服务体验设计 sx Summit

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2016-09-10
33.7
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之前参加了一场由唐硕在上海主办的服务体验设计峰会,感触颇深。总结了两位嘉宾演讲内容与大家分享,都是比较贴近我们这些底层设计师的。


之前参加了一场由唐硕在上海主办的服务体验设计峰会,感触颇深。但是考虑到受众以及一些内容的实用性,总结了两位嘉宾演讲内容与大家分享,都是比较贴近我们这些底层设计师的。应一些小伙伴的要求终于整理出来了,但是内容大部分是我自己理解并叙述而非嘉宾原话,希望有错误及时帮我指正,谢谢。

先来介绍一下此次论坛的规模,以及嘉宾吧!



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嘉宾(按出场顺序)




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黄峰


设计&商业

Service eXperience 2016summit  服务设计体验论坛参与者来自六个不同领域的专业人士,有地产、教育、金融、物流、汽车、以及时尚品牌等许多行业。两年前,中国首个真正聚焦服务体验、商业与未来的论坛诞生,我们对于服务设计的定义是:Service Design Thinking.服务设计是全局化的,不仅限于个人,团队,部门,而是整个企业甚至整个商业生态圈。


服务体验,企业的新战略

Service eXperience 2016summit  服务设计体验论坛参与者来自六个不同领域的专业人士,有地产、教育、金融、物流、汽车、以及时尚品牌等许多行业。两年前,中国首个真正聚焦服务体验、商业与未来的论坛诞生,我们对于服务设计的定义是:Service Design Thinking.服务设计是全局化的,不仅限于个人,团队,部门,而是整个企业甚至整个商业生态圈。


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演讲


设计如何赋能商业-黄蔚(桥中设计咨询董事长)

Cathy讲到了,设计对于商业的价值,以及她所认为的下一个互联网大风口:互联网+传统企业。


四个层次的设计:

1.系统设计的能力。系统性、全局性的创新,用协同共创,将客户和各级利益相关者成为你的智囊团,所以我们能发现,服务设计不是一个人,不是一个部门,甚至可能不是一个企业,而是整个互联网生态圈所有的利益相关者的集合的一个服务系统。

2.组织设计的能力。设计不仅改变用户体验,也要考虑企业组织的优化,创新负能,建造激活创造力的基础设施。举个例子,在阿里的休息区有孕妇专用的休息室,以及访客的专用区域,这些都是可被设计的基础设施。

3.服务设计的能力。服务前,服务中和服务后,连接各个接触点,包括:人、基础设施、通信交流和物料等,提升客户体验。

4.触点设计的能力。人、空间、产品等各个出点设计,可以提升美感,友好度和易用性,不是始点,也不是终点。


设计1.0-4.0


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我们可以发现设计的四个阶段,好比产品的四个更新阶段:设计1.0和2.0是复杂程度相对较低的,而设计3.0和4.0则是复杂程度相对较高的。在1.0的时候我们着重于一些小问题,也就是给人们设计,帮人们解决一些问题。2.0则是将产品和服务结合,为人们设计,这里有一种量身定制的味道。而到了3.0,这是设计的一个质变,提升的是组织和文化给人们带来的体验,而设计更堵的是和相关利益者一同去设计。最后,4.0要说的是每一个人都是设计者,整一个社会都是由人们来设计,来创造。


创新设计地位的提升,市场越来越青睐成为设计思维型的企业


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案例

不知道同学们看到下面的建筑的时候能否猜出这个建筑是什么企业用来做什么?其实,这是一家垃圾处理工厂,能将一家垃圾处理工厂变成一座创意环保工厂,这就是如何将创意赋能商业的最好体现,它突破了传统的认知,这便是顶层设计能为社会带来什么。我们能看到下方一张图中,环保园区创意工作坊,他其实着急了许多利益相关者,并且由这些利益者一起发起互动,体验,从进入园区到出园区的十个场景体验。


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服务设计到多角色共赢-陈晓华(菜鸟网络资深经理)


差异化竞争力

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下面是比较相对干货的内容,我们一起来看一下。如何形成产品差异化竞争力,如下面3大电商是如何做到的:

我们都会有海外购物的经历,痛点是什么?是海外物品寄送过来的时间漫长,过海关的手续繁琐,甚至物品将辗转很多地方,所以亚马逊边将这个痛点变成了核心竞争力,海外直送大大缩短了海外物品送货到手的时间。


然后是京东,众所周知京东的送货速度是非常快的,所谓的211意思是京东物流配送服务,当日上午11:00前提交的现货订单(天津、东莞、深圳、杭州为上午10点前,以订单出库后完成拣货时间点开始计算),当日送达;夜里11:00

前提交的现货订单(以订单出库后完成拣货时间点开始计算),次日15:00前送达。通过全国的自营店来配送,送货到客户手中的速度是非常快的,这也是他们非常重要的核心竞争力之一(另一个可能就是正品比淘宝多)。


天猫其实和淘宝差不多,假货太多,但是需要物美价廉不在意的人又趋之若鹜,所以天猫的核心切入点放在了退款上面,以前的版本,如果客户想要退款需要先和卖家达成协议-通知快递员取件填写单子-等待卖家收到货确认无损-退款,这其实是一个很繁琐的流程,直到淘宝天猫根据客户信用值做出了极速退款的功能,这让那些想买很多衣服但是买来又不合身又不喜欢的女孩子感到意外的惊喜,可以不停的剁手了。



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服务设计在菜鸟

服务设计的五项原则

1.以使用者为中心。在菜鸟裹裹这个产品中,用户分别为:消费者,小件员以及物流合作伙伴,那么就需要围绕这3个使用者来做服务设计,好的设计能让3方共赢,围绕3个使用者去做服务设计。

2.共同创造。所有的设计其实都不应该是公司自己来做设计,而是应该和用户一起来创造整一个服务链路,考虑如何能让用户方便取件,同时让小件员的效率以及收入提高。

3.连续性。一个好的服务设计不仅仅在某一部分设计,而是整一个过程中,利益相关者都能参与并享受其中。

4.可触摸性。在设计产品的时候,相关团队应该到现场直接参与全流程,亲身体验,感受用户的痛点、他们在使用过程中的感受、以及使用的愉悦体验从何而来。触摸设计在整个流程中的反馈以及不足。

5.整体性。所谓整体性就是在整一个产品,甚至其它竞品所包含的整一个行业生态所带给利益相关者的服务。


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下面几张图,可以看出,菜鸟裹裹在整一个产品中是如何将消费者以及小件员的整个完整接触过程记录下来,他如同一个体验地图,在每一个接触点的痛点和兴奋点记录下来。

举个例子,以前100个快件要送到不同的3个a,b,c小区,但是他并不知道包裹的分布情况是如何的,而现在,菜鸟裹裹可以做到的是小件员可以查看某小区大型包裹和小型包裹的分布情况,他可以选择不同的派送路线,用来缩短派件的时间和提高效率。

在整一个物流的流程中,我们在以前的认知上总是分不清快递出仓,待快递员取货以及其它的一些状态,现在,菜鸟裹裹将整一个流程分解为发-运-派-收四个步骤,让消费这清楚的 了解到自己的包裹处在什么步骤。所以这不仅提高了派件员派件的速度,更能让消费者在第一时间能收到快件。

还要说的是如何发现并产出创意,到执行创意运用到设计中,我们都知道要用同理心去观察,那又怎样产生同理心呢?这边最重要的一个步骤就是亲身参与利益相关者的每一个接触步骤,并进行访谈和观察,给利益相关者不止一个任务并观察他是如何完成的,这比问问题所得到的答案更多。


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菜鸟总结:

多角色共赢是生存保障的前提。

实地考察是建立同理心最直接的手段。

关注用户体验数据,实时了解用户行为和态度的变化。

着力研究人,物,场景之间的协同关系,而不仅仅是产品本身。


个人总结:

设计的高度在于每一个设计师看问题的高度,如果我们仅仅只关注眼前的某个控件,某个页面,甚至某个产品,那发展也将会很局限。服务设计的到来告诉我们,未来的企业发展很大程度上需要每一个人的协同合作,只有企业中每一个人都拥有设计思维,这样的企业将真正崛起。而目前,我们设计师需要做的是2.0和3.0,怎样为人们设计,以及怎样和人们设计。在为用户设计的背后,怎样拥有同理心,还有怎样将团队,企业推向整体服务话设计的道路这些问题我们可以仔细的思考思考。


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