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如何建立与运作用户反馈体系
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2017-03-22 原创文章 经验/观点 举报 2274 2 14 0

什么是用户反馈体系?
简单来说,就是给用户一个发声的路径,产品开发方获取这些声音,消化、处理和回复的闭环过程。在真个给用户发声闭环的过程中,把用户和产品联系在一起了。
把用户反馈体系拆解为可执行:
1、目的:与用户沟通获取问题,处理和回复闭环,建立关联;
2、发声路径:用户在线提单反馈,用户与在线客服反馈,产品入户调研和测试,内部测试反馈;
3、活动:用户反馈,工作人员收集反馈,过滤与分配反馈,处理反馈,上线反馈给用户;

用户反馈体系如何运作?
流程与运作规范:
A、制定运作流程:收集反馈-过滤与分配需求-安排处理-推进解决-回复用户闭环
B、制定运作规范:反馈信息收集渠道,根据反馈的类型确定各方向的接口人,制定实现的优先级,上线的时间计划,制定回复的标准;(以统一的Excel表协同处理)

运作难点与解决方法:
首先需要团队协同过滤分配问题:反馈覆盖的面很广,所以必须产品经理、设计人员、开发各负责人同时在场协同敲定处理方式和时间点;其次,用户反馈的数量来源各个渠道,需要驱动各个渠道的负责人进行分流;再次就是问题需要多方角色协同闭环反馈,对各个产品线来说,很多事计划外的工作,所以在起初就要争得产品老大的认可,确定项目组对于这方面的持续投入;

用户反馈体系如何获得正向反馈来激发团队持续运营?
把用户反馈体系作为一个项目来做,看下给整个产品,团队创造的价值,正向的去刺激团队去持续迭代优化,所以需要体验小组人员持续的去分析总结,去发现用户反馈体系创造的价值,并传递给团队内部的所有成员。可以从以下角度去分析价值;
1、收集用户侧对于迭代的正向评价:这个事最有效果的,用户这边对于我们工作的认可,会让团队更有信心去持续投入;
2、整体反馈量的变化趋势:从整体去看,固定周期内的用户反馈量环比的增减;
3、核心指标提升:因为反馈而迭代的产品模块的核心指标提升的量;
4、因用户反馈整体而改进的次数;
5、因用户反馈而被产品经理采纳的需求;
6、定期内部去产品领导互动的正向激励;




更新:2017-03-22

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      2017-03-22 原创文章 经验/观点 举报 2274 2 14 0

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      该作品发布时间:2017年03月22日

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