个时候的描述和当时的操作可能就会存在差异。而“发声思维”可以很大程度解决这个问题，即用户在操作的时候，让用户同时说出来，说出自己的思考过程，比如：自己要做什么事，先做什么，再做什么，为什么要这么做等。这个时候，一旁的测试人员只需要做好记录和观察即可。

A/B测试

A/B测试是了解用户采取的操作的另一种方式。当设计师努力在两个元素之间进行选择时，通常选择A/B测试作为适当的研究形式。无论选项是两种样式的内容，按钮与链接，还是两种视觉效果，A/B测试都需要将每个版本随机显示给相同数量的用户，然后更好地查看哪个版本的分析完成了一个特定目标。

A/B测试是一个绝妙的工具，却时常不幸被误用。如果用A/B测试替代用户研究，那么测试中的设计选项本质上只是主观猜测。你可以通过结合用户研究来更精准的找到问题起因、提出更符合现实的假设，从而为更好的测试结果提供更大的可能。

分析报告

报告尽量简短，形式不重要，重要的是内容和可读性，一般要包括测试对象的基本信息、测试的任务清单和测试结果、用户反馈以及问题整理整理和改进建议。

建议测试报告尽量包括测试过程的简单描述，对以后回顾问题的时候会有比较大的帮助。

从需求会议、PRD或业务方五花八门的需求中，能够很快的拟定一个解决问题的框架。这个框架就是根据需求的成熟度和功能优先级，能够大致计划出接下来的交互工作从哪里切入、哪里先不要碰、哪里可以先做起来、哪里估计可能有变动、哪里要马上去确定、哪里先不要去问等等。

要想定下这个框架，至少要从业务维度、技术维度和设计维度综合考虑。我们大都倾向于对观点进行主观表述，而不是对事实进行客观陈述，为了减少主客观的分歧，设计师应该利用好研究分析对交互工作的“润滑”作用，综合定量数据和定性数据作为设计工作的重要参考并最终得出相对科学和成熟的方案。

最后要说明的是，研究分析的过程既是技术又是艺术，找到合适的方法很重要，对数据进行合理的分析并借此激发设计灵感同样重要，需要我们大家不断努力。

书籍推荐

About face4

本书结构清晰、深入浅出，是一本难得的大师经典之作。《About Face 4: 交互设计精髓》的读者对象包括数字产品和系统的交互设计师、用户界面设计师、项目经理、可用性工程师等，以及目前正在学习交互设计和用户界面设计专业的本科和研究生等。

感谢阅读～