我有幸参与了本月一次服务设计聚会，聚会上都是服务设计领域的领导者和践行者。讨论的焦点都在什么是服务设计什么不是上。

当越来越多的人激烈的投入“服务设计的定义”这场辩论中，明确我们说的是一件事是很重要的。下面是在整个讨论中提出的可能引起混淆的或者类似的观点，在这里都值得一一澄清。

“Service” from H. Michael Karshis

服务设计与设计

观点：服务设计师认为他们从头至尾设计一切并掌控一切。

让我们理清思路。服务设计特指关于设计服务的进程和表现。而设计广义上讨论设计的进程和表现，而不仅仅是对设计的可触碰或者不可触碰的对象。

服务设计不是设计一切。服务设计是一个具体的领域，就像图形设计，工业设计，交互设计。每个领域都有特定的形式。当我在设计服务时，既是针对全程的也是针对某个时刻的。在服务中有环境，系统，人，工具各种要素。也许我不具备设计具体系统或者服务所处环境的专业知识，但我需要了解这些专业术语，以及支持服务的实现要素。我的工作是为其他专业从业者提供一份简报，更好的情况是我们各行业的专业设计师一起合作。

如果我是家具设计师，我需要具备一定的基础知识，比如不同的造型风格，材质选择，工艺方法等，也许我最后没有制造出一款家具，但我需要理解什么样的设计能被生产出来（或者与生产者一起工作以便了解最好的制造方法）。

这也是我们在什么情况下去做服务设计，服务的基础领域是我们应该专注去学习的，即使我们不是最终的“制造者”。我正在探索工作的最终表现形式，一个能帮助我们更好理解服务特征的服务框架。

服务设计，设计思维与以人为中心的设计

观点：服务设计，设计思维与以人为中心的设计是一回事。

不不不，他们真的不是。

服务设计具体谈论服务的设计。

设计思维是关于将设计过程，工具和方法应用于问题解决的行为，而不指示设计的焦点或“对象”（有形或无形）。 你可以使用设计思维来设计一项服务，但你也可以使用设计思维来制定组织策略。 或者提出如何启动你的营销活动的想法。 或者如何得出你的客户价值主张。 或者如何解决学生逃学的问题。 或“为组织命名的挑战”。 关键在于设计思维是一个解决问题的工具包。 设计思维绝不是将它绑定到任何一个固定的问题上。 事实上，它明确地不承诺给出某一个问题的答案。 这是为什么它如此吸引商界去寻找更好的工作方式，无论他们在什么行业工作。

以人为中心的设计是把我们设计针对的人群置于设计过程的核心。 他们需要参与通过从洞察收集到探索和评估设计的可能性的过程，因为用户是设计结果的最终接受者。 以人为中心的设计同样不局限问题的范围和设计的对象。 家具设计师应该以人为中心，了解使用家具的人的背景和需求。 平面设计师应该以人为中心，了解将会使用设计物料的人的背景和需求。 服务设计师应该以人为中心，了解为之服务的人的背景和需求。 设计思维应该始终以人为本的方法来解决问题。

服务设计与消费者体验设计

观点：服务设计与消费者体验设计是一回事。

这里有相互重叠的部分，但不是完全重合。

每个组织都是一个服务组织。如果您是企业，您正在向某人或另一个组织提供服务。

因此，每个组织都有一个客户。该客户具有可以并应该被设计的经验。通常有客户体验设计，我们谈论客户的流程，以及与业务相联系的部分。有时，这是一个从摇篮到坟墓的视角，显示客户如何随着时间的推移与业务互动。这可能与一个服务相交也可能与许多服务相交。如果你也在设计提供一种或多种服务的组织经验，这使特定的服务设计得以成立。正如阴与阳，台前与幕后。

服务设计专门讨论服务的设计，本质上是关注客户的服务体验以及提供服务的组织经验。客户体验可能会脱离服务的特异性，跨越时间，服务类型或者在特定的具体时刻来看待这件事。

服务设计与成功的实施

观点：服务设计机构提出的完美的方案最后只能束之高阁因为他们不懂商业运作。

如果它只是躺在一个文件夹里，我们并没有成功。 这不是代理问题，而是一个参与问题。 我可以只是在内部宣称服务战略什么都做不了。 关键是设计过程的开始。 如果我们不是为一个组织的现实设计东西，那么我们是失职的。 如果我们设计了一个完美但永远不能走入现实生活的客户体验，同时也没有雄心进行变革，那么我们是失败的。

也就是说，我们有一个绝好的机会帮助一个组织看它是否会改变，看到它需要获得什么，确定他们愿意走多远，以提供特定种类的服务体验。

服务设计是策略还是战术

观点：“服务设计承担的太多，认为它可以处理的太多”

“服务设计太高山流水，真实生活中很难运用”

“服务设计不应该起到战略作用，它应该发挥战术的，有形的作用”

为什么服务设计不能既是战略又是战术？ 难道帮助一个组织构建一个其服务能转变的未来不是一个至关重要和值得的任务？ 难道帮助一个组织变革和带来生活的东西不是一个有价值的任务？ 你可以决定早日做出有形的和可测试的设计，无论你是在战略点还是战术点。 如果你有在工作上有个人喜好的部分，并使他成为团队建设的一部分去实施它，那就太棒了！ 我们需要伟大的设计师做这些。 这不会使战略工作的价值或重要性降低。我们身上的压力是为了创造一个可以最终走进生活的组织。 我会很乐意接受这个挑战。

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我很喜欢在公司和与同行之间的对话，它帮助我弄清楚自己的想法和表达。 你怎么看？ 你看到了哪些关于服务设计的混淆和混乱，你如何通过自己的努力澄清他们？ 我期待着探索和分享对服务框架的更多思考，作为我们更专业地了解我们设计的服务的一种方式。

原文链接http://www.meldstudios.com.au/2016/08/31/what-service-design-is-and-what-it-is-not/