（译者注：文章涉及多个心理学知识点，请先查看学习，更易理解文章的内容）

外界对设计的要求往往是漂亮、高大上，但设计师不能把这个作为最终设计目标。我们完全可以从用户角度出发，同时将用户体验做到极致。

一个产品的利益相关者包括了开发、设计、市场、管理等其他职位，但这些人对产品过于熟悉，以至于忘记了对这个产品最初的感觉。这种认知偏差是使用户成为产品最重要的利益相关者的原因。

知识诅咒

几年前，我在《让创意更有黏性》（Made to stick,作者Chip&Dan Heath）看到一个惊奇的词—“知识诅咒”。形容人与人之间因现有知识的差异形成的沟通障碍，比如已有30年工作经验的CEO和他的员工沟通公司目标必然会因知识的差异导致沟通问题。作者例举了一个心理学实验：

1990年，Elizabeth Newton在斯坦福获得了心理学博士学位，他的研究成果是让参与者做了一个简单的游戏。参与者分成两组：一组为“敲打者”，另一组为“倾听者”。敲打者们会给到25首耳熟能详的很简单的歌曲，如《生日快乐》和《圣诞歌》等。这个游戏需要敲打者在桌上敲打歌曲的节奏，让倾听者猜出歌名。听起来很简单。

在这个实验中，总共敲打了120次歌曲后，让敲打者猜测被识别成功的歌曲数量。敲打者猜测有50%，但实际只有3首，只占2.5%。原因是敲打者在敲节拍时，脑中同时也在回忆歌曲。（译者：敲打者在回忆歌曲时是带有旋律感的，他们以为敲出的声音是有节奏的，但敲打声的音高是一样的，其实不会形成旋律，而倾听者在完全不知道歌曲的情况下，只听到没有任何旋律的敲打声，必然是猜不出歌曲的）

这些敲打者根本不能理解为什么倾听者猜不出这么简单的歌曲。

那和UX有什么关系呢？

上述实验提出了一个无处不在的关键问题：对我们来说显而易见的事情，如果别人没有这些知识，是很难知道或记起的。但当一个人知道一件事后，他就无法忘记自己是不知道这件事的。如果我们将“知识诅咒”拓展应用到用户体验，这教我们很重要的一课：

我们所知的vs我们认为用户所知的vs用户真正所知的，从来都是不同的。

不以用户为中心去设计产品，很可能会导致产品失败。糟糕的产品体验会让引起挫败、愤怒、难过、排斥，甚至会杀了用户。如2015世界小姐大会的提示卡、夏威夷导弹预警系统就遇到了最常见的用户体验错误。这些错误显然不是故意造成的。产品并不是为专为个人而设计的，设计师没有评估过产品实际如何使用，也没有预料到会以不同的或不正确的方式使用。这就是由于认知偏差导致的。

认知偏差是人们在处理信息时所固有的思维错误。这种思维错误阻碍人们准确理解现实，即使已有必要的数据和证据形成了准确的观点。

认知偏差是用户体验的诅咒，也是所有失败的产品设计和服务的原因。

解除诅咒

我们经常发现生活在糟糕的用户体验中。理解用户是用户体验的核心，所有用户体验的实践是为了解除这种知识诅咒建立的。简单的说，需要做到这些：

1. 在设计、演讲或写作领域，有必要不断改进设计或内容，以保证用户理解信息的正确性和正确的信息；
2. 使用常见通用的词汇和动词，以及正确的类比和隐喻（设计语言中正确的图形符号、手势等）来说明设计点的必要性；
3. 将大概念拆分成更小概念，以保证用户理解、获取到必要的知识点，这有利于有效的沟通。因此，设计师还需要了解目标受众以及对产品的理解；
4. 引导用户从小概念到大概念也同样重要。需要设计师慢慢将业余用户转化为专业用户；
5. 最后，从用户那里获得持续的反馈意见，并利用反馈重新审视设计和设计决策，有助于以上所有要点。

试图解除诅咒的实验

如何从用户的角度思考并理解用户，是UX设计师的痛点。功能固着是导致多角度思考的难点的原因。

功能固着是一种认知偏见，它限制了一个人只能以传统方式使用某个对象。

有个经典的认知行为实验叫蜡烛问题，在这个实验中，参与者会得到一根蜡烛、一盒图钉和一盒火柴，要求把蜡烛固定在墙上且蜡不会滴到地上或桌下。

参与者有直接用图钉将蜡烛固定在墙上的，或通过熔化作为粘合剂固定在墙上的。这个实验正确的解决方案其实是将图钉的盒子固定在墙上，然后把蜡烛放到盒子上。然而他们很少想到将盒子的内部用作烛台并将其固定在墙上。用Duncker的话来说，参与者“固定”在盒子的持有图钉的正常功能上，而不能重新概化为解决问题的方式。

这个实验用了很多不同的方式来提高正确解决方案的数量。实验一，将提供给参与者的图钉放在盒子旁边而不是里面，结果是几乎所有的参与者都想出了正确的解决方案。实验二，告知参与者提供给参与者的是“一个盒子和一些图钉”，而不是“一盒图钉”，结果也提高了正确的解决方案数量。实验三，提供参与者一份写好蜡烛问题的书面版本，划好关键词（如蜡、盒子、图钉等），结果正确解决方案数量翻倍。这个说明人们如何倾向思考盒子和图钉作为两种不动的概念或实体，以及这些角度如何影响结果。

这个实验展示了我们如何引导用户理解并使他们按照我们的意图去做，从用户角度考虑一点点就能使用户体验提升很多。 

对抗知识的诅咒是一个持续的过程。它需要的不只是用户的同理心，因为社会心理学研究表明，即使我们很努力也不擅长容易理清其他人的想法。

你经常会惊讶地发现，对你来说显而易见的事情对其他人来说并不明显。——Steven Pinker，加拿大裔美国认知心理学家。

认知偏差案例—2015世界小姐提示卡事件

主持人因为没看清提示牌，念冠军时误读了亚军的名字。 关于认知偏差的答复，翻译下译者赞同的答主Izhaki的回答。

下图是答主附上的提示卡关键点标记。 

启动效应

Lidwell是这样定义启动效应的：

为了影响后续行为而激活记忆中的特定概念。

虽然有明确的目标，但扩散激活模型表明已关系到内部的心理过程。如下图，在寻找番茄时，其他红色的水果会被放大，会变得很醒目。（译者：不同概念之间通过它们的共同特征数量形成联系，它们之间具有的共同特征越多，概念间的关系就越密切，回忆时就更容易相互激活。番茄“红色”特征的概念被激活） 

回到提示牌的问题。有些人对冠军的概念是“第一”，所以提示牌中的第一名亚军中的“第一”很容易先被吸引到注意力。

我们如何阅读

我们很自然会认为人们在阅读时会把所有的读完，但这和大脑工作方式其实相差甚远。最近的理论（这些概念可以追溯到50年代），Mayer的多媒体学习模型提供了一个很好的解释过程： 

• 当呈现的是文字时，我们的大脑会将文字从低级向高级模型转化。视觉特征（如线条，低级模型）和文字（中级模型）都不重要，重要的是它们最终的语义（高级模型）
• 大脑，会为了认知经济采取一切可能的捷径。（译者：对事件的细节性表征和概括性表征是相对的，在不同的任务下可以发生转化）
• 当刺激模型和现有知识一致时，会与现有知识进行整合
• 整合是大脑思考的最终目标

所以，我们实际上不会全部读完，一旦刺激模型认为足够和现有知识整合，就会停止阅读。同样，在我们阅读的同时，大脑（再次由于扩散激活）已经形成如何表达：你已经知道接下去是什么内容。如果是完整的句子，在适当情况下，你的大脑可能不会去看这句的剩余部分。

这就是为什么设计师总是无法找到自己设计的不足点，你已经完全了解所有的流程和交互方式，形成的现有知识足让你很快理解设计内容，所以你也无法像新手用户去真正使用，因而即使很明显的错误也很难发现。

所以，对“第一”启动效应的人，仅仅看到“第一”就已满足现有知识的整合需求。

对应的一种解决方案是“第一”不要显示在句子的最前面。

非注意盲视

非注意盲视证实，当人们注意力集中在一项特定任务时，没有察觉到背景中出现的醒目的意外刺激。所以，一旦接受“第一”，非注意盲视会起作用。

用Google搜索这个理论还有另一个有意思的示例： 

格式塔原则

这个提示牌实际是有序排列的，但这里明显违反了两个格式塔原则：

• 连续（Continuity）
• 接近（Proximity）

如果需要显示列表，必须遵守这些原则。如下这种方式，像是列表吗？

• 连续（Continuity）

                 接近（Proximity）

提示卡片中的“MISS UNIVERSE 2015”很容易被认为是活动名称的品牌元素，而实际获胜者的名字却是很小的文字。 

重新设计

基于上述的理论和问题， Izhaki给出的建议方案如下： 

原文：How would you have avoided the Miss Universe 2015 mistake?，by Izhaki.