唐·诺曼关于情感化设计的三个等级（本能，行为还有记忆）帮助我理解我对nest恒温器的热爱是如何演变成憎恶的。我曾经对能更早使用独特的、酷的、好看的设备而感到骄傲。它帮助我节省精力，同时与我保持沟通。但是当他使我情绪低落的同时也让事情变得糟糕了。

当我买了一个基于云计算的可编程且半智能的nest恒温器时，唐·诺曼还没有讨论过它，几年之后唐才当场兴高采烈的讨论过他。（因为他还参与其他项目比如iRobot的吸尘机器人和Starck的火星人柠檬榨汁机）。当我把他从盒子里拿出来，这个过程就仿佛一次令人兴奋的求爱。当我在另一个国家的时候，我第一次使用它调节我家里的温度的时候，我真的爱上它了。

但是事情也在慢慢变坏，在过去的几个月里，喜爱变成的焦躁，焦躁演变成了讨厌，最后讨厌又渐渐变成了反感。因为什么让我对这个死气沉沉的东西从喜欢变成了讨厌。经过自我心理分析以后，我可以了解并确定，大部分的原因是因为破碎UX的原则和忽略UX的启发式。而且最重要的是，这种情况是因为情感式设计出了错造成的。

在他的书中， “情感设计：我们为什么爱（或者恨）日常用品”唐·诺曼介绍了情感设计的3个组成部分。这些都是：

•本能反应“自然的行为” ，它是“占主导地位的物理特性，在世界各地具有相同的规则。 ”

•反思“是所有关于信息，文化，产品或者其使用的意义，唤起个人的回忆及印象。

•行为“的所有都在于使用……功能是第一位的。 ”

远离了我的控制（行为）

当我第一次拿到我的nest的时候，我觉得自己有超能力，因为它连接到Wi-Fi ，并让我使用nest的网站或平板电脑的应用程序来调整我家的温度。在那个时候这是闻所未闻的恒温器。然后这种优秀的功能还是因为不易控制的原因而变得黯然失色。（可控性才是当你使用一个设备时候最想得到的。）

一款智能设备并不仅仅意味者你可以在日常中使用他，并且它也可以：1）允许你更改，并且2）吸收这些更改。我的nest学习能力不错，但是智能水平却一直停滞不前。它可以记住，但是却不能任何变化和适应。这就相当于印刷教科书：只要写在书本上，无论正确与否都会被变成规则，其结果就是将会这样教导学生，直到学校选择不同的课本。

当我转动转盘是控制它把温度调节到66度时，而不是让屋子变暖，或者告诉我现在正在朝着这个目标开始工作，在他看来是，“1小时20分钟保持在66度，直到下午10:00。”第二天屋子的温度就暴跌到50度了（我意识到我可能是被宠坏了），没有理由让我来处理问题。这里，顺便说一句，是另一个可用性启发式没有被注意到：系统状态的可视性。

就像我尝试过的那样，它并不会听你的。所以在家里，我在多穿了一件毛衣（一件la Jimmy Carter的毛衣）一个手套和一顶帽子。我是很严肃的，我会等到我的恒温器觉得我可以享受辐射保暖为止。

不透明（反思）

为什么我的nest不让我打开暖气转动转盘？难道这个顽固的UI是强迫客户节省能源巢的方法吗？这部分的总体规划是想要让广告能够吹嘘他们可以节省很多的能源吗？或许不会，但我像其他用户一样，当我感觉困惑（冷）的时候，我有时会去黑暗的地方 。人们在使用过程中会形成有关设备的心智模式，当没有适合的，那么像我推断的解释就变得似是而非了。

让我看起来很糟糕（反思）

当nest还是一个新兴事物的时候，我的客人问它，触摸它，为他着迷。通过结合他让我看起来更加又去。但是现在，因为我无法控制我家里的气温，这让我看起来很糟糕，好像我吝啬于使用它。这让我十分的尴尬。有一些被冻坏了的朋友为了让他们一直穿着外套只能说一些看起来礼貌一些的借口，“我的办公室特别冷，我只不过需要发抖罢了”。

让我感到自己很愚蠢（反思和本能）

起初，nest让我感觉好极了。它帮我节省能源。它可以轻松做到这一点，计算我节约了多少能源，并通过定期的状态电子邮件提醒我这一点。我也可以使用他们的app查看这些信息。我曾经很为自己成为如此独特，如此酷，如此昂贵的项目的前期使用者而感到自豪。是的，我偶尔也是这么样肤浅古怪的人

但现在，我不能让设备做我想做的事情，我觉得我很无能。我想知道如果这是我的错，那么我到底哪里做错了。

但是随后我又得到了一些想法，并且想了一下人们使用这个设备的主要任务：让房子温暖或凉爽。即使是全世界最强大的技术也应该能够控制转盘转动到特定的数字。

美丽只是铬深而已（本能）

nest非常漂亮的待在墙壁上，尤其是相对于过去的东西，更像是功利前瞻性的前身。外观可以赢得每一个选美比赛，但如果我不能做我想做的事情，那么它是艺术而不是设计。

恢复如此困难（行为）

重新编程温控器是指处理代表的温度对应在不同时期的几个小小的圈。无论是在平板上使用这款App，亦或着是nest本身，其繁琐的步骤使对之做出改变的速度是如此的慢。的确，它是可编程的，但感觉就像Linux操作系统。

用平板使用这款App时，时间轴上的点是很难被点击和拖动的。

想要在iphone上更改温度根本是不可能的事，更加让人感到不爽的是，用户无法完成这重要的任务，却能轻易地看到如何花钱在这App的增值服务上：通过添加另一个Nest的应用程序去购买一个新的服务或者Nest保护。

使用手机去判断温度不是一件易事

没与时俱进（反射）

当我花费$250刀在Nest这款App上时，原以为是物有所值，有所帮助，愉快的事情。除了今天所讲的几个好评外，编程恒温器的成本仅仅是其价格的三分之一（尽管它们不是所有的都连接Wi-Fi，或是尝试学习用户的习惯）。产品长期使用的缺点往往能转变为竞争优势。

没有考虑用户的心境或情境：激动和寒冷（发自内心的）

2015年初，我住在波士顿，连续的降雪量已经打破了往年的记录，人们担心它永远都不会停。土拨鼠看着自己的影子。这到处的下雪天气被快速地预测到，甚至当天的温度计显示气温不是很低，但那天却是很冷。我的心境和我那冻僵的手一样疼痛。持续不断的雨雪天气不仅仅是一件麻烦事。这是马斯洛层次需求理论中的一个最基本的需求。

不一致性：先是让我爱上它，然后是感到失落，并且没有达到预期结果（反应）

不是所有的产品都有这种让人又爱又恨的感觉。事实上，我爱，这就是燃料的所在。就像一场糟糕的分手，如果在结束你的恋情之前你是爱慕对方的话，那么结局会比你之前对对方感情平淡更痛苦，更糟糕。所以，当我的nest让我失望时，我更多的是失落，像是被遗弃在了马路边。

总结情感设计元素（核心，行为，反射）

公正地说，Nest也有做得不错的地方：网站有令人欣喜的元素，App通过任何可能得到信息的地方来判断天气。组织配合能源公司并获取一定的回扣，设计是开创性的，标度盘本身很漂亮。从设计上的感情色彩的角度来看,核心,反射和行为元素在最开始时就很强烈。多年来,行为水平开始缺乏:设备变得难以使用,因此需要停下来学习来满足我的需求。有趣的是,反过来,行为的失败将极大地影响了反射的水平。一旦设备变得不可预测，对待Nest的情感也将变得负面情绪。核心水平依然强劲和长久，App和电子邮件都拥有经典好看的元素和舒缓的风格。但是现在即使哪些元素都不复存在，我也不会再使用它，正如我所说的（我是个大笨蛋）。

具有讽刺意味的是,情人节刚过，我就要和我的Nest“分手”了。我将会把它从我的墙上移除掉。我将替我的未婚夫换上一个看起来不太漂亮，用35美元购买的可编程恒温器，还可以用抵用券。新的恒温器我有理由怀疑它将像旋风之势得到追捧。我讲推荐给我的朋友和亲戚。但我希望舒适,长期使用的恒温器,这正是我现在所需要的恒温器。

作者：kara pernice

翻译：用户体验咨询机构-BESD设计实验室志愿者 小恐龙

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