当一个产品需要划分许多模块由各个分支团队分别负责时，如何保证产品中文案调性的统一性、使用户在使用过程中认知流畅就成了一项重要的体验维护任务。

       身为UX，需要及时制定一份符合产品体验标准的《文案规范》，推动各个流程角色协调执行，降低错误、杂乱出现的可能性。

文案的作用都有哪些呢？

1·文案能使用户形成符合产品目标的用户行为与思考方式，从而充分使用教育结果间接满足产品目标

2·提高功能使用效率，提升用户满意度

3·系统的提升产品形象的信任度，塑造更具完整性、形象化的品牌特征

因此，设计师明确、精准理解把控产品定位及产品要传达的品牌形象非常重要。

本规范适用于初级文案水平的产品设计者及分支多样的产品团队。

以下为制定步骤及具体内容说明=====

[明确产品形象]

       首先推动有决策权的上层明确产品定位及力求塑造的品牌形象，当然也涉及产品、运营、用研等角色，如果能共同探讨则最好。定义维度需结合战略决规划、用户调研统计、设计方法推导、运营维护方向等。

       该内容定义后尽量以一种超自然的人物介绍进行拟人化描述，这样更有利于执行者贴切的进行理解，并根植于心不易遗忘或跑偏。

如：xx一个轻松欢乐、饱含正能量的年轻人，善于在恰当场合下适当幽默。简单直接，是客观公正的组织者。以容易理解、明确清晰的方式帮助用户高效解决问题。

以下将从6个维度进行规范：

[1]语言调性

[2]语言原则

[3]句式结构

[4]用词建议

[5]其他考量维度

[6]适合的走查表

[1]语言调性

从定位抽取品牌性格，定义语言调性。调性可有一种或多种，若为多种需要明确场景，及分配比例（即形象的主要特征、其他明显特征）。

调性一：中性语调，睿智、简单

句尾语气助词可用 “了/吗”

标点符号精简“，。！”

使用范围：平台/功能，说明/引导/反馈

调性二：活泼语调，可以俏皮但不搞怪

句尾语气助词可用 “哦/啦/吧”

标点符号使用“~”

使用范围：游戏/活动/加载页面/空状态/版本迭代/消息推送

       由于玩吧为泛娱乐社交平台，并且在用户心中的长期价值观取向，需要活泼调性的元素进行社区氛围渲染。但根据实际情况来看，过于活泼会存在一些严重体验问题，例如：①语气词、助词、符号的过渡使用，使文案过长，不利于用户快速获取信息；②无节奏、不分场景的活泼，会让人觉得油腔滑调，从而觉得产品不靠谱，慢慢产品在用户心中的威信降低，致使用户但凡出现负面情绪都会很轻易的转嫁给产品。

       讲道理，任何使用户信任依赖的产品都有一定程度的权威形象，让用户相信平台有足够解决问题的能力，这样的好感度才能无限吸引用户聚集，把问题交给产品处理。

       因此，在文中将调性定义为两种，中性语调出现在大部分场景协助用户快速解决使用过程中的操作流程问题。而活泼语调则出现在其他辅助场景，用来吸引用户、调节用户情绪。但是如何适当的把控活泼的度要依赖执行者的认知和经验。关于活泼程度，还要尽可能的衡量好这种文案可能带来的附加值，比如除实用性外，是否有助于丰富情感化设计、是否有助于塑造清晰的产品形象。不能只是为了俏皮而俏皮，其实就是要反观这个活泼的文案是否真的符合品牌形象。

       定义好语言调性，接下来确定语言原则。语言原则要高度概括所有的规范要求，以便大家在执行过程中即使不记得细节也能回忆起核心要点进行快速组织、决策。

[2]语言原则

8字原则：简明    平等    一致    实用

通过这个原则达成的目标是：氛围轻松、使用高效。

· 简明 ·

①简易认知：日常用语或日常思维即可精准、快速理解   

·不使用专业术语、行业名词等普通用户难理解的概念

如：数据在路上/主界面

·不出现过于夸张个性化且与当前场景不符的概念

·不出现模糊、指向不明、有歧义的概念

②明确引导：

·辅助用户快速做出深入行为的决策

·准确传达要做什么、去哪里，接下来做什么、去哪里

③精简字段篇幅：

·同一文案，不出现2个相同词汇

·不出现逻辑复杂、需要反复梳理的句式结构

·尽量10个汉字以内（除需要传达详细信息的特定场景）

· 一致 ·

①场景一致

·概念与当前场景一致

·同一场景调性一致

·场景与场景衔接、对应一致

②认知一致

·相同功能定义一致

·名词、动词描述一致

③理解成本一致

·概念、词汇复杂度相近，便于识别理解，不阻碍行为流畅性

· 实用 ·

①真正的使用价值

·快速传达、有效引导，建立正确的使用认知

·真正有用即可，不过度设计

·去掉与用户无关、对用户无用的文字

②引导用户直接快速达到目标点

·清晰、明确、直接引导用户解决当前问题

· 平等 ·

平等友好的沟通关系 

·不归责（即不直接从平台明确指向是平台/用户的错误）  

·产品不表现过于谦卑的服务态度（如谢谢用户做了某事，除用户反馈外）

·人称，对话角色（如你/您的人称代词）

·分清场景交流角色的角度：平台（物）、官方（人）

[3]句式结构

①引导提示

·功能/操作引导：操作动词+（形容词修饰词）功能名词；规则/要求+动作+获益结果

·先说目的：先说与用户利益相关的信息，“为了让您的账户更安全，请设置密码”

②操作结果反馈提示

·告知状态：已关注、已发送、已删除、您已修改此设置（用户作为主语的主动态）

·当前无法知晓结果的，告知可能的时间范围、方式、途径

·情感化、仪式感提示，丰富场景感

③确认提示：

·明确的操作引导（不明确的操作引导，如“确认删除吗？”“取消/确认”【可优化为“取消/删除”】）

·描述句式：问题-后果-方案（如退出编辑则无法保存所输入的信息，建议您先去保存，确定现在退出吗？）

[4]用词建议

①积极用词

能鼓励用户去做给他带来好处的操作，在情感上用户也更愿意顺从积极的指令。如：为了顺利完成、有效结果等指向的词汇

②确定 / 确认

确定：针对结果进行肯定、断定判断（该词更适用于常规提示）

确认：指审查核对、肯定表达态度，以便过程继续无异议进行，适用于比较正式的场景（如确认金额、确认同意协议，适用更正式的场合）

不推荐词汇：

①隐喻该操作有可能失败的词汇

成功：可使用“已+动作/功能”（如：发送成功 - 已发送）

②直接否定、负面词汇，命令式、定义行为寓意，可能引发负面情绪的词汇

失败、停止、错误、拒绝、问题（可使用：存在问题+暂时无法xx）

“你点击的太快，建议稍后尝试”优于“请不要重复点击”

③过于夸张、严重的词汇，尤其在负向操作场景下给予用户的心理压力很大

如：真的确定删除吗？

作报错、提醒或警示时，消极用词能更直接的点明重点（如：“验证码错误”优于“验证码不正确”）

固定统一词汇：

针对一种概念、定义，选择固定一种表达方式

指代非个人的其他用户：他、ta、TA、Ta

告知结果类提示，关闭操作命名“关闭、确定、确认、好的、知道了”（或不需要操作）

[5]其他考量维度：

即文案所属的交互结构及需提示的比重

①本功能在功能集群中的比重

②结果重要性，不影响继续行为则弱提示

③出现在的所属交互模态：弹框、即时提示、顶部浮条

[6]撰写走查表：

根据自己、团队可能存在的问题定制自查表

·附加值（实用性、情感化真正的价值），避免过度设计，或为了俏皮而俏皮

·场景走查

提示节点：什么时候提示、交互关系、行为设计

细节走查一句话中出现2次的字段，是否可替换，替换后指向是否更加明确

·控制字数：简化-简化-简化（至少3次简化）：提炼关键词、重新组装

·短句，单句避免过长

·没有行业、专业角度的术语

·不出现于当前场景不贴合的新概念、过于个性的概念

·去掉与用户无关、对用户无用的文字

由于运营丰富度的需要，因此本规范不限制运营文案。

“玩吧”任职期间，故部分例子相关。