Creating a Chatbot: A UX Designer’s Firsthand Experience

如何创造一个AI聊天机器人：用户体验设计实例讲解

原作者:Scott Milburn | 编译：徐思齐（March）

如果一些用户体验设计师和开发人员得到了一个机器人，会发生什么呢？

自从 Facebook将聊天机器人引入它的信息平台后，人们对那些为你安排航班、预订酒店房间或预约Uber的机器人普遍产生了兴趣——这和你用来和朋友聊天的应用程序是一样的。

聊天机器人和AI已经存在了一段时间（看看中国领先的信息应用程序“微信”取得了怎样的成就），但是Facebook最近选择推出这一功能，这一事实可能意味着这项技术终于成熟到可以被主流应用了，至少在西方国家是这样。

一个创造聊天机器人的契机

随着科技领域的迅猛发展，设计师们也在努力了解最新的趋势，我很高兴看到有个 Eventbrite（一个在线活动策划服务平台）上的聊天机器人的“黑客马拉松”。还有什么能比和开发者交流建立一个聊天机器人和AI更好呢呢？于是我立刻报名了。

在这篇文章中，我想重点谈谈聊天机器人的设计方面。

聊天机器人101

如果你以前没玩过聊天机器人，那就看看那些在产品搜索上的。他们涉及到从模仿川普的古怪机器人到诊断医学症状的功能更强的机器人。

要真正欣赏聊天机器人，你需要了解是什么让它们如此强大。是的，他们是聪明的“人工智能”，但这是什么意思？具体地说，他们有能力理解人类的语言和语境，并作出相应的反应，这将引导我们进入自然语言处理过程。

自然语言处理(NLP)

机器人能理解我们所说的话是通过一个NLP引擎，比如IBM Watson，它使用庞大的数据库来推断句子的意思。

NLP的重点不是逐字逐句地翻译，而是从信息背后提取意图。例如，有人问：“伦敦下雨了吗？”可能和“伦敦的天气怎么样”有同样的意图？在以同样的意图对待这两个问题时，机器人会根据伦敦当时的天气状况来回答这两个问题。

结合上下文理解是机器人在对话中通过几个句子记住和综合意图的能力。让我们假设上一个例子中的机器人回答道：“今天天气晴朗，白天伴有阵雨。”如果你问，“温度多少度？”机器人会假设天气和今天的温度导出内容。

“妈妈安心”机器人简介

我们的团队决定创建一个机器人来处理妈妈唠叨的信息，让她远离烦恼。两位开发者将为机器人构建框架，另一个设计师和我将决定它如何与外界交流互动。

我们用Facebook的Wit.ai（一家语音交互解决方案服务商）来设计和训练我们的聊天机器人。一个很好的选择是谷歌的api.ai，后来发现它有一个更直观的界面。

开始设计机器人

为了确保我们的机器人不出问题，我们考虑了母亲和儿子之间的互动，把它们归结为12个主要的场景，你可以在左侧面板上看到这些故事。

下一步是为这12个故事假设问题和答案。问题被标上了一个意图，并与机器人的反应配合在一起。记住，NLP不会逐字逐句地翻译句子，所以任何意义相似的问题也会引发同样的回答。

说完了，我们搞定了！不对，还差一点……

训练机器人

我们设计的机器人还是个婴儿，无法抵挡那些讨厌的妈妈们的要求。要把它变成一个聪明的街头黑帮少年，我们必须通过机器学习来训练它。那就意味着我们要把所有的东西都扔了！

我们决定让我们的朋友（和他们的妈妈！）测试我们的机器人，我们建立了一个美观的网站，里面有文字输入。抱歉的是：我本来想在这里发布链接，但不幸的是，我们的开发者为了节省资源不得不把网站撤下来。

那天晚上，我们测试了我们的机器人超过30遍。结果被记录在Wit.ai，第二天早上我们审查了一下。

每当机器人不确定该说什么（它的自信度降到某个阈值以下），它就会提供默认响应，并将无法理解的信息记录在收件箱中。

训练机器人只是一个简单的问题，分配意图不明的消息，这个过程被wit.ai称为验证。下次当机器人遇到类似的信息时，它会给出正确的响应。正如你所看到的，机器学习是一个反复试验的过程。

就在你以为你已经涵盖了所有的用例时，不知从哪里冒出了新的用例，你很可能要为故事和意图创建新的类别。保持乐观——你涵盖的种类越多，你的机器人就越聪明！

机器人也会犯错

我们让最有趣的观察员测试我们的聊天机器人，有些大杂烩让他们感到很惊奇。我们的大多数朋友都很慷慨，愿意与我们的书呆子同志交朋友。（从下向上读下面的例子。）

唉，看来我们的机器人还是不太擅长预测妈妈的反应。你能指望一个婴儿一夜之间长大吗？！

聊天机器人挑战着正确的选择

总体而言，聊天机器人的构建很有趣，但很难做到正确。会话接口本身就缺乏约束，使得很难预测用户的行为。也没有什么可以阻止用户随意滥用机器人。

解决这个问题的一个方法是通过预先定义的菜单和按钮来限制给用户的选项。这种方法提供了自由文本的灵活性，同时使对话保持在界限之内。

了解聊天机器人的理由

不管你信不信，聊天机器人的火热正在吸引商家的注意。它展示了品牌的前瞻性，并消除了人员的冗余。

此外，建立聊天机器人是了解人工智能的一种快速的方式，这一趋势正在变得更加强大和更有影响力。谷歌首席执行官Sundar Pichai去年4月在给母公司股东的信中写道：“我们将从移动引领世界走向人工智能引领世界。”

聊天机器人的会话界面是我们与朋友交流的最自然、最可靠的方式。像亚马逊这样的电子商务网站倾向于通过电话或电子邮件与客户进行基础的交流。作为一个用户体验设计师，你将从聊天中获得比其他数据来源更多的洞察。

结语

聊天机器人刚刚登上了起跑线，我们还要再过几年才能知道他们是否还在这里。当我们跨越AI时代，我们可能会看到辅助人类的聊天机器人渐渐增加，逐渐转向完全自动化。

即便如此，现在依然是学习聊天机器人和AI的好时机。有无数的例子可以启发我们。你最好的选择就是Messenger，Telegram，Slack，Product Hunt和微信。

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编译：徐思齐（March）