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交互工作之调研
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2017-07-05 原创文章 经验/观点 举报 2081 3 8 0

记一次认真的调研。

这一次分配的任务是对滴滴出租车进行调研,从乘客与司机两个角度来感受滴滴的运作流程,规则等。

产出是主要功能流程图、乘客与司机的界面流程图、规则说明。


从何下手

最不明智的做法是立刻去找司机调研,此时去不知从何问起,问了也不知重点在哪。

从何入手?先从调研的定义开始,调研即调查研究,指通过各种调查方式系统客观的收集信息并研究,为决策做准备。

关键词是各种调查方式,那么有哪些调查方式呢?

  • 网络搜索,立刻就能开始,内容需要排查;
  • 下载App,安装并体验,先尽量模拟可以体验到的,列出流程,标明不清楚的地方;
  •  实际调研,打车回家与司机师傅聊一聊;

对应调查结论

  • 网络搜索,我搜索了滴滴与出租车的关系,了解到刚开始滴滴是靠出租车发扬光大的,最早滴滴的理念是用互联网的方式改变人们的出行方式,一方面让人们叫车更快捷方便,一方面也让出租车的空驶率下降,提高载客效率。问题:滴滴在出租车中是如何推广起来的?可以进一步搜索,同时问问司机。
  • Appstore搜索滴滴App,结果有多个,滴滴出行是给乘客用的,滴滴司机-出租车是给司机用的;体验司机版App,会发现连注册都走不完,完整的注册需要司机的准驾证、出租车牌、所属公司等信息;再体验乘客版,可以实时或预约叫车,调研时都应该体验。
  • 做好上面的预习可以叫车体验了,乘客端的截图和流程很快就能做出来。


与调研对象交流

大部分司机是不介意与乘客聊天的,如果想要截司机APP的图,加点钱会更方便,建议准备一只录音笔录下过程,截图的时候对着录音说一下记录,可以防止最后看着一堆图不记得相关的功能或者前后页而蒙圈。


一次搞不定

第一次对司机调研之后,得到一些App截图,大致可以排出司机端的流程来,但是发现遇到的问题变多了,不要惊慌,这是正常的情况,每一次都发现一些问题,总结之后有针对的调研,最后会一点点的补全。流程线上的问题可以多问问几个调研对象,会有一次问得不全,或者调研对象理解有偏差等情况的出现。

为了让调研更顺利,公司会给一些经费,按我家的路程只够用三次,要在有限的时间内完成任务,需要想想办法:或者用一些更省钱的方法找司机,比如发送一个路程很短的订单,跟司机沟通时说好给钱做调研;或者提高调研效率,多问关键问题。


关键问题

在有限的金钱和时间内,提升调研效率是更好完成工作的关键,需要做到两点:弄清主流程,找到关键问题。何为关键问题,即对梳理整个业务流程起到明显作用的。所以必须对流程清楚明白。

善于聊天的调研对象会滔滔不决,产生很多信息,但不一定都是有用的,比如说抢单环节司机A给我讲了很多关于作弊器的使用,我觉得很有意思,但它在抢单流程中的意义并不大。如果对流程清楚明白,便知道及时的将话题带回到自己想知道的点上。


使用工具

工具的使用是一直贯穿整个过程的,自己体验的流程 --> 调研之后补全 --> 发现新的问题,继续调研完善 --> 标明没有弄清楚的问题


整合

个人打车流程很快就能完成,小修小补之后精力主要在司机端。等到司机端流程也做好后,两者对应的模拟流程,全局的思考消化。

由于这次调研不光针对出租车,还有快车等。与其他负责的同事对比一下业务,打车毕竟大同小异,发现不一致之处,比如快车的按钮采用滑动,出租车采用点击;快车滴滴要扣提成,而出租车不涉及到金钱关系,只是提供使用平台等等。发现差异能进一步思考背后的原因。


工作的目的

最后,整理好了所有的产出图,写完PPT,怀着紧张的小心情要汇报了。哪尼!汇报3分钟就结束了?老大说这都是套路不用那么细?小心脏碎一地...

这是很常见的上下意图传递不明确,下面的小员工们只能推测老大用意,把所有的工作都做到位。 当然对于小员工来说,做到位对自己是有好处的,在一整个过程中探索、学习。对于工作来说,有一点不安,害怕与最终目的有偏差,这就需要与中间传递的同事多多交流,保证方向的正确。

更新:2017-07-05

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      该作品发布时间:2017年02月26日

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